{"id":154487,"date":"2019-06-21T10:00:47","date_gmt":"2019-06-21T17:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=154487"},"modified":"2019-06-21T10:04:12","modified_gmt":"2019-06-21T17:04:12","slug":"imagine-si-pudiera-reemplazar-sus-plataformas-heredadas-por-una-unica-solucion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/imagine-si-pudiera-reemplazar-sus-plataformas-heredadas-por-una-unica-solucion","title":{"rendered":"Imagine si… pudiera reemplazar sus plataformas heredadas por una \u00fanica soluci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Imag\u00ednese si pudiera migrar los sistemas antiguos de su contact center con total facilidad a una\u00a0plataforma omnicanal de experiencia del cliente moderna<\/a> que tiene todo lo que usted necesita para brindar grandes experiencias a sus clientes. Adem\u00e1s de todo eso, imag\u00ednese tambi\u00e9n si pudiera reducir sustancialmente los riesgos, los costos y la complejidad,\u00a0y <\/em>acelerar el tiempo de puesta en producci\u00f3n.<\/p>\n

Eso es precisamente lo que hacen las grandes empresas, como Ping An Insurance, al migrar a la plataforma de experiencia del cliente de Genesys. Ping An, con sede en Shenzhen, China, es una de las aseguradoras m\u00e1s grandes del mundo, con operaciones en China, Hong Kong y Macao, y una red global de sucursales y representantes en m\u00e1s de 150 pa\u00edses. Se ubica en el d\u00e9cimo puesto de la lista de Forbes Global 2000, por encima de todos los otros grupos de compa\u00f1\u00edas de seguros del mundo.<\/p>\n

Experiencia omnicanal del cliente<\/strong><\/p>\n

Con una amplia gama de servicios de seguros y productos financieros, Ping An ten\u00eda una infraestructura en nube privada con m\u00e1s de 50.000 agentes en cuatro contact centers on-premise y tercerizados.<\/p>\n

En los \u00faltimos 16 a\u00f1os, Genesys ha sido el proveedor m\u00e1s grande de tecnolog\u00eda para Ping An, y le suministr\u00f3 m\u00e1s de 20.000 puestos de agente para dos contact centers con canales de voz y digitales. A trav\u00e9s de la plataforma de Genesys, la empresa tambi\u00e9n instal\u00f3 un canal de video, lo que sum\u00f3 5.000 posiciones de agente m\u00e1s y convirti\u00f3 a Ping An en el contact center de video m\u00e1s grande del mundo, y el primero en China.<\/p>\n

Migraci\u00f3n a una plataforma moderna<\/strong><\/p>\n

Con la idea de incursionar en el negocio online, Ping An recurri\u00f3 nuevamente a Genesys en busca de innovaciones, tales como inteligencia artificial<\/a>\u00a0(IA), big data e internet de las cosas (IoT). La empresa tambi\u00e9n quer\u00eda brindar una CX omnicanal inteligente para desarrollar varios servicios financieros y de salud. En conclusi\u00f3n, Ping An necesitaba consolidar todo en una \u00fanica plataforma moderna.<\/p>\n

Luego de considerar algunas opciones, la empresa se decidi\u00f3 por la plataforma de experiencia del cliente de Genesys para\u00a0migrar todos sus sistemas heredados<\/a> gradualmente. La plataforma le permite configurar un IVR avanzado con IA que cuenta con informaci\u00f3n contextual, y esto hace que la autogesti\u00f3n sea m\u00e1s eficiente. Y, con todas las API abiertas que ofrece la plataforma, Pin An ha logrado unificar las comunicaciones e integrar el contact center, y esto le ha permitido brindar una experiencia de cliente omnicanal.<\/p>\n

Los resultados fueron impresionantes. Por ejemplo, mejor\u00f3 un 73% el Net Promoter Score (NPS), con un 78% de las consultas resueltas durante la primera llamada. Tambi\u00e9n redujo a la mitad los costos del sistema de la plataforma telef\u00f3nica y, por ende, logr\u00f3 mayor eficiencia.<\/p>\n

Con Genesys, Ping An tambi\u00e9n mantiene un buen nivel de cumplimiento grabando todas las interacciones. De hecho, la empresa est\u00e1 obligada a grabar todas las interacciones del cliente, por eso necesita un sistema de grabaci\u00f3n sumamente confiable. Desde 2014, utiliza Genesys Interaction Recording, que le permite grabar absolutamente todas las interacciones, sin perder ninguna.<\/p>\n

Ping An usa IA y big data para analizar y predecir las solicitudes de los clientes. A trav\u00e9s de la base de conocimiento y de las customer personas, los clientes que llaman o se comunican por los canales digitales son direccionados al agente correcto y, as\u00ed, mejora el marketing de precisi\u00f3n. Con la IA y el canal de video, los clientes reciben asistencia en cualquier ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica u horario de trabajo, lo que permite reducir los costos de adquisici\u00f3n.<\/p>\n

La transformaci\u00f3n digital<\/strong><\/p>\n

La experiencia del cliente es crucial para mantener una ventaja competitiva. Con la plataforma omnicanal para contact centers de Genesys, usted puede brindar una experiencia personalizada entre todos los canales que lo diferenciar\u00e1 del resto y consolidar\u00e1 la lealtad de sus clientes.<\/p>\n

Con robustas herramientas f\u00e1ciles de usar, usted puede superar las expectativas de los clientes que demandan interacciones personalizadas e ininterrumpidas en los canales de voz, video, chat, y otros. Ping An las aprovech\u00f3 y se convirti\u00f3 en el contact center con servicio de video l\u00edder en el mundo.<\/p>\n

Utilice la plataforma de experiencia del cliente de Genesys para contactar a los clientes durante todo su journey y alcanzar mejores resultados de negocio. Por ejemplo, usted puede ver todos sus recursos en tiempo real y entregar cada interacci\u00f3n al mejor recurso mediante las capacidades predictivas. Tambi\u00e9n puede utilizar la IA para automatizar las conversaciones en el\u00a0autoservicio<\/a>\u00a0y elegir al mejor agente para que asista al cliente a trav\u00e9s del enrutamiento predictivo.<\/p>\n

La experiencia del cliente est\u00e1 \u00edntimamente ligada al \u00e9xito de su empresa. Con la plataforma de Genesys, usted puede alcanzar sus objetivos de negocio: mejorar las m\u00e9tricas de rendimiento del contact center, monitorear las interacciones en tiempo real para poder tomar decisiones oportunas y fundamentadas, o identificar patrones de engagement a fin de optimizar los journeys y las experiencias de sus clientes.<\/p>\n

Lea el caso de \u00e9xito que describe c\u00f3mo\u00a0Ping An migr\u00f3<\/a>\u00a0a una plataforma de contact center moderna y omnicanal.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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