{"id":153526,"date":"2019-06-18T09:55:22","date_gmt":"2019-06-18T16:55:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=153526"},"modified":"2021-03-09T19:45:05","modified_gmt":"2021-03-10T03:45:05","slug":"imagine-si-la-nube-creara-una-mejor-experiencia-del-agente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/imagine-si-la-nube-creara-una-mejor-experiencia-del-agente","title":{"rendered":"Imagine si… la nube creara una mejor experiencia del agente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Imag\u00ednese si descubriera que la migraci\u00f3n a la nube no solo mejor\u00f3 la experiencia del cliente, sino tambi\u00e9n brind\u00f3 m\u00e1s satisfacci\u00f3n a sus agentes.<\/p>\n

Comunicarse con los clientes entre diversos canales<\/a>\u00a0resulta esencial y, para ello, es necesario innovar la tecnolog\u00eda del contact center. Sin embargo, hay otro componente cr\u00edtico para poder brindar la mejor CX a sus clientes: sus empleados.<\/p>\n

El \u00e9xito del contact center radica en las relaciones, y el engagement de sus empleados es la pieza fundamental para construirlas. Con las herramientas y la tecnolog\u00eda correctas, aumentan el engagement de los clientes, el de los empleados, y los beneficios relacionados, como mayor retenci\u00f3n de personal y menores costos.<\/p>\n

Los agentes de Red Hat equilibran mejor su vida laboral con la personal<\/strong><\/p>\n

Red Hat<\/a>, ubicada en Raleigh, Carolina del Norte, es una empresa l\u00edder en soluciones de software de c\u00f3digo abierto. Tiene 80 oficinas distribuidas en 30 pa\u00edses y cuenta con m\u00e1s de 8.000 empleados. El \u00e9xito de la empresa radica en que su servicio al cliente y el soporte de TI son consistentes y de clase mundial.<\/p>\n

Red Hat ten\u00eda una soluci\u00f3n de contact center heredada que operaba en silos y era compleja, por lo que se requer\u00eda much\u00edsima intervenci\u00f3n manual para volver a enrutar las llamadas entre las regiones. Cuando recurrieron a Genesys en busca de un contact center unificado en la nube, se dieron cuenta de que la misma plataforma que brindaba mejores experiencias a los clientes tambi\u00e9n beneficiaba a los agentes.<\/p>\n

Red Hat primero cre\u00f3 una cola de llamadas global que les permiti\u00f3 operar como un solo equipo virtual y gestionar con facilidad todas las interacciones de voz de manera uniforme e ininterrumpida. Todos los tipos de trabajos se manejan en la misma plataforma con una cola universal. En funci\u00f3n de reglas y prioridades, la cola asigna la tarea indicada al agente indicado, en el momento indicado. La variedad de tareas a lo largo del d\u00eda hace que los empleados est\u00e9n motivados y comprometidos.<\/p>\n

Al optimizar los recursos, Red Hat redujo costos y contribuy\u00f3 a un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal de sus agentes. Con la instalaci\u00f3n de Genesys\u00ae<\/sup>\u00a0PureCloud\u00ae<\/sup>, Red Hat mejor\u00f3 la gesti\u00f3n de los flujos de trabajo y garantiz\u00f3 que las personas correctas estuvieran trabajando en las tareas correctas. La consolidaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n de reportes proporciona nuevos insights sobre la productividad del personal y la uniformidad del servicio, lo cual les da a los empleados y a los jefes de equipo una nueva visibilidad y la posibilidad de predecir exactamente la cantidad de personal que necesitar\u00e1n. Con una mejor previsi\u00f3n, mejora la programaci\u00f3n de horarios y esto, a su vez, repercute directamente en el engagement de los empleados.<\/p>\n

Los tutores de Rose-Hulman Institute obtienen m\u00e1s satisfacci\u00f3n en su trabajo<\/strong><\/p>\n

Durante casi veinte a\u00f1os, el\u00a0Rose-Hulman Institute of Technology<\/a>\u00a0ha ocupado el primer lugar en el ranking de institutos de ingenier\u00eda de la naci\u00f3n, seg\u00fan la revista estadounidense News & World Report<\/em>. AskRose es un programa de apoyo escolar gratuito conformado por 130 tutores que ayudan a alumnos de los grados 6 a 12 en matem\u00e1tica y ciencia por tel\u00e9fono, chat y correo electr\u00f3nico.<\/p>\n

El principal objetivo del programa es que los alumnos puedan contactarse con AskRose de la manera que ellos prefieran. Sin embargo, el sistema anterior no era confiable, y los tutores no pod\u00edan ver el historial completo de intercambios de los alumnos.<\/p>\n

En 2016, Rose-Hulman migr\u00f3 a la plataforma PureCloud, que permiti\u00f3 expandir la cantidad de canales, se implement\u00f3 con rapidez, redujo la participaci\u00f3n de TI y mejor\u00f3 sensiblemente la confiabilidad. Este cambio tambi\u00e9n produjo una mejora notable en la satisfacci\u00f3n de los agentes.<\/p>\n

Dado que los tutores est\u00e1n enfocados en ayudar a los alumnos a comprender el proceso (en vez de limitarse a dar respuestas), es com\u00fan que haya entre 15 y 20 intercambios de correo sobre un solo problema de matem\u00e1tica. Uno de los grandes beneficios es la posibilidad de ver toda la cadena de correo. La soluci\u00f3n PureCloud ofrece visibilidad de toda la interacci\u00f3n con el alumno, independientemente de la cantidad de intercambios de correo, incluso con distintos tutores.<\/p>\n

Otro beneficio de la nube es la flexibilidad que brinda a los agentes para trabajar en forma remota, lo que hace que el programa AskRose funcione al m\u00e1ximo de su potencial, independientemente del calendario acad\u00e9mico. Los tutores tambi\u00e9n se benefician de las herramientas de colaboraci\u00f3n incorporadas de chat y video para contactarse entre s\u00ed, y les encanta la plataforma nueva porque les facilita much\u00edsimo el trabajo.<\/p>\n

Mayor satisfacci\u00f3n de los agentes a nivel global<\/strong><\/p>\n

La\u00a0plataforma PureCloud<\/a>\u00a0es una soluci\u00f3n “todo en uno”, es simple y f\u00e1cil de implementar, y mejora notablemente la satisfacci\u00f3n de los agentes. Viene lista para usar e incluye toda la tecnolog\u00eda necesaria para que usted pueda mantenerse enfocado en sus clientes, que pueden contactarlo por cualquier dispositivo, por cualquier canal, y en cualquier momento. Y los agentes pueden manejar esas interacciones sin tener que descargar nada en sus pantallas ni someterse a complejos cursos de capacitaci\u00f3n.<\/p>\n

La plataforma PureCloud tambi\u00e9n permite una gesti\u00f3n omnicanal de extremo a extremo. Facilita el trabajo de los agentes: no solo pueden atender varias interacciones a la vez, sino tambi\u00e9n alternar entre canales sin problemas y en simult\u00e1neo.<\/p>\n

Las experiencias de Red Hat y de Rose-Hulman Institute of Technology demuestran que, cuando se opta por una plataforma que mejora la experiencia de los clientes, mejora tambi\u00e9n la experiencia de los agentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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