{"id":152988,"date":"2019-06-06T07:00:39","date_gmt":"2019-06-06T14:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=152988"},"modified":"2019-06-14T14:16:45","modified_gmt":"2019-06-14T21:16:45","slug":"conozca-las-cinco-tendencias-que-estan-cambiando-el-futuro-del-desempeno-del-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-las-cinco-tendencias-que-estan-cambiando-el-futuro-del-desempeno-del-contact-center","title":{"rendered":"Conozca las cinco tendencias que est\u00e1n cambiando el futuro del desempe\u00f1o del contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En los \u00faltimos a\u00f1os, ha cambiado la forma en que las marcas ofrecen sus servicios de atenci\u00f3n al cliente y la manera en que gestionan el desempe\u00f1o del contact center. La nueva realidad del sector exige que los gerentes analicen m\u00e1s seriamente c\u00f3mo definir, priorizar y ofrecer un servicio de atenci\u00f3n de excelencia que satisfaga las crecientes demandas de los consumidores.<\/span><\/p>\n

Una de las formas de garantizar la excelencia es <\/span>mejorar la calidad de vida de los agentes<\/span><\/a>. Pero \u00bfc\u00f3mo podemos lograrlo si tienen cada vez m\u00e1s responsabilidades? La gran cantidad de canales hace que los agentes se transformen en empleados “multitarea” y que deban tener habilidades m\u00e1s espec\u00edficas para gestionar con \u00e9xito las interacciones con los clientes.<\/span><\/p>\n

A medida que las operaciones se adaptan al cliente omnicanal, los agentes tambi\u00e9n deben hacerlo, y al mismo tiempo, crecer profesionalmente. Es fundamental comprender c\u00f3mo afectan estos cambios a su vida laboral para poder ofrecerles las herramientas que les permitan desarrollarse y ejecutar sus tareas de la mejor manera posible.<\/span><\/p>\n

Tendencias que transforman las operaciones del contact center<\/b>
\n<\/span>Es preciso determinar cu\u00e1les son las tendencias a las que se est\u00e1 enfrentando el sector. Para ello, es necesario reconocerlas y entender c\u00f3mo afectan al engagement, al aprendizaje y al desempe\u00f1o del equipo.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Inteligencia artificial versus agentes humanos<\/strong>
    \n<\/span>Los n\u00fameros no mienten. El sector de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 en pleno crecimiento, y en consecuencia, el n\u00famero de agentes tambi\u00e9n. Con el uso de la inteligencia artificial, el papel del agente humano no desaparece, muy por el contrario, tiene a\u00fan m\u00e1s importancia <\/span>    dentro de las estrategias de retenci\u00f3n y customer engagement<\/span><\/a>. La IA no elimina el factor humano, lo que hace es ayudar al agente a hacer mejor su trabajo.<\/span><\/li>\n
  2. La voz sigue siendo importante<\/strong> <\/span>
    \n<\/span>Seg\u00fan el CFI Group, los contactos por voz representan el 79% de las interacciones. Cuando estas llamadas son atendidas y <\/span>    resueltas por el agente en el primer contacto<\/span><\/a>, mayor es la satisfacci\u00f3n del cliente. Por lo tanto, es necesario contar con agentes cada vez m\u00e1s calificados, emp\u00e1ticos y eficientes, y que dispongan de herramientas y recursos adecuados para atender al cliente.<\/span><\/li>\n
  3. Mayor complejidad<\/strong> <\/span>
    \n<\/span>Al haber una mayor necesidad de herramientas y recursos, la tecnolog\u00eda empieza a desempe\u00f1ar un papel muy importante en la modernizaci\u00f3n de las operaciones y en la forma de atender al cliente. Pero esto, al mismo tiempo, hace que aumente la cantidad de aplicaciones y de procesos que el agente debe utilizar diariamente. Por eso, es vital entender el impacto que tienen las herramientas\/recursos en el <\/span>    flujo de trabajo<\/span><\/a> y c\u00f3mo afectan a la tarea del agente. El desaf\u00edo que se plantea es lograr que sean m\u00e1s simples y f\u00e1ciles de usar.<\/span><\/li>\n
  4. Automatizaci\u00f3n<\/strong> <\/span>
    \n<\/span>La automatizaci\u00f3n de procesos transforma el servicio de atenci\u00f3n y permite trazar perfiles, ofrecer sugerencias de cross-selling, analizar los sentimientos, responder cuestiones b\u00e1sicas y personalizar la interacci\u00f3n con el cliente. Tambi\u00e9n contribuye a que los agentes tengan m\u00e1s medios para atender al cliente, si es necesario. La automatizaci\u00f3n permite a los agentes <\/span>    atender las interacciones m\u00e1s complejas y estrat\u00e9gicas<\/span><\/a>. Esto requiere un conjunto m\u00e1s amplio de habilidades interpersonales y un conocimiento profundo de los productos y servicios de la empresa, lo que exige capacitaciones constantes y regulares.<\/span><\/li>\n
  5. Aprendizaje<\/strong> <\/span>
    \n<\/span>Est\u00e1n surgiendo nuevas formas de aprendizaje que son menos formales: formatos digitales y flexibles, y accesibles offline fuera del entorno de trabajo. D\u00f3nde y c\u00f3mo se tiene acceso a este contenido es lo que determina si el aprendizaje es pertinente, relevante y \u00fatil. \u00a0A medida que se implementan nuevas tecnolog\u00edas y procesos, se debe analizar si las plataformas de gesti\u00f3n de desempe\u00f1o y de aprendizaje efectivamente mejoran las experiencias de los empleados.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    La clave para el futuro del contact center est\u00e1 en poder comprometer y capacitar al agente de modo que sus habilidades sean apropiadas y est\u00e9n respaldadas por la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    Unificar las decenas de aplicaciones que necesitan los agentes en un solo lugar contribuye a consolidar la informaci\u00f3n del cliente y a mejorar la CX. <\/span>Descargue nuestro e-book<\/span><\/a> y descubra c\u00f3mo una soluci\u00f3n \u201ctodo en uno\u201d ayuda a capacitar a los agentes y a armonizarlos con las preferencias del cliente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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