{"id":148359,"date":"2019-05-28T07:00:32","date_gmt":"2019-05-28T14:00:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=148359"},"modified":"2023-10-12T18:28:54","modified_gmt":"2023-10-13T01:28:54","slug":"como-ayuda-la-ia-a-vender-el-valor-de-la-confianza","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-ayuda-la-ia-a-vender-el-valor-de-la-confianza","title":{"rendered":"C\u00f3mo ayuda la IA a “vender” el valor de la confianza"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La semana pasada, fui al mercado de siempre a comprar frutillas. Eran muchos los proveedores que vend\u00edan la caja de frutillas al mismo precio. Una vendedora me ofreci\u00f3 probarlas, pero me sugiri\u00f3 que las oliera primero porque, seg\u00fan me dijo, las frutillas que ella vend\u00eda eran excepcionales. Tambi\u00e9n me dijo, por lo bajo, que me vender\u00eda la caja con descuento, es decir, a $8, en vez de a $10. \u00a1Le compr\u00e9 dos! Aun si los otros proveedores me hubieran ofrecido el mismo descuento, despu\u00e9s de olerlas, me convenc\u00ed por completo.\u00a0Su argumento de venta funcion\u00f3<\/a>. Yo le mostr\u00e9 que estaba interesado en comprar; ella respondi\u00f3 en tiempo real, en el momento correcto, y con un descuento. Adem\u00e1s, utiliz\u00f3 el recurso del olfato, como un excelente factor de diferenciaci\u00f3n.<\/p>\n

Nosotros deber\u00edamos poder tener la misma experiencia personalizada y en tiempo real en las compras online. \u00bfPor qu\u00e9 no podemos tener el soporte correcto cuando lo necesitamos, y por qu\u00e9 solo lo tenemos cuando lo necesitamos? \u00bfPor qu\u00e9 recibimos ofertas por chat, r\u00e1pidas y proactivas, cuando ingresamos en un sitio web? No deber\u00edamos tener que decirle al representante de atenci\u00f3n: “Hola, ac\u00e1 estoy; solo estoy mirando”.<\/p>\n

Los clientes, por su parte, no deber\u00edan tener que explicar cu\u00e1l es su intenci\u00f3n de compra. Las empresas deber\u00edan monitorear al cliente para saber qu\u00e9 est\u00e1 haciendo, y as\u00ed poder ofrecerle la misma experiencia personalizada online que la que tienen cuando van a su mercado favorito.<\/p>\n

Sabemos que el mercado online es muy diferente del mercado “f\u00edsico”. A menudo, como clientes, cuando queremos comprar online, buscamos los productos o servicios que necesitamos por nuestra cuenta, sin ayuda. \u00a1Y nos impacientamos! Y si no encontramos lo que buscamos, sencillamente, nos vamos del sitio sin dejar rastros.<\/p>\n

Los \u00edndices de conversi\u00f3n se estancan sin la ayuda de la IA <\/strong><\/p>\n

Esta es una de las razones por las que el marketing online experimenta \u00edndices de conversi\u00f3n poco atractivos. Las empresas gastan m\u00e1s de $200.000 millones por a\u00f1o en marketing digital, y aun as\u00ed, el \u00edndice de conversi\u00f3n promedio ronda el 2,9%, y hace a\u00f1os que vienen bajando. La explosi\u00f3n de los puntos de contacto digital, la multiplicidad de herramientas de software inconexas, as\u00ed como los silos operativos son la principal causa de los bajos \u00edndices de conversi\u00f3n<\/a>; y adem\u00e1s hacen pr\u00e1cticamente imposible asegurar que el comprador pueda completar su journey.<\/p>\n

Los clientes abandonan su journey de compra por diversas razones: mala experiencia de navegaci\u00f3n en el sitio web, procesos de pago complicados o falta de soporte en tiempo real. Deje a un cliente solo, confundido u ocioso, y estar\u00e1 perdiendo dinero.<\/p>\n

En alg\u00fan momento, se pens\u00f3 que las pantallas emergentes de chat era una buena forma de mantener constantemente el engagement con el cliente, el problema es que falta el contexto y no se sabe qu\u00e9 est\u00e1 haciendo cada cliente. Un chat proactivo sin contexto y en el momento equivocado irrita al cliente, y adem\u00e1s, no resulta \u00fatil en absoluto.<\/p>\n

Salve al cliente antes de que pierda la confianza en usted<\/strong><\/p>\n

Este es un ejemplo de una compra online que no result\u00f3 tan exitosa como la compra de frutillas. Visit\u00e9 el sitio web de un retailer muy importante en busca de un producto espec\u00edfico que me resultaba dif\u00edcil de explicar, y adem\u00e1s, no sab\u00eda c\u00f3mo se llamaba. Quer\u00eda compartir una foto con el agente para que me ayudara a encontrar lo que estaba buscando; lamentablemente, el chat no ten\u00eda funcionalidad visual. El agente me pregunt\u00f3 el nombre o el c\u00f3digo del producto, pero yo no lo ten\u00eda. Peor a\u00fan, no estaba seguro de si era ese el producto que necesitaba. Le pregunt\u00e9 si pod\u00eda llamarlo, y la respuesta fue: “Ese es un tema de soporte y nosotros somos ventas. Para este tipo de asesoramiento, cont\u00e1ctese\u00a0 con nuestro centro de servicios”.<\/p>\n

Si este proveedor hubiera estado dispuesto a invertir tan solo cinco minutos en ayudarme a averiguar cu\u00e1l era el producto que yo estaba buscando, habr\u00eda hecho una buen venta y se habr\u00eda ganado a un cliente frecuente. El resultado: compr\u00e9 el producto de un competidor suyo, que se tom\u00f3 unos minutos para averiguar qu\u00e9 era lo que yo buscaba.<\/p>\n

De haber utilizado la inteligencia artificial (IA), esa empresa podr\u00eda haber monitoreado mi b\u00fasqueda de producto y hubiera sido muy proactivo al ver que no estaba teniendo una buena experiencia. Clientes como yo pueden necesitar un poquito m\u00e1s de ayuda que otros, pero si no hay alguien que los contacte en el momento oportuno, se van a la competencia, que est\u00e1 a un clic de distancia.<\/p>\n

La IA colabora con los superagentes <\/strong><\/p>\n

Las organizaciones de soporte m\u00e1s antiguas, con frecuencia, solo pueden realizar interacciones muy simples, tales como contactarse con clientes que saben lo que desean comprar o que necesitan links o una resoluci\u00f3n f\u00e1cil a su problema. Pero cuando las conversaciones se vuelven m\u00e1s complejas (y para compras de alto valor, en especial), los clientes no quieren pasar de un agente a otro ni tener que repetir los detalles de conversaciones anteriores una y otra vez. Este tipo de obst\u00e1culos impide ofrecer un servicio consistente al cliente y disminuye los \u00edndices de conversi\u00f3n. Y si se trata de productos de alto valor, adem\u00e1s, puede resultar muy costoso para la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Los sitios comerciales potenciados con IA pueden conocer la mayor\u00eda de las consultas de los clientes y utilizan bots para ayudarlos; pero si necesitan asistencia humana, los contactan sin problemas con un agente que pueda serles \u00fatil.<\/p>\n

Hoy los clientes online esperan el mismo tipo de servicio que reciben en una buena tienda. Una\u00a0plataforma de experiencia del cliente basada en IA<\/a>\u00a0permite compartir el contexto y el historial entre bots y humanos, lo que garantiza, por un lado, que los agentes est\u00e1n plenamente involucrados en las transacciones de venta que valen la pena, y por otro, que transformar a un prospecto en cliente es una experiencia consistente e interrumpida. La asistencia humana es costosa para estos superagentes, si bien no es tan costoso como perder ventas de alto valor.<\/p>\n

Haga que sus clientes conf\u00eden en usted<\/strong><\/p>\n

Las empresas exitosas “venden” el valor que tiene confianza, no simplemente productos. Cuando el engagement est\u00e1 orientado a la intenci\u00f3n, es decir, cuando el cliente ha mostrado lo que desea comprar, resulta m\u00e1s f\u00e1cil tomar decisiones y darle soporte en su journey de compra utilizando la IA.<\/p>\n

Los clientes esperar ser asistidos en tiempo real cuando lo necesitan,\u00a0y no necesariamente de forma proactiva<\/a>. Pero cuando se contactan con ventas o soporte, la experiencia debe estar integrada en todos los canales e incluir servicios, como la conavegaci\u00f3n. Adem\u00e1s, cuando usted se contacte con los clientes, mu\u00e9streles c\u00f3mo pueden autogestionarse, de modo que la pr\u00f3xima vez que se comuniquen con la empresa les resultar\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil a ellos y m\u00e1s rentable a usted. Por \u00faltimo, tenga en cuenta que si el autoservicio o la autogesti\u00f3n no es suficiente, una conversaci\u00f3n de cinco minutos con un agente informado \u2013o una vendedora de frutillas\u2013 puede bastar para concretar la venta y generar lealtad a largo plazo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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