{"id":147434,"date":"2019-05-23T07:00:20","date_gmt":"2019-05-23T14:00:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=147434"},"modified":"2019-05-20T07:56:12","modified_gmt":"2019-05-20T14:56:12","slug":"tres-principios-que-fomentan-una-cultura-centrada-en-las-personas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-principios-que-fomentan-una-cultura-centrada-en-las-personas","title":{"rendered":"Tres principios que fomentan una cultura centrada en las personas"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A medida que las empresas plasman en realidad sus iniciativas tecnol\u00f3gicas de CX, el foco en el cliente debe pasar a ser un elemento esencial en su cultura. Muchas empresas se encuentran en una disyuntiva: dar impulso a su obsesi\u00f3n por el cliente y, a su vez, mantener al personal comprometido para que antepongan siempre la experiencia del cliente en su trabajo diario.<\/p>\n

Hace poco tuve la oportunidad de hablar con una colega l\u00edder en CX, Annette Franz, sobre la importancia de adoptar un enfoque integral que comience por crear una buena experiencia para los empleados.<\/p>\n

El liderazgo juega un rol preponderante no s\u00f3lo para la visi\u00f3n que la empresa tiene de s\u00ed misma, sino tambi\u00e9n para fomentar un entorno que se enfoque en el cliente. Si bien es importante aumentar las ventas y la rentabilidad, c\u00f3mo y qui\u00e9n<\/em> contribuye a que la empresa alcance tal objetivo es lo que marca la diferencia. \u00bfQu\u00e9 pueden hacer los l\u00edderes para fomentar un entorno que se centre m\u00e1s en las personas? \u00a0<\/strong><\/p>\n

Annette Franz:\u00a0<\/strong>A continuaci\u00f3n, detallo los tres principios que los l\u00edderes deben aplicar y observar en pos de una cultura y un entorno de trabajo que se centre en las personas.<\/p>\n

    \n
  1. Primero y principal, que todo el equipo ejecutivo est\u00e9 en la misma sinton\u00eda. Es preciso que todos tengan la misma visi\u00f3n a la hora de crear un entorno centrado en las personas. Caso contrario, no funcionar\u00e1. Y en este punto, no hay excepciones. Los l\u00edderes son los que definen los cambios y los comportamientos que desean ver reflejados en su organizaci\u00f3n. Si no est\u00e1n alineados; es decir, si no avanzan en fila india, env\u00edan un mensaje err\u00f3neo a los empleados.<\/li>\n
  2. Una vez que todos est\u00e1n comprometidos y empujan en una misma direcci\u00f3n, entra en juego el otro principio: el liderazgo al servicio de los dem\u00e1s; es decir, anteponer siempre las necesidades de los empleados a las propias. Eso significa que los l\u00edderes deben salir de sus oficinas y hablar con los empleados para conocerlos e interiorizarse de lo que necesitan.<\/li>\n
  3. El tercer principio es el liderazgo verdaderamente humano. Este principio va un paso m\u00e1s all\u00e1 que el anterior: lo pone en pr\u00e1ctica y sobre \u00e9l sienta las bases para tratar a los empleados como si fueran de la familia. Y esto significa cuidarlos, no simplemente verlos como un engranaje de su \u00e9xito personal o el de su empresa.<\/li>\n<\/ol>\n

    Debemos recalcar esta idea: los l\u00edderes son los que definen los cambios y los comportamientos que desean ver reflejados en su organizaci\u00f3n. Si aplican estos tres principios, estar\u00e1n en la senda correcta.<\/p>\n

    Para crear una cultura, se necesita mucho m\u00e1s que contratar a las personas correctas e ir al happy hour de los viernes. \u00bfC\u00f3mo definir la cultura?<\/strong><\/p>\n

    Franz:\u00a0<\/strong>Me gusta definirla como los valores centrales m\u00e1s el comportamiento. Los valores centrales son la base de la cultura. Una vez identificados, hay que dar el pr\u00f3ximo paso y definir los comportamientos que los ejemplifiquen. Esto indica claramente a los empleados lo que est\u00e1 bien y lo que est\u00e1 mal. Si su empresa estableci\u00f3 esos valores hace a\u00f1os, pero nunca se tom\u00f3 el tiempo de definir los comportamientos acordes a ellos, nunca es tarde para hacerlo. Y, si su empresa estableci\u00f3 esos valores hace a\u00f1os, pero no hacen menci\u00f3n del cliente ni del enfoque centrado en el cliente, podr\u00eda ser el momento de modificarlos.<\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 comportamientos deber\u00edan promover las empresas para reforzar los valores en los empleados?<\/strong><\/p>\n

    Franz:\u00a0<\/strong>Es muy importante reforzar los valores. Si bien comunicar y delinear los comportamientos es crucial, reforzarlos los convierte en realidad. La forma m\u00e1s f\u00e1cil de hacerlo es contratando, despidiendo y ascendiendo a los empleados en funci\u00f3n de sus valores. Adem\u00e1s de eso, los indicadores de desempe\u00f1o, las recompensas y el reconocimiento tambi\u00e9n deber\u00edan alinearse con los valores esenciales.<\/p>\n

    Los empleados a menudo detectan un problema, pero caen en el s\u00edndrome “no es mi trabajo”, por lo que no act\u00faan o esperan que otro recoja el guante. \u00bfQu\u00e9 pueden hacer las empresas para que, a trav\u00e9s del compromiso, los empleados sean m\u00e1s proactivos y ayuden a resolver o resuelvan los problemas?<\/strong><\/p>\n

    Franz:\u00a0<\/strong>Lo primero que hay que hacer para lograr que los empleados resuelvan un problema es que vean claramente cu\u00e1l es el problema. Luego, debe explicarles por qu\u00e9 constituye un problema, qu\u00e9 repercusi\u00f3n tiene en el negocio, qu\u00e9 otros factores entran en juego y por qu\u00e9 deber\u00edan involucrarse en su resoluci\u00f3n. En otras palabras, es esencial aclarar y comprender.<\/p>\n

    Ya enfatic\u00e9 demasiado que los l\u00edderes deben predicar con el ejemplo, pero cuando los vemos trabajar con otros en la resoluci\u00f3n de un problema \u2014en distintos departamentos o unidades de negocio\u2014, nos damos cuenta de lo importante y lo maravilloso que es trabajar en conjunto y ayudar a los dem\u00e1s.\u00a0\u00a0 Haga que los empleados participen asiduamente en reuniones de brainstorming y de resoluci\u00f3n de problemas porque los ayuda a crear ideas nuevas, a cuestionar todo, a colaborar y a trabajar junto a los dem\u00e1s en una misma direcci\u00f3n. Luego, refuerce siempre este tipo de comportamiento. D\u00e9 reconocimiento a aquellos que han ayudado a otros, a quienes han trabajado en equipo para resolver un problema que quiz\u00e1 no era de su incumbencia.<\/p>\n

    Para vincular esta pregunta con el tema de la cultura y los valores esenciales, ciertamente creo que si se definen y se comunican los valores, es mucho m\u00e1s f\u00e1cil que los empleados est\u00e9n dispuestos a colaborar.<\/p>\n

    \u00bfSe trata de un problema de falta de empoderamiento? \u00bfQu\u00e9 puede hacer la empresa para solucionarlo?<\/strong><\/p>\n

    Franz:\u00a0<\/strong>Si los empleados no se sienten empoderados, es porque no lo est\u00e1n. Por eso los l\u00edderes deben garantizar que el personal tenga las herramientas, las habilidades, los recursos y el conocimiento para actuar y hacer lo que se espera de ellos. Y luego el empoderamiento debe ser claro y expl\u00edcito. En otras palabras, los empleados deben o\u00edr\/saber que est\u00e1n facultados para hacer lo que es correcto. Una vez m\u00e1s, los valores centrales guiar\u00e1n sus acciones.<\/p>\n

    Los l\u00edderes ense\u00f1an, capacitan, dan sus opiniones sobre un tema en particular, depositan su confianza en los empleados y los dejan hacer su trabajo.<\/p>\n

    Una \u00faltima reflexi\u00f3n sobre el empoderamiento: Los gerentes no deben controlar de manera excesiva. Si lo hacen, es se\u00f1al de que los empleados no est\u00e1n empoderados. Por empoderamiento, se entiende dar las herramientas, las orientaciones y el apoyo necesarios y, luego, dejar que los empleados hagan lo suyo. El control excesivo se opone al empoderamiento.<\/p>\n

    M\u00e1s all\u00e1 de los n\u00fameros
    \n<\/strong>
    \nDe mi conversaci\u00f3n con Annette, algo qued\u00f3 muy claro: Se trata de las personas, del factor humano. Y comienza con los l\u00edderes de la empresa. Ya sea para empoderar y hacer que los clientes utilicen los servicios de la empresa o para empoderar y hacer que los empleados hagan todo lo posible para ayudar a los clientes, los l\u00edderes deben mirar m\u00e1s all\u00e1 de los n\u00fameros y brindar su apoyo, capacitaci\u00f3n y aliento. Para que la cultura corporativa propenda a la obsesi\u00f3n por el cliente, en primer lugar las empresas deben obsesionarse por empoderar a sus empleados.<\/p>\n

    Entonces, dise\u00f1e la experiencia del empleado para potenciar la experiencia del cliente, e involucre a los l\u00edderes en ese dise\u00f1o.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    [vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A medida que las empresas plasman en realidad sus iniciativas tecnol\u00f3gicas de CX, el foco en el cliente debe pasar a ser un elemento esencial en su cultura. Muchas empresas se encuentran en una disyuntiva: dar impulso a su obsesi\u00f3n por el cliente y, a su vez, mantener al personal comprometido para que antepongan […]<\/p>\n","protected":false},"author":203,"featured_media":147436,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17763],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-147434","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-executives-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/147434","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/203"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/147434\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":147440,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/147434\/revisions\/147440"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/147436"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=147434"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=147434"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=147434"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=147434"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=147434"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=147434"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=147434"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=147434"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=147434"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=147434"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=147434"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=147434"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=147434"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}