{"id":145727,"date":"2019-05-21T07:00:59","date_gmt":"2019-05-21T14:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=145727"},"modified":"2019-05-23T11:05:24","modified_gmt":"2019-05-23T18:05:24","slug":"mejore-la-experiencia-de-sus-empleados-optimizando-la-capacitacion-y-la-programacion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/mejore-la-experiencia-de-sus-empleados-optimizando-la-capacitacion-y-la-programacion","title":{"rendered":"Mejore la experiencia de sus empleados optimizando la capacitaci\u00f3n y la programaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La complejidad en el contact center es cada vez mayor, puesto que los empleados deben trabajar con muchos canales de comunicaci\u00f3n y puntos de contacto con el cliente. Tambi\u00e9n resulta cada vez m\u00e1s dif\u00edcil poder manejar tantos proveedores de infraestructura de contact center (CCI) y de workforce engagement management (WEM). Y, frente a la constante evoluci\u00f3n de las tecnolog\u00edas y la incorporaci\u00f3n de nuevas generaciones de empleados, las empresas deben repensar la forma de mantenerlos comprometidos y entusiasmados.<\/p>\n

Satisfacer las necesidades de las generaciones nuevas\u00a0<\/strong>
\nLos millennials se han afianzado en el mercado de trabajo global, algunos de ellos son incluso gerentes de centros de contacto. No pueden vivir sin sus tel\u00e9fonos celulares y buscan herramientas que les faciliten el trabajo. Desean divertirse en su carrera, pero tambi\u00e9n quieren tener el control de sus vidas. La mayor\u00eda de los millennials no se sienten tan comprometidos con sus empleadores.<\/p>\n

Sin embargo, cuando reci\u00e9n comenzamos a entender el comportamiento de una generaci\u00f3n nueva de empleados, surge otra.<\/p>\n

La generaci\u00f3n Z o la iGen, como a veces se la llama, cumple 24 a\u00f1os este a\u00f1o. Constituyen una poblaci\u00f3n de 65 millones de personas y representar\u00e1n el\u00a040% de los consumidores para 2020<\/a>. Dependen de la tecnolog\u00eda, pero creen que hay limitaciones. Consideran que un buen sueldo es m\u00e1s importante que una buena calidad de vida.<\/p>\n

Repensar la capacitaci\u00f3n\u00a0<\/strong>
\nEste cambio en la din\u00e1mica de los empleados ha hecho que los m\u00e9todos tradicionales de capacitaci\u00f3n ya no sirvan para mantener su compromiso e inter\u00e9s.<\/p>\n

Los modelos tradicionales, en los que los agentes se desconectan del sistema para concurrir a clase, ya no funcionan. Los ejecutivos y gerentes de las empresas deben ofrecerles opciones que se adecuen a sus expectativas. Por ejemplo, podr\u00edan enviarles el material de capacitaci\u00f3n a sus tel\u00e9fonos celulares y ofrecerles un contenido m\u00e1s visual, como videos, en vez de archivos en PDF y documentos con preguntas y respuestas. O tambi\u00e9n podr\u00edan entregar el material autom\u00e1ticamente en sus pantallas de escritorio cuando es poco el volumen de llamadas.<\/p>\n

Los datos en tiempo real provenientes de los sistemas de gesti\u00f3n de la calidad, de gesti\u00f3n operativa y de gesti\u00f3n del conocimiento permiten crear caminos paralelos tanto en los journeys del cliente como del empleado. No obstante, el 49,5% de las empresas utilizan sistemas est\u00e1ticos de gesti\u00f3n del conocimiento aunque la metodolog\u00eda de e-learning se ha duplicado y es la opci\u00f3n de capacitaci\u00f3n preferida, seg\u00fan el informe 2019 Global CX Benchmarking Report de Dimension Data.<\/p>\n

A medida que evoluciona WEM, se presentan caracter\u00edsticas como capacitaci\u00f3n de agentes, previsi\u00f3n de largo plazo y planificaci\u00f3n diaria. Adem\u00e1s, es m\u00e1s f\u00e1cil recurrir a un solo proveedor para obtener las herramientas que satisfagan las necesidades puntuales del negocio.<\/p>\n

Al combinar las herramientas para\u00a0gestionar el desempe\u00f1o de los agentes<\/a>\u00a0con los datos de gesti\u00f3n de calidad y de operaciones, su empresa puede:<\/p>\n