{"id":144522,"date":"2019-05-09T07:07:56","date_gmt":"2019-05-09T14:07:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=144522"},"modified":"2019-05-07T07:20:06","modified_gmt":"2019-05-07T14:20:06","slug":"sepa-mas-sobre-el-futuro-de-la-inteligencia-artificial-en-el-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-mas-sobre-el-futuro-de-la-inteligencia-artificial-en-el-contact-center","title":{"rendered":"Sepa m\u00e1s sobre el futuro de la inteligencia artificial en el contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los contact centers vienen experimentando una revoluci\u00f3n desde hace ya algunos a\u00f1os. Las nuevas tecnolog\u00edas son siempre bienvenidas, dado que permiten ofrecer mejores experiencias, fidelizar al cliente y aumentar los ingresos de la empresa. Y la inteligencia artificial, entre otras tecnolog\u00edas disruptivas, est\u00e1 en el centro de esta transformaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Si bien hace m\u00e1s de cincuenta a\u00f1os que el contact center est\u00e1 orientado a atender al cliente, a optimizar el desempe\u00f1o y a reducir los costos operativos, actualmente, su funcionamiento forma parte de la estrategia global del negocio. La <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/platform\">migraci\u00f3n a la nube<\/a> es la principal responsable de estos cambios en el relacionamiento con el cliente.<\/p>\n<p>El contact center todav\u00eda cuenta con un componente emocional significativo dentro del journey del cliente, puesto que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">fortalece la relaci\u00f3n con \u00e9l<\/a> y lo ayuda a encontrar la soluci\u00f3n a sus problemas. Entonces, es preciso entender que la inteligencia artificial \u2013y todos los beneficios que aporta\u2013 es un complemento fundamental para el servicio de atenci\u00f3n; y al menos por ahora, no substituir\u00e1 al agente humano. La empresa que logre combinar lo mejor de la IA con la asistencia humana estar\u00e1 a la vanguardia de la competencia.<\/p>\n<p><strong>Hacia d\u00f3nde se dirige el contact center<\/strong><br \/>\nLa inteligencia artificial est\u00e1 transformando el sector. Seg\u00fan Gartner, en 2012, el 15% de todas las interacciones ser\u00e1n realizadas a trav\u00e9s de la IA, lo que significa un aumento del 400% con respecto a 2017. Al poder acceder a todos los datos del cliente, el contact center asume una postura estrat\u00e9gica nunca antes vista. Esta robusta fuente de informaci\u00f3n, que registra todas y cada una de las interacciones del cliente, impacta positivamente en las diversas \u00e1reas del contact center:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Agentes virtuales<\/strong><br \/>\nLos robots transforman el IVR en un sistema inteligente, que supera las opciones num\u00e9ricas cl\u00e1sicas y asume el papel de un agente de nivel 1.<\/li>\n<li><strong>Asistencia al agente<\/strong><br \/>\nCon el an\u00e1lisis de datos, la inteligencia artificial tambi\u00e9n hace posible la creaci\u00f3n de robots que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">colaboran con el agente<\/a>, y aportan informaci\u00f3n detallada del cliente, de su solicitud o consulta y de su historial de interacciones.<\/li>\n<li><strong>Insights para el negocio<\/strong><br \/>\nTodas las interacciones incluyen datos que pueden ser importantes para la empresa.<\/li>\n<li><strong>Enrutamiento<\/strong><br \/>\nLa IA ayuda a direccionar al cliente al agente mejor calificado para atenderlo.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00bfEs este el fin de la atenci\u00f3n humana?<\/strong><br \/>\nA pesar de que ha cambiado la forma en que los clientes se relacionan con las empresas, el agente humano no desaparecer\u00e1. El sector ha evolucionado significativamente y hoy cumple un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">rol m\u00e1s importante en materia de atenci\u00f3n<\/a>, como ser el acceso a mayor informaci\u00f3n sobre el cliente y a una gigantesca base de datos que permiten resolver problemas. De este modo, la IA ayuda al agente a encontrar las mejores respuestas y lo prepara para atender al cliente con seguridad y rapidez.<\/p>\n<p>El futuro de la IA en el contact center est\u00e1 en la creaci\u00f3n de plataformas que ofrezcan <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/customer-self-service\">agentes virtuales<\/a> con capacidades cada vez m\u00e1s cercanas al lenguaje humano, y que habiliten a los agentes humanos a actuar en situaciones m\u00e1s complejas, con la ayuda de asistentes virtuales cuando sea necesario o el agente lo requiera.<\/p>\n<p>Es verdaderamente impresionante la velocidad con la que la IA puede manejar solicitudes y consultas, y automatizar el servicio de atenci\u00f3n, pero estas soluciones no son suficientes para brindar la mejor experiencia al cliente. Las emociones &#8220;exigen&#8221; el contacto humano, y solamente un agente humano puede ofrecer esta clase de experiencia. <a href=\"https:\/\/translate.google.com.br\/\">Descargue nuestro ebook<\/a> y sepa c\u00f3mo Blended AI puede ayudar a personalizar su servicio de atenci\u00f3n y a crear excelentes experiencias de cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los contact centers vienen experimentando una revoluci\u00f3n desde hace ya algunos a\u00f1os. Las nuevas tecnolog\u00edas son siempre bienvenidas, dado que permiten ofrecer mejores experiencias, fidelizar al cliente y aumentar los ingresos de la empresa. Y la inteligencia artificial, entre otras tecnolog\u00edas disruptivas, est\u00e1 en el centro de esta transformaci\u00f3n. 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