{"id":144508,"date":"2019-05-07T05:00:51","date_gmt":"2019-05-07T12:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=144508"},"modified":"2019-05-07T07:06:59","modified_gmt":"2019-05-07T14:06:59","slug":"conozca-las-principales-tendencias-del-employee-engagement-en-el-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-las-principales-tendencias-del-employee-engagement-en-el-contact-center","title":{"rendered":"Conozca las principales tendencias del employee engagement en el contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]De nada sirve contar con las \u00faltimas tecnolog\u00edas de servicio al cliente si el agente a cargo no se siente ni motivado ni comprometido. En un \u00e1rea en la que se sabe que el volumen de rotaci\u00f3n es alto, hay que prestar atenci\u00f3n a las cuestiones operativas para poder descubrir qu\u00e9 es lo que lleva al agente a buscar trabajo en otro lado.<\/p>\n

Muchas personas ven en el contact center la oportunidad de un primer empleo, una etapa intermedia hasta encontrar otro; pero incluso entre los que buscan desarrollarse en el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente<\/a>, la rotaci\u00f3n es grande. Para revertir la situaci\u00f3n, una estrategia de employee engagement debe detectar la ra\u00edz del conflicto y buscar soluciones para resolverlo. Muchas veces este inconveniente se relaciona con la falta de oportunidades, tanto en el servicio de atenci\u00f3n como en otras \u00e1reas de la empresa, y con la sensaci\u00f3n de que este tipo de trabajo no es importante.<\/p>\n

Los desaf\u00edos del engagement<\/strong>
\nUn estudio de Gallup revela que el 63% de los empleados de todo el mundo y de diversas \u00e1reas no est\u00e1n comprometidos con su trabajo, y 24% de ellos est\u00e1n “activamente no comprometidos”. Trasladado al contact center, esto significa agentes que atienden mal a los clientes y les brindan p\u00e9simas experiencias. Para superar este desaf\u00edo, los contact centers necesitan invertir en herramientas y recursos<\/a> que permitan a los empleados realizar su trabajo de manera eficiente, pero que tambi\u00e9n contribuyan al desarrollo de sus habilidades particulares.<\/p>\n

Es simple: cuando el personal est\u00e1 m\u00e1s\u00a0 comprometido, piensa menos en abandonar la empresa. Los que est\u00e1n altamente comprometidos le encuentran significado a todo lo que hacen, aprovechan la experiencia positivamente y sufren menos desgaste, lo que facilita notablemente su trabajo. Los que no lo est\u00e1n generan mayores costos y esfuerzos; por consiguiente, los procesos son m\u00e1s caros, sin contar los costos que implica las contrataci\u00f3n y la capacitaci\u00f3n de nuevos empleados.<\/p>\n

Tendencias en el engagement<\/strong><\/p>\n

Cuando los empleados est\u00e1n comprometidos son m\u00e1s productivos y se sienten m\u00e1s satisfechos<\/a>, lo que contribuye a mejorar la atenci\u00f3n al cliente. Si este compromiso o engagement no forma parte de la estrategia comercial, entonces la empresa est\u00e1 en problemas. Por suerte, las organizaciones del sector est\u00e1n reaccionando:<\/p>\n