{"id":141572,"date":"2019-04-23T07:00:52","date_gmt":"2019-04-23T14:00:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=141572"},"modified":"2019-04-17T08:00:54","modified_gmt":"2019-04-17T15:00:54","slug":"avances-en-el-servicio-de-atencion-digital-dos-tecnologias-que-toda-empresa-debe-conocer","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/avances-en-el-servicio-de-atencion-digital-dos-tecnologias-que-toda-empresa-debe-conocer","title":{"rendered":"Avances en el servicio de atenci\u00f3n digital: Dos tecnolog\u00edas que toda empresa debe conocer"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

La mensajer\u00eda m\u00f3vil es cada vez mayor. Seg\u00fan el\u00a0Informe sobre el estado de la experiencia del cliente de Genesys<\/a>, el 53% de los encuestados prefieren la mensajer\u00eda m\u00f3vil \u2013un aumento del 43% desde 2014\u2013. Esto indica que se est\u00e1 abandonando el tel\u00e9fono y el correo electr\u00f3nico como canal de comunicaci\u00f3n. \u00a0<\/p>\n

Pero el simple hecho de adoptar el canal digital no es sin\u00f3nimo de generar engagement con el cliente a trav\u00e9s de ese canal. En realidad, si bien las empresas indicaron que la efectividad de la mensajer\u00eda m\u00f3vil era del 53%, la satisfacci\u00f3n del cliente en ese canal fue de solo el 34%. Surgen nuevas tecnolog\u00edas y la mensajer\u00eda empresarial sigue evolucionando; por lo tanto, su estrategia omnicanal debe ir a la par de estos cambios.<\/p>\n

Las herramientas de hoy no son las del ma\u00f1ana. A continuaci\u00f3n, presentamos las dos tecnolog\u00edas emergentes que se vienen en 2019 y c\u00f3mo impactar\u00e1n en su centro de contacto.<\/p>\n

El SMS da paso al 10DLC<\/strong><\/p>\n

Dado que es cada vez m\u00e1s com\u00fan el uso de SMS para generar engagement con al cliente, los contact centers est\u00e1n experimentando un volumen creciente de mensajes entrantes y salientes. Buscan formas de ser m\u00e1s eficientes, y al mismo tiempo, de garantizar que tambi\u00e9n son eficaces. Tradicionalmente, los centros de contacto utilizaban c\u00f3digos cortos de SMS para comunicar sus programas de marketing. Por ejemplo: un usuario final puede escribir una palabra clave \u2013como “cupcake”\u2013 a un n\u00famero \u2013como \u201c53455\u201d\u2013 y recibir un cup\u00f3n o un “optar por recibir” un programa de beneficios. Pero puede llevarle meses a una empresa poner en funcionamiento los n\u00fameros de c\u00f3digo corto. Y las operadoras, por su parte, est\u00e1n abandonando poco a poco los programas de c\u00f3digo corto compartidos, eliminando alternativas m\u00e1s econ\u00f3micas y eligiendo los c\u00f3digos cortos dedicados como la \u00fanica opci\u00f3n que les queda. Adem\u00e1s, los clientes y las organizaciones quieren poder pasar f\u00e1cilmente de las conversaciones de texto al tel\u00e9fono, lo que no puede hacerse a trav\u00e9s del c\u00f3digo corto. Estos desaf\u00edos han provocado el nacimiento de DID y de n\u00fameros gratuitos activados por texto que permiten enviar textos a l\u00edneas fijas o a n\u00fameros de servicio al cliente en minutos. El problema de este enfoque es que es m\u00e1s probable que el tr\u00e1fico de mensajes sea bloqueado como spam, porque no aparece asociado a un n\u00famero telef\u00f3nico m\u00f3vil.<\/p>\n

Para 2019, se prev\u00e9 reemplazar el c\u00f3digo corto (de 3 a 6 d\u00edgitos) por el 10DLC (de 10 d\u00edgitos). En este momento, las operadoras est\u00e1n en el proceso de comercializar el uso de un n\u00famero DID (discado directo entrante), lo que les permitir\u00e1 a las organizaciones usar n\u00fameros de 10 d\u00edgitos para la mensajer\u00eda de aplicaci\u00f3n a persona (A2P) y para campa\u00f1as de grandes vol\u00famenes, y al mismo tiempo, cumplir con la Ley de Protecci\u00f3n del Usuario Telef\u00f3nico (TCPA) y garantizar consentimiento.<\/p>\n

Esto, a su vez, les abre las puertas a proveedores de contact center como servicio (CCaaS), como Genesys, para que introduzcan herramientas de autoservicio, incluida la opci\u00f3n de comprar y gestionar n\u00fameros activados por SMS directamente desde su aplicaci\u00f3n de contact center. Cuando el 10DLC sea una realidad, usted estar\u00e1 autorizado a enviar mensajes A2P desde n\u00fameros locales, y podr\u00e1 seguir aprovechando la flexibilidad de la nube a la que est\u00e1 acostumbrado. Y esto dar\u00e1 como resultado mayor rapidez en la llegada al mercado y en la obtenci\u00f3n de ingresos tambi\u00e9n, as\u00ed como estad\u00edsticas m\u00e1s profundas sobre el servicio de mensajer\u00eda.<\/p>\n

El RCS revolucionar\u00e1 la experiencia de mensajer\u00eda<\/strong><\/p>\n

Las operadoras se est\u00e1n esforzando para llevar el est\u00e1ndar RCS (Rich Communication Services <\/a>\u00a0al mercado. Piense en este nuevo tipo de medio como un iMessage universal, pero mejor. M\u00e1s de 60 operadoras de redes, junto con Google, est\u00e1n desarrollando y adoptando esta tecnolog\u00eda para crear un est\u00e1ndar de mensajer\u00eda altamente din\u00e1mica y de gran engagement, y para, luego, hacerla disponible a todos. Esto puede cambiar por completo las reglas de juego en materia de experiencia del cliente.\u00a0 \u00a0<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, presentamos una lista de las funcionalidades que tendr\u00e1, junto con las oportunidades que crear\u00e1:<\/p>\n