{"id":141273,"date":"2019-04-18T07:00:32","date_gmt":"2019-04-18T14:00:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=141273"},"modified":"2019-04-15T12:50:14","modified_gmt":"2019-04-15T19:50:14","slug":"tres-formas-de-aliviar-la-carga-al-equipo-de-ti-durante-la-migracion-del-call-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-formas-de-aliviar-la-carga-al-equipo-de-ti-durante-la-migracion-del-call-center","title":{"rendered":"Tres formas de aliviar la carga al equipo de TI durante la migraci\u00f3n del call center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Migrar a un\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/campaign\/purecloud-tour\">contact center moderno basado en la nube<\/a>\u00a0tiene numerosas ventajas: flexibilidad, resiliencia ante interrupciones de servicio y menor dependencia de TI; pero tambi\u00e9n implica riesgos y desaf\u00edos para los agentes y gerentes del call center, y m\u00e1s a\u00fan, para los equipos de TI. Planifique con la suficiente antelaci\u00f3n para evitar problemas comunes y preservar la salud mental de su equipo.<\/p>\n<ol>\n<li><strong> Conozca las necesidades de red que tiene su empresa<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Para el equipo de TI, la red es un factor clave a la hora de migrar de una plataforma de call center on-premise a la nube, por dos cuestiones principales:<\/p>\n<ul>\n<li>Para algunos contact centers, hacer la transici\u00f3n a una nueva plataforma implica migrar al troncal SIP o a VoIP, un cambio radical comparado con las tecnolog\u00edas de voz en tiempo real tradicionales. Para garantizar que la transici\u00f3n no genere problemas al inicio, el equipo de TI debe asegurarse de que el proveedor de telecomunicaciones y el personal de la empresa est\u00e9n preparados para operar en un entorno SIP o VoIP. Caso contrario, se hace pr\u00e1cticamente imposible gestionar con eficacia la calidad de servicio de las redes para la comunicaci\u00f3n en tiempo real.<\/li>\n<li>Trabajar de forma remota es cada vez m\u00e1s com\u00fan en los centros de contacto debido a que es flexible, rentable y conveniente para los empleados. Desafortunadamente, esta conveniencia no la experimenta el equipo de TI, que trabaja para garantizarles conectividad uniforme y confiable a todos los agentes remotos. Si bien no hay una regla que pueda aplicarse indiscriminadamente (todo puede afectar su soluci\u00f3n, desde la cantidad de agentes hasta la ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica), es imperioso desarrollar e implementar la soluci\u00f3n antes de migrar a la nueva plataforma. Contar con un modelo de soporte continuo es fundamental para mantener un alto nivel de servicio a una base de usuarios en constante cambio con una gran diversidad de operadores, tipos de conexiones y ubicaciones.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong> Dise\u00f1e cuidadosamente el desktop y la interfaz de usuario<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>El costo laboral es el mayor componente del presupuesto operativo del contact center; y la retenci\u00f3n de agentes es una m\u00e9trica clave de desempe\u00f1o. Por ende, es fundamental dise\u00f1ar una interfaz de usuario (UI) que haga productivos a los agentes y los mantenga contentos. En su proceso de dise\u00f1o, deben trabajar en colaboraci\u00f3n el equipo expertos de TI \u2013para comprender lo que es posible, viable y admisible\u2013 y el equipo operativo del contact center \u2013para determinar qu\u00e9 es lo que quieren tener\u2013.<\/p>\n<p>Una plataforma de call center basada en la nube ofrece un verdadero <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/digital\">entorno omnicanal<\/a>\u00a0tanto a clientes como a agentes. Maximice los beneficios de un nuevo sistema identificando primero c\u00f3mo debe ser la UI en un entorno omnicanal, sobre qu\u00e9 plataforma debe implementarse y qu\u00e9 hardware y sistemas se necesitan para garantizar que todo funcione de manera confiable.<\/p>\n<ul>\n<li>Dise\u00f1e una interfaz que sea intuitiva para sus agentes y empod\u00e9relos para que puedan resolver los problemas de los clientes con total idoneidad y facilidad. Con una soluci\u00f3n &#8220;todo en uno&#8221;, ya no es necesario lidiar con m\u00faltiples sistemas dispares; adem\u00e1s, una UI robusta les asegura a sus agentes que el cambio vale la pena.<\/li>\n<li>Determine d\u00f3nde se alojar\u00e1 el desktop. Sopese los beneficios de alojar la interfaz de agente en la nueva plataforma de contact center o en el sistema CRM. Los gerentes de TI son los \u00fanicos que pueden proveer insights en la gesti\u00f3n del nuevo sistema. Establecer cu\u00e1les son las integraciones m\u00e1s beneficiosas desde el principio les alivia la carga de la transici\u00f3n a los agentes y a TI.<\/li>\n<li>Considere las distintas variedades de hardware e identifique qu\u00e9 necesitan sus agentes, es decir, si tendr\u00e1n tel\u00e9fono de escritorio o recibir\u00e1n las llamadas en su computadora, o si una sola pantalla de laptop ser\u00e1 suficiente o necesitar\u00e1n varias, etc. Si las m\u00e1quinas no son todas uniformes, su UI debe poder adaptarse. Adem\u00e1s, esto lo ubica en el buen camino hacia el futuro, porque los agentes son cada vez m\u00e1s m\u00f3viles y los deseos de los clientes cada vez mayores y m\u00e1s cambiantes. Un buen dato: Prep\u00e1rese para la opci\u00f3n de video, ya llega.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong> Planifique, con la suficiente antelaci\u00f3n, para garantizar reportes confiables<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>El problema m\u00e1s com\u00fan despu\u00e9s de la migraci\u00f3n son los reportes. Siendo gerente de TI, es probable que este tema no est\u00e9 entre los primeros de su lista durante la transici\u00f3n, pero deber\u00eda estarlo. Incluso si, en la actualidad, no es usted el encargado de generar\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/analytics-and-reporting\">reportes de call center<\/a>, tener un plan con el gerente del call center, previo a la transici\u00f3n, les ahorrar\u00e1 dolores de cabeza en el futuro.<\/p>\n<p>Antes de poner en funcionamiento su nueva plataforma, defina qu\u00e9 necesidades de reporte tiene, c\u00f3mo ser\u00e1 la nueva estructura de reportes en comparaci\u00f3n con las anteriores, qui\u00e9n ser\u00e1 el responsable de elaborarlos posteriormente a la migraci\u00f3n y c\u00f3mo le llegar\u00e1n al gerente del call center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Migrar a un\u00a0contact center moderno basado en la nube\u00a0tiene numerosas ventajas: flexibilidad, resiliencia ante interrupciones de servicio y menor dependencia de TI; pero tambi\u00e9n implica riesgos y desaf\u00edos para los agentes y gerentes del call center, y m\u00e1s a\u00fan, para los equipos de TI. Planifique con la suficiente antelaci\u00f3n para evitar problemas comunes y [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":613,"featured_media":141270,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17763],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-141273","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-executives-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/141273","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/613"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/141273\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":141278,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/141273\/revisions\/141278"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/141270"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=141273"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=141273"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=141273"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=141273"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=141273"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=141273"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=141273"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=141273"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=141273"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=141273"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=141273"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=141273"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=141273"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}