{"id":139035,"date":"2019-04-09T07:00:43","date_gmt":"2019-04-09T14:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=139035"},"modified":"2019-04-03T12:51:48","modified_gmt":"2019-04-03T19:51:48","slug":"modernizacion-del-contact-center-sepa-como-planificar-la-implementacion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/modernizacion-del-contact-center-sepa-como-planificar-la-implementacion","title":{"rendered":"Modernizaci\u00f3n del contact center: sepa c\u00f3mo planificar la implementaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>No existen dos contact centers iguales, aunque formen parte o atiendan a una misma empresa.\u00a0 Tampoco las configuraciones y el comportamiento de los agentes son iguales, aun cuando sigan las mismas normas. Son tantas las posibilidades disponibles que cada implementaci\u00f3n o <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">modernizaci\u00f3n del contact center es \u00fanica<\/a>.<\/p>\n<p>Son muchas las variables de configuraci\u00f3n de un contact center, incluso cambian de acuerdo con el proveedor elegido; por eso, es imposible comparar las caracter\u00edsticas y funciones que tienen. Para evitar perderse en medio de tantos recursos, funciones y variables, es preciso que quien est\u00e9 a cargo de la modernizaci\u00f3n del contact center elabore una lista de los componentes que necesita la organizaci\u00f3n para brindar un excelente servicio de atenci\u00f3n a los clientes.<\/p>\n<p>Este primer paso implica <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">evaluar las necesidades internas<\/a> y conocer de antemano lo que se requiere del proveedor. Esto permite analizar correctamente a cada proveedor y discernir cu\u00e1l es el que mejor llevar\u00e1 a cabo los objetivos de la empresa.<\/p>\n<p><strong>No existen dos contact centers iguales<\/strong><br \/>\nCada operaci\u00f3n es \u00fanica, aunque existen similitudes y objetivos parecidos. De la misma forma, la configuraci\u00f3n de cada contact center es \u00fanica. Por eso, es importante mantenerse enfocado en el flujo de llamadas, el an\u00e1lisis, los reportes y los KPI que indican el \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente y el de la productividad a fin de demostrar que la calidad de la experiencia del cliente es excelente. Y eso no depende del proveedor que se ha escogido para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">modernizar el contact center<\/a>.<\/p>\n<p>No intente acelerar el proceso, puesto que corre el riesgo de no obtener el resultado esperado y que los costos sean m\u00e1s elevados de lo planeado. Lo adecuado es repensar el proyecto y dividirlo en diferentes partes:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conocer el negocio<\/strong> <br \/>\nEs necesario saber cu\u00e1l es la funci\u00f3n del contact center en la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">estrategia de negocios<\/a> de la empresa. Las organizaciones modernas saben que el contact center es un mecanismo esencial para generar lealtad en los clientes y, por lo tanto, buscan soluciones que se compatibilicen con esta estrategia. De igual forma, es importante analizar si las pr\u00e1cticas comerciales del proveedor elegido son compatibles con las de la empresa.<\/li>\n<li><strong>Tecnolog\u00eda<\/strong> <br \/>\nArmonizar la tecnolog\u00eda con los objetivos de la empresa es sin\u00f3nimo de econom\u00eda de costos y de buena atenci\u00f3n al cliente. Es imprescindible conocer qu\u00e9 tipo de empresa es la suya para evitar <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">implementar una tecnolog\u00eda<\/a> que nunca ser\u00e1 utilizada al m\u00e1ximo de su capacidad.<\/li>\n<li><strong>Proveedor<\/strong> <br \/>\nTodos los proveedores tecnol\u00f3gicos se comprometen a entregar lo prometido y tal como la empresa lo adquiri\u00f3, con la configuraci\u00f3n correcta y el precio justo. Esto es lo \u00f3ptimo, pero siempre es mejor analizar m\u00e1s a fondo la propuesta y entender exactamente lo que se est\u00e1 adquiriendo, con los plazos y costos que ello implica. Esta no es una decisi\u00f3n que deba tomarse de forma apresurada.<\/li>\n<li><strong>Implementaci\u00f3n<\/strong> <br \/>\nEn este momento, es necesario analizar c\u00f3mo trabaja el proveedor. Es importante saber si los profesionales clave ser\u00e1n provistos por \u00e9l y cu\u00e1l ser\u00e1 el costo pertinente. Normalmente, la implementaci\u00f3n est\u00e1 dentro el paquete tecnol\u00f3gico adquirido, pero es importante saber anticipadamente si el proveedor ha asignado el tiempo y los recursos suficientes para que la implementaci\u00f3n se realice de forma correcta.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n<\/strong> <br \/>\nEl proveedor siempre ofrece su propia gesti\u00f3n de proyecto, pero es importante que la empresa como usuario final tambi\u00e9n cuente con un equipo de gesti\u00f3n que supervise el trabajo. El proveedor debe proporcionar una Declaraci\u00f3n del alcance del proyecto (Statement of Work o SOW) que incluya, en sus contenidos, el proyecto detallado, con las respectivas responsabilidades, procedimientos, capacidad de resoluci\u00f3n de problemas y plazos.<\/li>\n<li><strong>Proyecto<\/strong> <br \/>\nAntes de iniciar la implementaci\u00f3n, es necesario completar un plan de proyecto interno, que identifique las responsabilidades, los recursos asignados y los costos comprometidos, entre otros.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por \u00faltimo, es importante revisar todos los puntos del contrato para asegurarse de que nada se ha pasado por alto.<\/p>\n<p>La modernizaci\u00f3n del contact center puede tomar diferentes formas. Se deben revisar todos los est\u00e1ndares y procesos para que las empresas puedan enfrentar la transformaci\u00f3n que exigen los clientes. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/la-nube-y-la-modernizacion-del-centro-de-contacto?cid=7010B000001SO6R\">Descargue el informe<\/a> de Frost &amp; Sullivan y descubra el mejor camino para atender al consumidor moderno.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] No existen dos contact centers iguales, aunque formen parte o atiendan a una misma empresa.\u00a0 Tampoco las configuraciones y el comportamiento de los agentes son iguales, aun cuando sigan las mismas normas. Son tantas las posibilidades disponibles que cada implementaci\u00f3n o modernizaci\u00f3n del contact center es \u00fanica. 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