{"id":138763,"date":"2019-04-02T07:00:11","date_gmt":"2019-04-02T14:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=138763"},"modified":"2019-04-02T09:57:40","modified_gmt":"2019-04-02T16:57:40","slug":"sepa-como-justificar-la-inversion-en-una-solucion-de-speech-analytics-en-el-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-justificar-la-inversion-en-una-solucion-de-speech-analytics-en-el-contact-center","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo justificar la inversi\u00f3n en una soluci\u00f3n de speech analytics en el contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Invertir en nuevas tecnolog\u00edas no es tan f\u00e1cil. Y pesar de los diversos beneficios que presentan los especialistas, los responsables de las decisiones empresariales deben comprobar a\u00fan si el ROI de una soluci\u00f3n de speech analytics es positivo o no y si el costo de implementaci\u00f3n se compensa con el aumento <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">de la fidelizaci\u00f3n y del engagement del cliente<\/a>.<\/p>\n<p>Para ello, se necesita una respuesta directa, y no emp\u00edrica. Por lo tanto, lo que hay que probar es que speech analytics aumenta las ventas. \u00bfPero cu\u00e1les son esas pruebas? La primera es que una soluci\u00f3n de speech analytics extrae palabras y frases espec\u00edficas de las interacciones diarias y detecta los momentos precisos en los que se puede ofrecer un producto o servicio con mayores probabilidades de concretar una venta.<\/p>\n<p>Estos datos, a su vez, pueden ayudar a los agentes a comprender cu\u00e1l es el mejor momento para vender (up-selling o cross-selling) y a descubrir c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">retener a los clientes<\/a> en lugar de que se vayan a la competencia.<\/p>\n<p><strong>Insights m\u00e1s precisos<\/strong><br \/>\nCon speech analytics, las empresas tambi\u00e9n obtienen insights precisos sobre c\u00f3mo mejorar sus productos y servicios, y descubren c\u00f3mo utilizar estos insights para crear nuevos productos y satisfacer las necesidades del cliente. Es decir: <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">la empresa logra retener al cliente<\/a> y obtener una nueva fuente de ingresos.<\/p>\n<p>Para marketing, acceder a estos datos es una verdadera mina de oro porque, gracias a eso, pueden crear campa\u00f1as m\u00e1s eficaces y mejor dirigidas, y que les permitan aumentar los \u00edndices de conversi\u00f3n de ventas y los ingresos de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Mejores pr\u00e1cticas en el contact center<\/strong><br \/>\nA continuaci\u00f3n, presentamos algunos factores que justifican el costo de implementar una soluci\u00f3n de an\u00e1lisis de voz:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Calidad del servicio de atenci\u00f3n:<\/strong><br \/>\nDebido a qu\u00e9 la soluci\u00f3n es capaz de analizar una gran cantidad de datos, es posible identificar fallas en las operaciones de atenci\u00f3n al cliente. De esta forma, los gerentes pueden corregir los scripts r\u00e1pidamente y obtener mejores \u00edndices de resoluci\u00f3n en la primera llamada.<\/li>\n<li><strong>Optimizaci\u00f3n de la experiencia<\/strong> :<br \/>\nLos datos generados y analizados ofrecen insights concretos para mejorar la CX. Tambi\u00e9n ayudan a entender por qu\u00e9 el cliente contact\u00f3 a la empresa, cu\u00e1les son sus emociones y sentimientos, y permiten saber c\u00f3mo es la experiencia del agente en el trato con el cliente.<\/li>\n<li><strong>Lealtad del cliente:<\/strong><br \/>\nPermite identificar r\u00e1pidamente al cliente, o a los clientes, que pueden llegar a pasarse a la competencia. La soluci\u00f3n tambi\u00e9n detecta emociones, frases y <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">solicitudes realizadas por el cliente en interacciones anteriores<\/a> \u2013o durante la interacci\u00f3n\u2013, y env\u00eda sugerencias al agente para evitar situaciones conflictivas y para retener el cliente.<\/li>\n<li><strong>Costos<\/strong> :<br \/>\nAl optimizar la capacidad de atenci\u00f3n y el desempe\u00f1o del agente, la soluci\u00f3n minimiza costos indirectos, tales como la retenci\u00f3n o p\u00e9rdida de clientes. El agente obtiene el apoyo que necesita para mejorar la calidad de atenci\u00f3n, reducir los inconvenientes y aumentar el \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<li><strong>Cumplimiento de las normas vigentes<\/strong> :<br \/>\nEl an\u00e1lisis de voz es una excelente herramienta para identificar problemas de cumplimiento de las normas vigentes en las interacciones y tambi\u00e9n para determinar la calidad de las llamadas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A pesar de sus evidentes beneficios, es esencial recordar que una soluci\u00f3n de speech analytics debe personalizarse en funci\u00f3n de las necesidades de cada empresa a fin de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/outbound\">satisfacer los requisitos particulares del cliente<\/a>.<\/p>\n<p>Desafortunadamente, con los nuevos canales de comunicaci\u00f3n, las organizaciones encuentran dificultades para generar un mayor customer engagement. Hoy ya no alcanza con ofrecer experiencias tradicionales, deben implementar nuevas estrategias para que el journey del cliente sea atractivo y consistente. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/alternative-channels-for-engaging-customers-of-the-future?cid=7010B000001SOUY\">Lea el informe de Gartner<\/a> y descubra cu\u00e1les son las t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n que m\u00e1s ayudan a ofrecer una experiencia superior a sus clientes.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Invertir en nuevas tecnolog\u00edas no es tan f\u00e1cil. 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