{"id":135465,"date":"2019-03-26T07:00:55","date_gmt":"2019-03-26T14:00:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=135465"},"modified":"2019-03-14T10:57:32","modified_gmt":"2019-03-14T17:57:32","slug":"la-era-digital-y-la-transformacion-de-los-organismos-de-gobierno","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-era-digital-y-la-transformacion-de-los-organismos-de-gobierno","title":{"rendered":"La era digital y la transformaci\u00f3n de los organismos de gobierno"},"content":{"rendered":"

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La transformaci\u00f3n digital ha llegado a varios contact centers de gobierno, y con ella ha tra\u00eddo oportunidades de satisfacer las crecientes expectativas de servicio y de solucionar los reclamos m\u00e1s r\u00e1pidamente. Las tecnolog\u00edas de inteligencia artificial y machine learning est\u00e1n a la vanguardia de este movimiento, y quienes ya las han adoptado est\u00e1n viendo los resultados en la mejora de la experiencia del cliente y en la eficiencia en general.<\/p>\n

Poca tolerancia a las malas experiencias<\/strong><\/p>\n

La cantidad de dispositivos conectados \u2013ahora estimada en 100.000 millones en todo el mundo<\/a>\u2013 ha generado entre los ciudadanos la expectativa de que el organismo tendr\u00e1 el historial de todas las interacciones en todos los canales, y tendr\u00e1 un profundo conocimiento de ellas.<\/p>\n

Cuando los ciudadanos se comunican con los organismos de gobierno, no comparan esa experiencia con la que tuvieron con otros. Lo que comparan es la interacci\u00f3n que est\u00e1n realizando con la buena experiencia que han tenido recientemente, ya sea con un comercio minorista, una prestadora de salud u otra empresa. Si bien los ciudadanos, por lo general, no tienen la opci\u00f3n de recurrir a otros en busca de servicios, no cumplir con esas expectativas trae aparejadas graves desventajas.<\/p>\n

Usted est\u00e1 perdiendo la oportunidad de ofrecer la mejor asistencia en el primer contacto. Adem\u00e1s de los costos que implican las m\u00faltiples interacciones, no cumplir con las expectativas del ciudadano puede llevar a comentarios negativos, y por ende, generar “detractores”, sobre todo si estos comentarios se publican en las redes sociales. Resolver los problemas en el primer contacto tambi\u00e9n pone en cuesti\u00f3n la antigua creencia de que las llamadas telef\u00f3nicas deben ser lo m\u00e1s breves posible. Las llamadas largas no son necesariamente malas siempre que se pueda demostrar que, con esa llamada, se est\u00e1n evitando las de seguimiento.<\/p>\n

Descubra sus limitaciones<\/strong><\/p>\n

Pasar a operar en l\u00ednea o sin papel suele ser el inicio de la transformaci\u00f3n digital. Sin embargo, existen muchas oportunidades m\u00e1s para reducir costos, mejorar la experiencia de los ciudadanos y tener una mayor presencia digital para ayudarlos a conseguir lo que necesitan m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n

Una vez que usted sabe c\u00f3mo quieren comunicarse los ciudadanos y a trav\u00e9s de qu\u00e9 canales, los silos tecnol\u00f3gicos pueden obstaculizar sus posibilidades de cumplir con esas expectativas. \u00a0El primer paso para superar esta falta de integraci\u00f3n omnicanal es identificar cu\u00e1les son esos canales individuales y qui\u00e9nes los gestionan. Trate de ubicar a los colegas que tambi\u00e9n est\u00e9n tratando de consolidar los sistemas y busquen juntos tecnolog\u00edas complementarias. Juntarse con otros que est\u00e9n en la misma situaci\u00f3n ayuda a crear un caso en favor de la transformaci\u00f3n digital que beneficie a muchos m\u00e1s que a los ciudadanos que interact\u00faan con usted.<\/p>\n

Tomar mejores decisiones a partir de an\u00e1lisis basados en inteligencia artificial<\/strong><\/p>\n

La cantidad de datos disponibles hoy en d\u00eda es enorme \u2013de ciudadanos, compa\u00f1eros de trabajo, otros organismos e incluso fuentes de informaci\u00f3n p\u00fablica pertinente\u2013 y puede tener un impacto importante en las acciones que realizan los organismos. Integrar estos datos y utilizar inteligencia artificial (IA), a menudo en forma de\u00a0voicebots y chatbots<\/a>, permite aprovechar mejor la IA y obtener mejores resultados.<\/p>\n

Los bots son mejores que los humanos para recolectar datos y liberan a los agentes para que puedan ocuparse de interacciones m\u00e1s complejas en el tel\u00e9fono, por ejemplo. Cuando se incorpora machine learning a la estrategia de automatizaci\u00f3n, los bots se convierten en un elemento central para anticipar y responder a las necesidades de los ciudadanos. Esto reduce el costo de b\u00fasqueda e intervenci\u00f3n manuales; adem\u00e1s, los bots con machine learning pueden tambi\u00e9n detectar problemas, como ser la navegaci\u00f3n por el sitio web, antes de que provoquen un impacto significativo en los ciudadanos.<\/p>\n

Automatizar los procesos y simplificar las interacciones con los ciudadanos es\u00a0mucho m\u00e1s sencillo si se cuenta con un modelo en la nube<\/a>. Las actualizaciones y las nuevas iniciativas se implementan r\u00e1pidamente y pueden llevarse a cabo cuando usted lo necesita. Los costos iniciales son bajos y usted cuenta con mayor flexibilidad para encarar los cambios estacionales y con la escalabilidad necesaria para atender los requerimientos de datos del futuro.<\/p>\n

La recompensa llega r\u00e1pido para los que se atreven a adoptar la nueva tecnolog\u00eda de IA. Por ejemplo, permite la coordinaci\u00f3n de acciones o de asociaciones de colaboraci\u00f3n entre \u00e1reas y organismos. Tambi\u00e9n les da a los agentes la posibilidad de asumir tareas m\u00e1s complejas y les ofrece m\u00e1s oportunidades de crecimiento laboral.<\/p>\n

Crear mejores experiencias con sus ciudadanos<\/strong><\/p>\n

La automatizaci\u00f3n basada en IA puede absorber gran parte del trabajo que realizan los agentes, pero la mayor\u00eda de las personas a\u00fan desean tener la opci\u00f3n de comunicarse con un humano. As\u00f3ciese con un proveedor que lo ayude a comprender esta perspectiva, que le explique qu\u00e9 pueden hacer los bots y qu\u00e9 no pueden hacer, y c\u00f3mo se ajustan a las cuestiones de privacidad y cumplimiento regulatorio. Opte por operaciones digitales y prep\u00e1rese para las grandes recompensas que les esperan a los organismos de gobierno y a los ciudadanos.<\/p>\n

Vea nuestro webinar on-demand,\u00a0<\/strong>The Dangers of Standing Still in the Contact Center:<\/strong><\/a>\u00a0<\/strong>How Government Agencies Are Keeping Pace with Digital Transformation (Los peligros de no transformar el contact center: c\u00f3mo los organismos de gobierno siguen el ritmo de la transformaci\u00f3n digital) .<\/strong><\/a><\/p>\n

Escuchar\u00e1 a Melanie Turek, Vicepresidenta de Investigaci\u00f3n de Frost & Sullivan, hablar sobre c\u00f3mo sus pares en otros organismos est\u00e1n adoptando la IA para transformar la participaci\u00f3n de los ciudadanos.<\/strong><\/p>\n

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