{"id":134660,"date":"2019-03-21T07:00:02","date_gmt":"2019-03-21T14:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=134660"},"modified":"2019-03-11T10:12:11","modified_gmt":"2019-03-11T17:12:11","slug":"5-maneras-de-implementar-los-bots-de-mensajeria-en-su-estrategia-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-maneras-de-implementar-los-bots-de-mensajeria-en-su-estrategia-digital","title":{"rendered":"5 maneras de implementar los bots de mensajer\u00eda en su estrategia digital"},"content":{"rendered":"

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Seg\u00fan el\u00a0Informe sobre el estado de la experiencia del cliente de Genesys<\/a>, el 53% de los encuestados en 2017 manifestaron que prefieren las aplicaciones de mensajer\u00eda m\u00f3vil. Ese porcentaje fue un 43% mayor que en 2014, lo que demuestra un cambio de tendencia en cuanto a la preferencia de canales. Seguramente no es de sorprender que los millennials hayan otorgado una calificaci\u00f3n mucho m\u00e1s alta a la mensajer\u00eda m\u00f3vil que otro grupo etario. Ellos tambi\u00e9n escogieron la mensajer\u00eda m\u00f3vil como su principal canal de comunicaci\u00f3n para diversos casos de uso, como compras, rastreo de pedidos, acceso a cuentas, programaci\u00f3n de citas y recolecci\u00f3n de informaci\u00f3n. Si usted a\u00fan no ofrece este canal a sus clientes, al menos deber\u00eda estar contemplando la posibilidad de hacerlo.<\/p>\n

La mensajer\u00eda m\u00f3vil abarca una amplia gama de herramientas que incluyen los canales tradicionales de SMS y redes sociales, as\u00ed como el creciente grupo de aplicaciones como Signal y LINE. Por supuesto, el hecho de tener m\u00faltiples canales a\u00f1ade complejidad a las operaciones de la empresa y supone mayores costos. Una forma de mitigar esta situaci\u00f3n es a trav\u00e9s del autoservicio en los canales de mensajer\u00eda. Los bots de mensajer\u00eda pueden captar la intenci\u00f3n del cliente desde el comienzo, y as\u00ed reducir el tiempo de atenci\u00f3n del agente e incluso aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente. Y, aunque usted no lo crea,\u00a0la tolerancia del consumidor a los bots<\/a>\u00a0es mayor de lo que usted se imagina.<\/p>\n

En 2018,\u00a0Genesys se asoci\u00f3 con Amazon Web Services<\/a>\u00a0para que los clientes de\u00a0PureCloud<\/a>\u00a0tuvieran la funcionalidad de voice bot nativa en su IVR a trav\u00e9s de Amazon Lex. Este a\u00f1o, mejoramos a\u00fan m\u00e1s la integraci\u00f3n e incorporamos los bots de mensajer\u00eda para los canales sociales, incluyendo los mensajes directos de SMS, Facebook, LINE y Twitter. Los clientes pueden utilizar su voice bot de Lex e implementarlo entre estos canales nuevos, o bien pueden crear una experiencia de bot totalmente nueva para SMS y aplicaciones de mensajer\u00eda.<\/p>\n

En lugar de entregar cada mensaje directamente al agente, usted ahora puede utilizar como primera medida el autoservicio para interactuar con un bot de manera conversacional. Estos bots no se limitan a presentar complejos men\u00fas que responden solo a los comandos b\u00e1sicos, sino que pueden comprender y comunicarse utilizando el lenguaje natural. En bambalinas, el sistema utiliza tecnolog\u00eda avanzada de comprensi\u00f3n del lenguaje natural (NLU) para entender lo que ha dicho el cliente y responder en consecuencia para seguir captando cu\u00e1l es su intenci\u00f3n. Si el cliente necesita hablar con un agente, esta transferencia se hace sin problemas de modo que la conversaci\u00f3n contin\u00fae sin interrupciones.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, presento cinco recomendaciones que deber\u00eda tener en cuenta cuando decida implementar bots de autogesti\u00f3n en los canales de mensajer\u00eda de SMS y sociales.<\/p>\n

    \n
  1. H\u00e1galo asincr\u00f3nico<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Los clientes desean utilizar los canales digitales porque es una forma m\u00e1s eficiente de aprovechar su tiempo. En vez de perder su precioso tiempo esperando a que un representante atienda su llamada, el cliente puede resolver su inquietud enviando algunos mensajes desde un \u00f3mnibus o una peluquer\u00eda, por ejemplo. Para que esto sea posible, es importante que configure los valores adecuados de tiempo de espera; de este modo lograr\u00e1 el correcto equilibrio entre mantener la conversaci\u00f3n abierta y ahorrar recursos.<\/p>\n

      \n
    1. H\u00e1galo conversacional<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Los men\u00fas antiguos (“Responda 1 para S\u00ed o 2 para No…”) son complicados y engorrosos. Adem\u00e1s dan una mala impresi\u00f3n de la empresa a los ojos del cliente. Con los bots, usted puede ofrecer una experiencia m\u00e1s amigable y destacar la identidad particular de su empresa. Piense en contratar a un redactor o escritor para que d\u00e9 voz a sus bots, con el tono adecuado y la personalidad que se adecue a su marca.<\/p>\n

        \n
      1. H\u00e1galo personal<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Puede personalizar a\u00fan m\u00e1s la experiencia del cliente entreg\u00e1ndole al bot el contexto sobre el cliente o la interacci\u00f3n, para luego dirigirse al cliente de un modo m\u00e1s personalizado o para detectar su intenci\u00f3n r\u00e1pidamente.<\/p>\n

          \n
        1. H\u00e1galo de manera consistente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Usted puede crear un voice bot o un chat bot en Amazon Lex y, luego, implementarlo entre diversos canales o flujos en PureCloud. Por ende, con un \u00fanico bot es posible atender los canales de voz, SMS y sociales. De este modo, sus clientes recibir\u00e1n una experiencia consistente y continua entre todos los canales.<\/p>\n

            \n
          1. Combine la IA con la intervenci\u00f3n humana sin problemas<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Es probable que su nuevo asistente virtual sea inteligente, pero lo que es seguro es que no podr\u00e1 manejar todas las situaciones que se presenten. Hay momentos en los que el bot debe transferir la interacci\u00f3n a su colega humano. A esto lo denominamos IA combinada Esta transferencia debe realizarse sin inconvenientes ni interrupciones para evitar la frustraci\u00f3n del cliente. En este caso, el agente debe recibir la conversaci\u00f3n que ha tenido el bot as\u00ed como las intenciones captadas. De este modo, el agente retoma la conversaci\u00f3n donde la dej\u00f3 el bot, y el cliente no tiene que repetir la informaci\u00f3n que ya brind\u00f3.<\/p>\n

            La integraci\u00f3n de Amazon Lex para PureCloud contiene las mejores pr\u00e1cticas, por lo que es muy sencillo comenzar a operar con un bot de NLU.<\/p>\n

            Para habilitar la\u00a0integraci\u00f3n de Amazon Lex para\u00a0 PureCloud<\/a> en su organizaci\u00f3n, p\u00f3ngase en contacto con su equipo de ventas.<\/p>\n

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