{"id":134402,"date":"2019-03-14T07:00:43","date_gmt":"2019-03-14T14:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=134402"},"modified":"2019-03-08T11:53:28","modified_gmt":"2019-03-08T19:53:28","slug":"descubra-por-que-la-inteligencia-artificial-es-el-futuro-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/descubra-por-que-la-inteligencia-artificial-es-el-futuro-de-la-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"Descubra por qu\u00e9 la inteligencia artificial es el futuro de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

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Seg\u00fan IDC, en 2019, alrededor del 40% de las iniciativas de transformaci\u00f3n digital estar\u00e1n conectadas a alguna forma de computaci\u00f3n cognitiva e inteligencia artificial (IA).\u00a0 En el servicio de atenci\u00f3n al cliente, hay una creciente cantidad de interacciones que se hacen a trav\u00e9s de robots inteligentes, lo que significa que, en un futuro pr\u00f3ximo, los clientes no podr\u00e1n identificar si est\u00e1n hablando con un agente humano o virtual.<\/p>\n

Por ese motivo, las empresas est\u00e1n utilizando la IA para mejorar la experiencia de sus clientes<\/a>. La IA adem\u00e1s contribuye a reducir costos operativos. Seg\u00fan un estudio de Juniper Research, el uso de chatbots puede llegar a generar una reducci\u00f3n de costos que superar\u00e1 los USD 8.000 millones en 2022.<\/p>\n

La inteligencia artificial, cuando se implementa correctamente, aporta grandes ventajas a la experiencia del cliente: optimiza los tiempos de respuesta, entrega interacciones personalizadas y contextualmente relevantes, automatiza procesos y respuestas repetitivas y triviales, y, en consecuencia, libera al agente para que pueda atender consultas y solicitudes m\u00e1s complejas.<\/p>\n

Integre la IA a la experiencia del cliente<\/strong>
\nCuando la IA est\u00e1 totalmente integrada al servicio de atenci\u00f3n, los clientes no la perciben<\/a>, es decir, el cliente cree que es \u00e9l quien toma las decisiones, cuando en realidad es un algoritmo basado en el aprendizaje autom\u00e1tico quien lo hace. Un cliente m\u00e1s experimentado puede percibir que est\u00e1 recibiendo informaci\u00f3n y ofertas demasiado acordes con sus necesidades; estas interacciones deben ser siempre sutiles y transparentes.<\/p>\n

De esta forma, la IA contribuye a crear experiencias m\u00e1s personalizadas<\/a>, mediante el uso de reconocimiento facial o de voz, para que el cliente acceda al sistema de atenci\u00f3n autom\u00e1tica de la empresa o chatbot. Y al cliente se le abre un mundo totalmente nuevo y con diversas posibilidades para que pueda tener una experiencia lo m\u00e1s interactiva posible.<\/p>\n

Pero, desafortunadamente, hay riesgos de seguridad que deben ser identificados y evitados. Las marcas deben saber c\u00f3mo impedir, por ejemplo, que se invada la privacidad del cliente, que sus datos sean robados o que se haga un uso no autorizado de ellos.<\/p>\n

La IA utilizada para perfeccionar el contact center<\/strong>
\nLos chatbots son solo una forma de utilizar la inteligencia artificial en el contact center. Son portales virtuales que intervienen en las conversaciones con los clientes. Las tecnolog\u00edas de engagement visual, de voz y de an\u00e1lisis de sentimientos contribuyen tambi\u00e9n a la tarea del agente para identificar el grado de satisfacci\u00f3n del cliente y para dirigir la conversaci\u00f3n hacia la mejor soluci\u00f3n.<\/p>\n

Es necesario comprender que el factor humano es fundamental para lograr la satisfacci\u00f3n del cliente y que los agentes deben participar activamente en la implementaci\u00f3n y revisi\u00f3n de las tecnolog\u00edas que involucran a la inteligencia artificial. Corresponde al ser humano identificar palabras, frases y tonos mientras la m\u00e1quina contin\u00faa su aprendizaje.<\/p>\n

Las empresas deben centralizar estos datos e insights y crear una imagen individual de cada cliente; adem\u00e1s, deben anticipar sus necesidades y actuar de forma proactiva para generar customer engagement<\/a>.\u00a0 Este tipo de anticipaci\u00f3n solo es posible por medio de la captura e interpretaci\u00f3n de patrones de comportamiento, tendencias de mercado y de la propia experiencia de los clientes.<\/p>\n

As\u00ed, la IA logra transformar el negocio y optimizar la CX<\/a> de maneras que ser\u00edan imposibles sin su utilizaci\u00f3n.<\/p>\n

Los clientes solo esperan que el servicio de atenci\u00f3n les brinde experiencias cada vez m\u00e1s conectadas y personalizadas. Descargue nuestro e-book<\/a> y descubra c\u00f3mo crear las experiencias que los consumidores esperan.<\/p>\n

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