{"id":133281,"date":"2019-03-07T07:00:35","date_gmt":"2019-03-07T15:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=133281"},"modified":"2019-02-28T11:39:59","modified_gmt":"2019-02-28T19:39:59","slug":"sepa-como-aprovechar-mejor-su-ivr-con-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-aprovechar-mejor-su-ivr-con-inteligencia-artificial","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo aprovechar mejor su IVR con inteligencia artificial"},"content":{"rendered":"

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Utilizar una soluci\u00f3n de inteligencia artificial (IA) con su sistema IVR permite crear nuevas aplicaciones de servicios y optimizar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Normalmente, con el IVR, se puede insertar informaci\u00f3n de dos maneras: a trav\u00e9s del teclado o, cuando el sistema lo admite, a trav\u00e9s de comandos de voz en el tel\u00e9fono. Con la IA, las aplicaciones que procesan el habla natural pueden actuar de forma m\u00e1s c\u00f3moda e inteligente. De esta manera, es posible crear una aplicaci\u00f3n que entienda las verdaderas intenciones del cliente<\/a>, y no solo lo que el cliente puede encontrar entre las opciones disponibles. Esto significa que el cliente puede hacer preguntas abiertas para crear una interacci\u00f3n m\u00e1s eficiente y amigable.<\/p>\n

Mejor atenci\u00f3n y experiencia<\/strong>
\n<\/strong>El IVR del futuro seguir\u00e1 desempe\u00f1ando un rol importante en el servicio de atenci\u00f3n, identificando al cliente, ofreciendo opciones de autoservicio<\/a> y entregando la informaci\u00f3n necesaria al agente humano<\/a>. Adem\u00e1s, nos tiene reservada una mayor integraci\u00f3n con la automatizaci\u00f3n de procesos rob\u00f3ticos a trav\u00e9s de bots que brindan opciones de autoservicio en todos los canales.<\/p>\n

En lo que respecta al cliente, el mayor beneficio es la posibilidad de ser atendido r\u00e1pidamente, sin tener que esperar a que lo transfieran a un humano y, en caso de que necesite hablar con un agente, ser transferido al que est\u00e9 mejor capacitado para atender su consulta o solicitud.<\/p>\n

La IA contribuye a aumentar la calidad de este primer contacto de atenci\u00f3n por medio de interacciones m\u00e1s f\u00e1ciles, r\u00e1pidas y eficientes, ayuda a reducir costos, as\u00ed como a optimizar los procesos del servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Desaf\u00edos del IVR actual<\/strong>
\nUn sistema mal configurado se vuelve dif\u00edcil de navegar y reduce la calidad de la experiencia del cliente. Por lo general, los men\u00fas de los IVR actuales son muy largos, y m\u00e1s que ayudar al cliente, lo irritan. La mayor\u00eda de las veces, el cliente se ve obligado a escuchar una larga lista de opciones hasta dar con la que le permite hablar con un agente y, si no presta la suficiente atenci\u00f3n, debe volver a escucharla para saber cu\u00e1l es la opci\u00f3n que estaba buscando.<\/p>\n

En pocas palabras, en lugar de preguntarle al cliente qu\u00e9 desea hacer, y \u201cfacilitarle la vida\u201d, el IVR termina siendo una soluci\u00f3n poco \u00fatil. Adem\u00e1s, al no admitir consultas ni solicitudes fuera de las programadas, tampoco permite a la empresa identificar las tendencias o razones por las que el cliente se contact\u00f3.<\/p>\n

El futuro<\/strong>
\nEl sistema IVR del futuro ser\u00e1 b\u00e1sicamente administrado por robots omnicanal basados en inteligencia artificial.\u00a0 Estos bots pueden implementarse en todos los canales<\/a>, tanto de texto como de voz, y aprovechar los recursos de IA para comprender el lenguaje natural, y reconocer la intenci\u00f3n y necesidades de los clientes.<\/p>\n

De esta forma, el IVR no necesita ofrecer opciones herm\u00e9ticas y permite que se recojan m\u00e1s datos de las interacciones. Esta nueva opci\u00f3n del sistema, m\u00e1s inteligente e interactiva<\/a>, reconoce las intenciones, los motivos y los asuntos que llevaron al cliente a entrar en contacto con la empresa, y utiliza esta informaci\u00f3n para ofrecerle los productos y servicios que necesita.<\/p>\n

Esta conversaci\u00f3n din\u00e1mica permite obtener datos suficientes para que el sistema sepa cu\u00e1l es el mejor momento para que la interacci\u00f3n sea transferida a un agente humano, sin perjudicar la calidad de la atenci\u00f3n y, al mismo tiempo, mejorando siempre la CX.<\/p>\n

Con la IA, es posible responder r\u00e1pidamente a consultas y solicitudes simples, pero esto reemplaza la atenci\u00f3n humana. El intercambio de emociones “exige” un tipo de contacto humano que la IA a\u00fan no puede brindar. Descargue el e-book<\/a> y descubra c\u00f3mo Blended AI y Kate, en combinaci\u00f3n con los agentes, pueden ayudarlo a crear excelentes experiencias.<\/p>\n

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