{"id":131464,"date":"2019-02-28T07:00:42","date_gmt":"2019-02-28T15:00:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=131464"},"modified":"2019-02-28T06:21:59","modified_gmt":"2019-02-28T14:21:59","slug":"contact-centers-capacite-a-sus-agentes-y-garantice-el-exito-de-su-organizacion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/contact-centers-capacite-a-sus-agentes-y-garantice-el-exito-de-su-organizacion","title":{"rendered":"Contact centers: Capacite a sus agentes y garantice el \u00e9xito de su organizaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

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Uno de los activos estrat\u00e9gicos m\u00e1s importantes es tener agentes con las habilidades y la capacitaci\u00f3n adecuadas.\u00a0Las empresas se contactan con los clientes a trav\u00e9s de diversos canales, y si bien es cierto que es m\u00e1s com\u00fan que ellos obtengan respuestas a preguntas b\u00e1sicas de los canales de autoservicio, tambi\u00e9n lo es el hecho de que siguen siendo los agentes del contact center los que resuelven los problemas m\u00e1s importantes. Por eso, cuando los agentes est\u00e1 bien preparados, la experiencia del cliente es mejor.<\/p>\n

Todos sabemos el valor de brindar un experiencia superior al cliente. El reciente estudio “Global Customer Experience Benchmarking”<\/a> revel\u00f3 que ocho de 10 empresas reconocen que la experiencia del cliente es un factor de diferenciaci\u00f3n y es, adem\u00e1s, el mejor indicador de desempe\u00f1o estrat\u00e9gico.<\/p>\n

Para ofrecer una excelente experiencia de cliente, el contact center debe proporcionar la tecnolog\u00eda y las herramientas correctas, y debe, adem\u00e1s, capacitar a sus agentes para que puedan usarlas correctamente tambi\u00e9n. Invertir en su personal \u2013prepararlos en habilidades blandas, capacitarlos en las tecnolog\u00edas y herramientas que usar\u00e1n\u2013 garantizar\u00e1 el \u00e9xito de su organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Elementos del programa de capacitaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

El objetivo del programa es, como es sabido, mejorar la calidad y eficiencia de sus empleados. Otro objetivo es poder determinar qu\u00e9 conocimientos y habilidades tienen y en qu\u00e9 casos pueden llegar a necesitar coaching adicional.<\/p>\n

El software integrado de evaluaci\u00f3n de habilidades lo ayuda a obtener insights m\u00e1s detallados \u2013a comprender los conocimientos y habilidades que ya tienen sus empleados y cu\u00e1les les faltan, o en qu\u00e9 casos pueden llegar a necesitar coaching adicional\u2013, de modo de poder elaborar un mejor presupuesto de capacitaci\u00f3n y desarrollo. Una evaluaci\u00f3n precisa de las habilidades del agente tambi\u00e9n contribuye a un mejor enrutamiento y a una \u00f3ptima planificaci\u00f3n de recursos.<\/p>\n

Ofrecer una capacitaci\u00f3n personalizada y apropiada reduce costos y optimiza el servicio de atenci\u00f3n.\u00a0 El software correcto le permite visualizar claramente el programa de capacitaci\u00f3n, hacer seguimiento y reprogramar la capacitaci\u00f3n cuando sea necesario. A medida que los miembros del equipo se capacitan, su conjunto de habilidades se actualiza de forma autom\u00e1tica en una base de datos, lo que le permite a usted mejorar continuamente la distribuci\u00f3n, y el manejo de las interacciones del cliente y de las actividades de los empelados.<\/p>\n

Es importante brindar la capacitaci\u00f3n correcta en el momento correcto. Asegurarse de que los empleados est\u00e1n bien preparados respecto de lo que tienen que hacer y decir redunda en mejores experiencias para todos, clientes y empleados.<\/p>\n

Cuando el equipo, por ejemplo, cuenta con el conocimiento y la informaci\u00f3n que necesita, mejora el tiempo promedio de atenci\u00f3n, la resoluci\u00f3n en el primer contacto, la conversi\u00f3n de ventas, y en \u00faltima instancia, el NPS.\u00a0 Adem\u00e1s, la capacitaci\u00f3n mejora significativamente la moral de los empelados, y en consecuencia, el nivel de deserci\u00f3n disminuye.<\/p>\n

A su vez, crear planes de desarrollo personalizados y centrados en las habilidades y necesidades espec\u00edficas de cada individuo hace que aumente la satisfacci\u00f3n y la retenci\u00f3n.<\/p>\n

No se olvide de las habilidades blandas<\/strong><\/p>\n

En cada contacto con el cliente, intervienen dos aspectos: los componentes t\u00e9cnicos y los elementos comunicativos “menos duros”. Considerando que el foco hoy est\u00e1 puesto en lo tecnol\u00f3gico, es f\u00e1cil pasar por alto las habilidades blandas; pero no se las debe desestimar porque ejercen una gran influencia en la experiencia del cliente. Los clientes que se topan con agentes que son comprensivos y comprometidos, y que muestran un verdadero deseo de ayudar, son los que se mantienen leales a su empresa.<\/p>\n

Las habilidades blandas m\u00e1s importantes son lograr una buena comunicaci\u00f3n con los dem\u00e1s, tener profesionalismo, adoptar una actitud positiva, ganarse la confianza y el respeto de los clientes, tener un cabal conocimiento de productos\/servicios y resolver problemas.<\/p>\n

Su fuerza de trabajo es potencialmente su activo estrat\u00e9gico m\u00e1s importante en el contact center. El \u00e9xito de su organizaci\u00f3n depender\u00e1 de la buena o mala conversaci\u00f3n entre empleados y clientes.<\/p>\n

Capacite a sus agentes con las habilidades correctas y prep\u00e1relos para el \u00e9xito: El futuro de su negocio depende de ellos. Para mayor informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo capacitar a los agentes a fin de brindar un gran servicio al cliente, eche un vistazo al webinar on-demand “5 Customer Experience Requirements For Business Growth (5 requisitos de experiencia del cliente para hacer crecer el negocio), con Jeanne Bliss, experta en servicio al cliente y en experiencia del cliente.<\/p>\n

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