{"id":131461,"date":"2019-02-26T07:00:01","date_gmt":"2019-02-26T15:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=131461"},"modified":"2019-02-26T11:18:45","modified_gmt":"2019-02-26T19:18:45","slug":"5-grandes-beneficios-de-la-colaboracion-entre-bots-y-humanos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-grandes-beneficios-de-la-colaboracion-entre-bots-y-humanos","title":{"rendered":"5 grandes beneficios de la colaboraci\u00f3n entre bots y humanos"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>A medida que la inteligencia artificial (IA) siga cambiando la forma de trabajar e identificando qui\u00e9n hace qu\u00e9 tipo de trabajo, el \u00e9nfasis estar\u00e1 puesto en aumentar las capacidades humanas, y no en reemplazarlas. Los seres humanos son intuitivos; para contactarse con los clientes, recurren a cualidades personales, a la creatividad y a habilidades sociales que son \u00fanicas e irreemplazables. Los bots, por su parte, aportan lo que los humanos no pueden aportar: velocidad, escalabilidad y funcionalidades cuantitativas. Ambos, bots y humanos, pueden brindar las mejores experiencias de cliente y los mayores resultados de negocio.<\/p>\n<p>Una <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2018\/07\/collaborative-intelligence-humans-and-ai-are-joining-forces\">encuesta de Harvard Business Review<\/a>,\u00a0realizada a 1075 empresas de 12 industrias, indic\u00f3 que, como las organizaciones optimizaron la colaboraci\u00f3n entre humanos e inteligencia artificial, las iniciativas de IA funcionaron mejor en cuanto a velocidad, ahorro de costos, ingresos u otros indicadores operativos.<\/p>\n<p>Seg\u00fan los datos de referencia de Genesys, los beneficios esperados del enfoque mixto o Blended AI son los siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li>Reducci\u00f3n de hasta un 70% el tiempo de atenci\u00f3n y una mejora de hasta un 55% en el \u00edndice de resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR) con enrutamiento predictivo<\/li>\n<li>Aumento de hasta un 21% en los ingresos y una mejora de hasta un 19% en la utilizaci\u00f3n de agentes con chat proactivo<\/li>\n<li>Aumento de hasta un 23,5% en el Net Promoter Score (NPS) con la combinaci\u00f3n de IA y bots<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Vaya a lo seguro con Blended AI<\/strong><\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, se detallan los cinco beneficios que aporta la combinaci\u00f3n de bots y humanos al ahorro de tiempo y dinero:<\/p>\n<p><strong>1 -Autoservicio personalizado<\/strong><\/p>\n<p>Siguen disminuyendo las llamadas telef\u00f3nicas al contact center para resolver problemas simples. No obstante, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-stories\/desjardins\">siguen aumentando las expectativas respecto del autoservicio o la autogesti\u00f3n para canales digitales y de voz<\/a>. Esta alternativa cuesta entre 25 y 75 veces menos por transacci\u00f3n que las interacciones de agente. Adem\u00e1s, permite brindar un servicio m\u00e1s \u00e1gil, reducir el volumen de llamadas y mejorar el FCR.\u00a0 Pero la clave est\u00e1 en compatibilizar el autoservicio con la asistencia humana cuando el cliente lo requiera.<\/p>\n<p>Combinar la IA con agentes en un entorno omnicanal les permite a los clientes que eligen la autogesti\u00f3n la opci\u00f3n de conectarse f\u00e1cilmente con un agente porque, con este enfoque, es posible pasar toda la informaci\u00f3n y el contexto recogido por la IA, es decir, el historial, la intenci\u00f3n y los pr\u00f3ximos pasos previstos.<\/p>\n<p><strong>2 \u2013 Mejor engagement de los empleados y mayor satisfacci\u00f3n en el trabajo<\/strong><\/p>\n<p>Seg\u00fan\u00a0<a href=\"http:\/\/www.aon.com\/2018-global-employee-engagement-trends\/index.jsp\">AON Hewitt<\/a>, el 62% de los trabajadores no est\u00e1n comprometidos con su trabajo. \u00a0Esto trae aparejado mayor rotaci\u00f3n, m\u00e1s ausentismo y menos satisfacci\u00f3n del cliente. Es cada vez m\u00e1s com\u00fan que los agentes de contact center sean millennials que valoran horarios flexibles, el acceso a herramientas de autogesti\u00f3n, y nuevas formas de reconocimiento y crecimiento profesional.<\/p>\n<p>Con Blended AI, usted puede gestionar cada aspecto del ciclo de vida de sus empleados. Comience con una simulaci\u00f3n de reclutamiento utilizando escenarios hipot\u00e9ticos que ayuden a la contrataci\u00f3n, la incorporaci\u00f3n, el an\u00e1lisis continuo del desempe\u00f1o y de la capacitaci\u00f3n personalizada, e incorpore la voz del empleado en su estrategia.<\/p>\n<p><strong>3 \u2013 Identificaci\u00f3n de \u00e1reas de mejora para formar equipos m\u00e1s eficaces<\/strong><\/p>\n<p>Con las funcionalidades de machine learning o aprendizaje autom\u00e1tico, usted puede definir los atributos del cliente y del agente para obtener excelentes resultados de negocio. Estos resultados, a su vez, se correlacionan con indicadores clave de desempe\u00f1o \u2013desde la perspectiva de satisfacci\u00f3n del cliente o de ventas\u2013, adem\u00e1s de las m\u00e9tricas operativas habituales, como son nivel de servicio y ocupaci\u00f3n de agentes. Puede orientar la capacitaci\u00f3n y obtener el m\u00e1ximo beneficio con una m\u00ednima inversi\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>4 \u2013 Asistentes virtuales y empleados del servicio de atenci\u00f3n juntos<\/strong><\/p>\n<p>Cuando los empleados est\u00e1n bien preparados, la experiencia del cliente es mejor. Al escuchar activamente y analizar el contenido y el contexto de una interacci\u00f3n en vivo, los asistentes virtuales pueden proporcionar prompts, indicios y art\u00edculos informativos a los empleados, incluso ofertas especiales basadas en la interpretaci\u00f3n de la interacci\u00f3n en tiempo real. Adem\u00e1s de acelerar la resoluci\u00f3n del problema, estos asistentes utilizan machine learning para predecir nuevas formas en las que los empleados pueden atender al cliente o venderle productos de mayor valor. Los clientes, por su parte, reciben el nivel de servicio correcto, en el momento correcto y de acuerdo con sus necesidades espec\u00edficas.<\/p>\n<p><strong>5 \u2013 Leads m\u00e1s calificados que se convierten en clientes\u00a0 <\/strong><\/p>\n<p>Ninguna empresa puede contactarse con todos los leads todo el tiempo. Por eso, es fundamental comprender el journey del cliente, saber cu\u00e1ndo contactarlo, e incluso, interceptar el carrito de compras que est\u00e1 a punto de abandonar. Gracias al mapeo del journey del cliente en tiempo real, Blended AI le permite identificar qu\u00e9 prospectos o clientes necesitan soporte. Detecta qui\u00e9n tiene una pregunta y cu\u00e1ndo usted debe establecer el contacto o engagement. Quiz\u00e1 el visitante duda al elegir un producto o servicio, pero siempre hay algo que usted puede hacer para ayudar. Puede, por ejemplo, identificar, de forma proactiva, el agente m\u00e1s apropiado \u2013bot, humano o una combinaci\u00f3n de ambos\u2013 para mejorar la experiencia de ese cliente, el NPS y los resultados de negocio.<\/p>\n<p><strong>Obtenga mejores resultados de negocio: Combine la IA con las aptitudes humanas<\/strong><\/p>\n<p>La IA ampl\u00eda las fortalezas cognitivas humanas y libera a las personas de las tareas rutinarias para que puedan dedicarse a las de alto valor. Al combinar las funcionalidades de IA con los agentes, usted maximiza su inversi\u00f3n en IA a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n, y al mismo tiempo, logra tener empleados m\u00e1s satisfechos y productivos.<\/p>\n<p><strong><em><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/blended-ai-for-customer-experience\">Sepa m\u00e1s acerca de Genesys\u00ae Blended AI y Kate<\/a><\/em><\/strong><em><strong>, la IA de experiencia del cliente de Genesys. Kate trabaja perfectamente bien con los agentes, combinando bots, procesamiento de lenguaje natural, machine learning, acciones predictivas y mucho m\u00e1s, de modo que usted pueda ofrecer a sus clientes experiencias personalizadas proactivas y predictivas.<\/strong><\/em><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] A medida que la inteligencia artificial (IA) siga cambiando la forma de trabajar e identificando qui\u00e9n hace qu\u00e9 tipo de trabajo, el \u00e9nfasis estar\u00e1 puesto en aumentar las capacidades humanas, y no en reemplazarlas. 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