{"id":131434,"date":"2019-02-21T07:00:15","date_gmt":"2019-02-21T15:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=131434"},"modified":"2019-02-26T11:15:26","modified_gmt":"2019-02-26T19:15:26","slug":"los-buenos-mapas-del-journey-del-cliente-comienzan-con-un-primer-paso","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-buenos-mapas-del-journey-del-cliente-comienzan-con-un-primer-paso","title":{"rendered":"Los buenos mapas del journey del cliente comienzan con un primer paso"},"content":{"rendered":"

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Las empresas saben cu\u00e1n importante es mapear los journeys de los clientes para poder tener un panorama completo de la manera en que ellos interact\u00faan. Estos mapas a menudo muestran puntos en los que el cliente se frustra con el proceso y tiene una mala experiencia. Con todo, aunque el mapa del journey<\/a>\u00a0es fundamental, tambi\u00e9n es importante saber qu\u00e9 lo ha llevado a embarcarse en este journey.<\/p>\n

Los clientes comienzan sus journeys porque tienen una necesidad \u2013inter\u00e9s en un producto o servicio nuevo\u2013 o porque necesitan ayuda con alg\u00fan producto que ya han comprado. El hecho de poder identificar a cada cliente y al journey que est\u00e1 comenzando a recorrer \u2013o que ya est\u00e1 recorriendo\u2013 es clave para poder brindarle una excelente experiencia, y al mismo tiempo, obtener excelentes resultados de negocio.<\/p>\n

Pensemos en el t\u00edpico journey que hace un cliente para adquirir un producto o servicio. Hace poco, una empresa con la que opero me envi\u00f3 un correo electr\u00f3nico para comunicarme que hab\u00eda sido beneficiado con una nueva tarjeta de cr\u00e9dito. Yo interpret\u00e9 esto como: “Emb\u00e1rquese con nosotros en este journey”. Entonces, inici\u00e9 el recorrido haciendo clic en el bot\u00f3n para saber m\u00e1s. Eso me llev\u00f3 a su sitio web, en el que me ped\u00eda que iniciara sesi\u00f3n con un correo electr\u00f3nico o n\u00famero de tel\u00e9fono. Esto me decepcion\u00f3. \u00a1C\u00f3mo pod\u00eda ser, si me hab\u00edan enviado una invitaci\u00f3n al journey espec\u00edficamente a mi direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico! \u00a0Es decir, me invitaron a iniciar el journey y luego \u00a1se olvidaron de qui\u00e9n era!<\/p>\n

Comenc\u00e9 el recorrido completando datos en un formulario, pero par\u00e9 a mitad de camino. Quiz\u00e1 no estaba verdaderamente interesado o estaba confundido, o tal vez se me estaba quemando la comida en la cocina, no s\u00e9. De cualquier manera, no logr\u00e9 obtener el resultado que ellos se hab\u00edan propuesto para ese journey en particular,\u00a0 que era que yo adquiriera una nueva tarjeta de cr\u00e9dito.<\/p>\n

Varios d\u00edas despu\u00e9s del episodio, no recib\u00ed ninguna interacci\u00f3n de seguimiento por parte de la empresa.\u00a0 Aparentemente, a nadie le importaba saber por qu\u00e9 yo no hab\u00eda completado el proceso habiendo sido ellos mismos quienes me hab\u00edan hecho el ofrecimiento. Este es un problema bastante com\u00fan: es dif\u00edcil contactar a todos los clientes que inician su journey y lo abandonan a mitad de camino. Pero, por suerte, la inteligencia artificial (IA) est\u00e1 cambiando las cosas, porque puede evaluar una gran cantidad de datos para gestionar actividades y experiencias din\u00e1micamente a lo largo del journey. Una plataforma integral de gesti\u00f3n del journey del cliente utiliza aprendizaje autom\u00e1tico o machine learning para ofrecer a los clientes actuales y potenciales exactamente lo que desean \u2013en cada etapa\u2013 a fin de mantenerlos interesados ahora y en el futuro. La plataforma utiliza IA para determinar el momento y el canal apropiado para contactar proactivamente al cliente, y se asegura de que tenga toda la informaci\u00f3n que necesita para proceder. Y cuando llega el momento de actuar, la plataforma adopta un enfoque mixto de IA para atender cada una de las interacciones.<\/p>\n

La automatizaci\u00f3n y los bots evolucionan, incluso pueden atender las solicitudes. Los seres humanos son incorporados a la conversaci\u00f3n en el momento oportuno para optimizar la experiencia. La plataforma tambi\u00e9n aprovecha el aprendizaje autom\u00e1tico para decidir cu\u00e1l es el mejor recurso para cada interacci\u00f3n, es decir, la persona que mejor pueda ofrecer al cliente el resultado esperado. Para saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo Genesys ayuda a las organizaciones a transformar los mapas de los journeys de sus clientes en resultados de negocio reales, lea el eBook Mapa del journey del cliente: Un enfoque “de afuera hacia adentro” para garantizar experiencias excepcionales<\/a><\/em>.<\/p>\n

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