{"id":131266,"date":"2019-02-19T07:00:51","date_gmt":"2019-02-19T15:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=131266"},"modified":"2019-02-15T08:42:14","modified_gmt":"2019-02-15T16:42:14","slug":"la-terminologia-de-contact-center-que-si-o-si-debemos-conocer-en-2019","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-terminologia-de-contact-center-que-si-o-si-debemos-conocer-en-2019","title":{"rendered":"La terminolog\u00eda de contact center que s\u00ed o s\u00ed debemos conocer en 2019"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Si hay algo en lo que todos estamos de acuerdo en el entorno del servicio al cliente es en que la vida nunca es aburrida, m\u00e1s bien todo lo contrario. Adem\u00e1s, con las nuevas tecnolog\u00edas web y las innovadoras aplicaciones y t\u00e9cnicas digitales que aparecen constantemente, es imposible aburrirse. Es m\u00e1s, resulta muy dif\u00edcil mantenerse actualizado, y mucho peor, conocer lo \u00faltimo en terminolog\u00eda de contact center.<\/p>\n<p>Pensemos en \u201ccall center\u201d y \u201ccontact center\u201d, por ejemplo. Esta ostensible similitud oculta importantes diferencias. En realidad, en la evoluci\u00f3n del call center al contact center, est\u00e1 la clave de una excelente experiencia de cliente.<\/p>\n<p>&#8220;Call center&#8221; es un t\u00e9rmino gen\u00e9rico para cualquier ubicaci\u00f3n en donde se realiza y recibe un gran volumen de llamadas sobre ventas, marketing, servicio al cliente, telemarketing, soporte t\u00e9cnico, as\u00ed como otras actividades espec\u00edficas de negocio.\u00a0 Un contact center, en cambio, pone m\u00e1s \u00e9nfasis en el <em>contacto<\/em> del cliente, en la\u00a0<em>experiencia<\/em> del cliente, y en el hecho de que su empresa pueda comunicarse con \u00e9l a trav\u00e9s de diversos canales, como correo electr\u00f3nico, chat, web o tel\u00e9fono.<\/p>\n<p>Si t\u00e9rminos b\u00e1sicos como estos ayudan a aclarar conceptos, creo que vale la pena repasar otros para mantenerse a la altura de las innovaciones que vienen en 2019. A continuaci\u00f3n, le presento una lista que puede resultarle \u00fatil:<\/p>\n<p><strong>Inteligencia artificial \u00a0(IA)<\/strong><\/p>\n<p>La IA es la simulaci\u00f3n de procesos de inteligencia humana por parte de m\u00e1quinas, especialmente sistemas inform\u00e1ticos.<\/p>\n<p><strong>IA mixta o Blended AI.<\/strong> Gracias a la combinaci\u00f3n de inteligencia artificial y del toque humano, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-experience\/innovations\/meet-kate-blended-ai\">blended AI<\/a> ayuda a las empresas a mejorar los journeys de los clientes y el desempe\u00f1o de los agentes.<\/p>\n<p><strong>Mensajer\u00eda asincr\u00f3nica<\/strong><\/p>\n<p>Al integrar las aplicaciones de mensajer\u00eda nativas con la automatizaci\u00f3n, la IA y el servicio asistido, la mensajer\u00eda asincr\u00f3nica lo ayuda a conversar con sus clientes de la manera que ellos prefieran, y de forma intuitiva y natural.<\/p>\n<p><strong>Chatbot<\/strong><\/p>\n<p>Es un un programa inform\u00e1tico dise\u00f1ado para imitar las conversaciones con seres humanos. Los chatbots se emplean en algunos contact centers como &#8220;agentes virtuales inteligentes&#8221; que responden preguntas habituales que hacen los clientes y proporcionan informaci\u00f3n sobre la empresa y los productos o servicios.<\/p>\n<p><strong>Voicebot<\/strong><\/p>\n<p>Es un chatbot activado por voz.<\/p>\n<p><strong>Contact center como servicio (CCaaS)<\/strong><\/p>\n<p>Es una soluci\u00f3n de experiencia del cliente en la nube que permite a las empresas utilizar el software de un proveedor de servicios de contact center. Ofrece escalabilidad y permite a las organizaciones adquirir solo la tecnolog\u00eda que necesitan y en el momento en que la necesitan.<\/p>\n<p><strong>Contact center en la nube<\/strong><\/p>\n<p>Es el punto central en una empresa, alojado en un servidor de internet, desde el cual se manejan todas las comunicaciones inbound y outbound con los clientes. Permite acceder a las interacciones de voz, correo electr\u00f3nico, redes sociales y la web desde casi cualquier lugar.<\/p>\n<p><strong>Gesti\u00f3n de la experiencia del cliente (CEM)<\/strong><\/p>\n<p>Es la pr\u00e1ctica de dise\u00f1ar\u00a0 y reaccionar a las interacciones de los clientes para satisfacer, o exceder, sus expectativas a fin de que se sientan m\u00e1s satisfechos, sean m\u00e1s leales y se conviertan en promotores de la marca (seg\u00fan\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/it-glossary\/customer-experience-management-cem\">Gartner<\/a>).<\/p>\n<p><strong>Mapa del journey del cliente<\/strong><\/p>\n<p>Es la documentaci\u00f3n visual o gr\u00e1fica de las necesidades, percepciones y puntos de contacto del cliente en cada paso del recorrido.\u00a0Estos <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/3-pillars-of-building-brand-loyalty-and-customer-advocacy\">mapas<\/a> se usan com\u00fanmente en el dise\u00f1o de procesos centrados en el cliente para generar engagement multicanal.<\/p>\n<p><strong>Autoservicio o autogesti\u00f3n\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Es la funcionalidad de ofrecer una respuesta al cliente sin la intervenci\u00f3n de un agente.<\/p>\n<p><strong>Era de la experiencia<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/build-a-better-customer-experience-future\">Estamos viviendo en la era de la experiencia<\/a>: Estamos pasando por un momento en el que la <em>manera <\/em>\u00a0en que suceden las cosas es tan importante como el <em>hecho en s\u00ed<\/em>.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Si hay algo en lo que todos estamos de acuerdo en el entorno del servicio al cliente es en que la vida nunca es aburrida, m\u00e1s bien todo lo contrario. 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