{"id":130695,"date":"2019-02-14T07:00:39","date_gmt":"2019-02-14T15:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=130695"},"modified":"2019-02-12T05:55:58","modified_gmt":"2019-02-12T13:55:58","slug":"sepa-como-mejorar-el-desempeno-del-agente-del-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-mejorar-el-desempeno-del-agente-del-contact-center","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo mejorar el desempe\u00f1o del agente del contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Contar con un equipo de servicio de atenci\u00f3n eficiente es esencial para alcanzar las metas establecidas por el contact center y atender las expectativas de los clientes. Es err\u00f3neo pensar que el desempe\u00f1o de un contact center depende solo de la cantidad y la duraci\u00f3n de las llamadas entrantes. Para medir el \u00e9xito operativo, es necesario cambiar el punto de vista: la calidad de las interacciones debe ser el principal indicador de desempe\u00f1o.<\/p>\n<p>Al trabajar para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">mejorar el desempe\u00f1o del agente<\/a>, la empresa logra diferenciarse de la competencia y crea una base de clientes que le son leales; adem\u00e1s, contribuye a difundir la cultura empresarial que enorgullece a todos los que forman parte de ella.<\/p>\n<p>Algunas recomendaciones:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Capacitaci\u00f3n continua:<\/strong> <br \/>\nNo basta con capacitar al agente \u00fanicamente cuando ingresa a la empresa. Es necesario contar con una pol\u00edtica de capacitaci\u00f3n continua que mantenga a los agentes informados sobre nuevas tecnolog\u00edas y procesos.<\/li>\n<li><strong>Flexibilidad de horarios:<\/strong><br \/>\nOfrecer <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/business-automation\">horarios de trabajo flexibles<\/a> a los agentes o permitirles que trabajen desde su casa ayuda a que se comprometan m\u00e1s con sus tareas; y adem\u00e1s, mejoran su calidad de vida.<\/li>\n<li><strong>Feedback:<\/strong><br \/>\nEs muy importante darles feedback individual y personalizado, reconocer su trabajo, valorar sus \u00e9xitos y buscar formas para mejorar sus deficiencias.<\/li>\n<li><strong>Empoderamiento:<\/strong><br \/>\nEs preciso <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/business-automation\">capacitar al agente<\/a> para que pueda tomar decisiones cuando sea necesario. Es fundamental que tenga la libertad de salirse del guion o script y atender al cliente como \u00e9l lo crea conveniente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>La tecnolog\u00eda como aliada<\/strong><\/p>\n<p>El uso de herramientas de colaboraci\u00f3n permite compartir ideas, mejora la eficacia del equipo de atenci\u00f3n al cliente y facilita las tareas. Gracias a la colaboraci\u00f3n instant\u00e1nea y en tiempo real, los agentes logran resolver cualquier problema m\u00e1s r\u00e1pidamente interactuando con los dem\u00e1s integrantes del equipo. Al optimizar la comunicaci\u00f3n, la empresa tambi\u00e9n mejora el desarrollo de las habilidades del equipo, ya que puede compartir los casos de \u00e9xito de los agentes.<\/p>\n<p>Otra herramienta valiosa para mejorar el rendimiento del contact center es el IVR, una tecnolog\u00eda que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">re\u00fane informaci\u00f3n del cliente<\/a> antes de que la interacci\u00f3n sea transferida a un agente. Como esta informaci\u00f3n tambi\u00e9n se transfiere en tiempo real, el agente recibe la llamada y tiene inmediatamente acceso al historial del cliente, lo que agiliza significativamente la atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>Esta tarea solo es posible si hay interacci\u00f3n con las bases de datos que gestionan la informaci\u00f3n del cliente, a las que se debe acceder f\u00e1cil y r\u00e1pidamente a trav\u00e9s de una soluci\u00f3n que analice las interacciones.<\/p>\n<p><strong>Mejore el desempe\u00f1o de cada agente<\/strong><\/p>\n<p>Con una <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de contact center<\/a>, usted puede supervisar a los agentes, y saber qu\u00e9 habilidades, conocimientos y\u00a0 dem\u00e1s atributos tienen, y en consecuencia, mejorar su desempe\u00f1o.<\/p>\n<p>La capacidad de an\u00e1lisis de las interacciones de Genesys \u2013grabaci\u00f3n de llamadas y pantallas\u2013 automatiza el proceso y ofrece insights sobre tendencias, problemas y desempe\u00f1o que mejoran las decisiones y la eficacia de los agentes.<\/p>\n<p>Con estos datos, los gerentes del call center disponen de la informaci\u00f3n que necesitan para brindar capacitaci\u00f3n y optimizar el desempe\u00f1o, no solo de cada agente en particular, sino del equipo en general.<\/p>\n<p>Una de las formas de aumentar el desempe\u00f1o es unificar, en un \u00fanico lugar, las diversas aplicaciones que utiliza el agente a fin de consolidar la informaci\u00f3n de los clientes y optimizar la CX. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/como-solucionar-el-caos-que-se-genera-en-el-desktop-del-agente?cid=7010B000001SO2t\">Descargue nuestro eBook<\/a> y sepa c\u00f3mo seleccionar las herramientas adecuadas para capacitar a sus agentes y armonizarlos con las preferencias del cliente y con los objetivos espec\u00edficos de su organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Contar con un equipo de servicio de atenci\u00f3n eficiente es esencial para alcanzar las metas establecidas por el contact center y atender las expectativas de los clientes. 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