{"id":130002,"date":"2019-02-07T07:00:07","date_gmt":"2019-02-07T15:00:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=130002"},"modified":"2019-02-06T09:45:32","modified_gmt":"2019-02-06T17:45:32","slug":"descubra-como-la-inteligencia-artificial-logra-aumentar-el-roi-del-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/descubra-como-la-inteligencia-artificial-logra-aumentar-el-roi-del-contact-center","title":{"rendered":"Descubra c\u00f3mo la inteligencia artificial logra aumentar el ROI del contact center"},"content":{"rendered":"

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En un mundo cada vez m\u00e1s globalizado, las empresas necesitan utilizar todas las \u201carmas\u201d que tienen a su disposici\u00f3n para ser competitivas. Ya hace mucho tiempo que el contact center ha dejado de ser un “mal necesario” o, simplemente, un centro de costos. Hoy es considerado una pieza esencial para desarrollar la estrategia de negocio de las empresas. Por ese motivo, invertir en tecnolog\u00edas disruptivas<\/a> no puede ser visto como un “gasto”, sino m\u00e1s bien como una \u201cinversi\u00f3n\u201d.<\/p>\n

El uso de la inteligencia artificial permite la automatizaci\u00f3n de diversos procesos<\/a>, y libera a los agentes para que puedan dedicarse a las solicitudes m\u00e1s complejas de los clientes. No obstante ello, la m\u00e1quina no sustituir\u00e1 en modo alguno al ser humano. Muy por el contrario, es un engranaje dentro de un sistema que pretende entregar una experiencia completa e ininterrumpida al cliente. Los bots, al responder a preguntas cotidianas y simples, liberan al agente para que pueda dedicarse a resolver solicitudes m\u00e1s complejas que s\u00ed necesitan de una atenci\u00f3n m\u00e1s personal y humana. De esta forma,\u00a0 se agiliza el tiempo de respuesta al cliente y, adem\u00e1s, se incrementa la productividad.<\/p>\n

Las expectativas del cliente<\/strong><\/p>\n

Con clientes cada vez m\u00e1s exigentes, es natural que tambi\u00e9n aumenten las expectativas en relaci\u00f3n a su experiencia con el servicio de atenci\u00f3n<\/a>. Gracias a la inteligencia artificial y al aprendizaje autom\u00e1tico o machine learning, es posible satisfacer estas expectativas. Con el paso del tiempo y la creaci\u00f3n de una base de datos robusta, el aprendizaje autom\u00e1tico permite una adaptaci\u00f3n r\u00e1pida a las diversas situaciones y consultas planteadas por los clientes. De la misma forma, tambi\u00e9n se reducen los costos operativos.<\/p>\n

Las mejores soluciones de IA emplean procesamiento de lenguaje natural y an\u00e1lisis de sentimientos, lo que permite crear oportunidades para desarrollar respuestas m\u00e1s convincentes y eficaces a trav\u00e9s del sistema IVR. Por otro lado, contribuyen a que el agente sepa cu\u00e1les son las necesidades del cliente, e incluso si est\u00e1 de buen o mal humor al momento de transferir la llamada.<\/p>\n

Inteligencia artificial con un toque humano<\/strong><\/p>\n

Es una falacia pensar que, con el uso de la IA, se perder\u00e1n puestos de trabajo. De hecho, las personas siguen prefiriendo interactuar con humanos. Lo que hace la tecnolog\u00eda al respecto es contribuir a que el servicio de atenci\u00f3n sea lo mejor posible, y en el contact center, los bots y la automatizaci\u00f3n de algunos procesos de atenci\u00f3n apuntan principalmente a facilitarle la vida al cliente<\/a>.<\/p>\n

En este punto, podemos decir que Kate (la soluci\u00f3n de inteligencia artificial de experiencia del cliente de Genesys) y Blended AI juntos “re\u00fanen los beneficios de la eficiencia de la IA y las aptitudes del agente para conectarse emocionalmente con los clientes, y aumentar la satisfacci\u00f3n de ambos, cliente y agente”, indica el informe de Forrester.<\/p>\n

Kate unifica inteligencia artificial, aprendizaje autom\u00e1tico, bots, computaci\u00f3n cognitiva y otras tecnolog\u00edas de Genesys para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, teniendo como base las interacciones que realizaron anteriormente<\/a>. Esta soluci\u00f3n tambi\u00e9n busca optimizar el desempe\u00f1o de los agentes, ya que la atenci\u00f3n realizada por un humano es analizada por Kate, lo que contribuye a proporcionar informaci\u00f3n importante al agente en casos similares en el futuro.<\/p>\n

Mejorar la experiencia del cliente es una de las funciones de Kate, la que, combinada con el toque humano, permite empoderar a los agentes y reducir los costos del contact center. Descargue el eBook<\/a> y descubra c\u00f3mo la combinaci\u00f3n entre tecnolog\u00eda y toque humano permite comprender el journey del cliente de principio a fin.<\/p>\n

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