{"id":129789,"date":"2019-02-05T06:00:06","date_gmt":"2019-02-05T14:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=129789"},"modified":"2019-02-05T07:42:31","modified_gmt":"2019-02-05T15:42:31","slug":"monitoreo-eficaz-sepa-como-garantizar-la-calidad-del-servicio-de-atencion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/monitoreo-eficaz-sepa-como-garantizar-la-calidad-del-servicio-de-atencion","title":{"rendered":"Monitoreo eficaz: Sepa c\u00f3mo garantizar la calidad del servicio de atenci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p>Una de las formas de garantizar la calidad de servicio es supervisar la atenci\u00f3n. Esto se logra acompa\u00f1ando el desarrollo de cada interacci\u00f3n para identificar posibles fallas y determinar qu\u00e9 acciones del agente tuvieron un impacto positivo en la calidad del servicio; de este modo, se encontrar\u00e1 la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/business-automation\">mejor estrategia para deleitar a los clientes<\/a>.<\/p>\n<p>El monitoreo del call center, entre sus varias funciones, eval\u00faa, optimiza y ofrece mejoras en el servicio de atenci\u00f3n. Asimismo, ayuda a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">gestionar el equipo de atenci\u00f3n<\/a> e introduce innovaciones que maximizan la experiencia del cliente y contribuyen a satisfacer sus expectativas. En resumen: promueve la calidad de la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p>Esta calidad marca la diferencia entre usted y la competencia, y est\u00e1 \u00edntimamente relacionada con la comunicaci\u00f3n y la imagen de la empresa. Para mantener un buen servicio de atenci\u00f3n, es necesario dise\u00f1ar la estrategia correcta y realizar un an\u00e1lisis adecuado de los indicadores de desempe\u00f1o.\u00a0<\/p>\n<p>Aspectos principales<\/p>\n<ul>\n<li>Optimizar la calidad del servicio de atenci\u00f3n<\/li>\n<li>Unificar la informaci\u00f3n que se le brinda al consumidor<\/li>\n<li>Mejorar la atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n<li>Identificar si los procesos del servicio de atenci\u00f3n se realizan correctamente<\/li>\n<li>Aumentar la productividad<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Algunas estrategias que pueden ayudar a monitorear el servicio de atenci\u00f3n<\/strong> <br \/>\nDe m\u00e1s est\u00e1 decir que no existe una estrategia \u00fanica para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">supervisar un call center<\/a>. La metodolog\u00eda var\u00eda de acuerdo con la cultura y los objetivos de cada empresa, caracter\u00edsticas que resultan esenciales en el proceso. No obstante, es necesario dejar claro lo que s\u00ed se espera del agente de atenci\u00f3n, qu\u00e9 aspectos de su desempe\u00f1o ser\u00e1n evaluados, la importancia que tienen y la transparencia del feedback.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Soporte continuo<\/strong> <br \/>\nLos gerentes deben tener el compromiso de brindar <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">soporte continuo al agente<\/a> y de valorar su desarrollo. Deben escuchar sus llamadas, mostrar al agente lo que no est\u00e1 funcionando bien y debatir con \u00e9l formas de mejora. El agente, por su parte, tambi\u00e9n debe tener acceso a las grabaciones para evaluar su accionar y asumir la responsabilidad que le corresponde por el trabajo que est\u00e1 realizando.<\/li>\n<li><strong>Mentalidad Kaizen<\/strong> <br \/>\nLa metodolog\u00eda Kaizen fue implementada por Toyota, pero puede aplicarse perfectamente al call center. Consiste en desafiar a los agentes a mejorar peque\u00f1os detalles en cada interacci\u00f3n y hacer una lista de esos cambios o insights para que puedan ser discutidos e implementados.<\/li>\n<li><strong>Archivo de interacciones<\/strong> <br \/>\nGuarde las interacciones m\u00e1s destacadas y que aportan las mejores pr\u00e1cticas aplicadas a la atenci\u00f3n al cliente. Estas grabaciones pueden \u2013y deben\u2013 ser utilizadas en la capacitaci\u00f3n y servir\u00e1n de ejemplo para los otros agentes.<\/li>\n<li><strong>Monitoreo frecuente<\/strong> <br \/>\nCuanto m\u00e1s frecuentes sean las grabaciones, mejor ser\u00e1 el monitoreo. De este modo, es posible evaluar el trabajo del agente en diferentes per\u00edodos y entender c\u00f3mo algunas interferencias externas pueden afectar su productividad.<\/li>\n<li><strong>Opini\u00f3n del cliente<\/strong> <br \/>\nAdem\u00e1s de supervisar todas las interacciones, tambi\u00e9n resulta \u00fatil realizar encuestas de satisfacci\u00f3n para mejorar el servicio al cliente.<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>C\u00f3mo puede ayudar la tecnolog\u00eda<\/strong><\/p>\n<p>Una buena supervisi\u00f3n comienza con un f\u00e1cil acceso a toda la informaci\u00f3n relevante sobre las operaciones. Adem\u00e1s de las grabaciones, los <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/customer-self-service\">reportes contribuyen<\/a> a que los gerentes entiendan qu\u00e9 es lo que se puede y se debe mejorar.<\/p>\n<p>Con la soluci\u00f3n de reporte y an\u00e1lisis de Genesys, usted tiene una visi\u00f3n hol\u00edstica de los journeys de los clientes; esto le permite alcanzar el mejor nivel en la calidad de atenci\u00f3n y brindarle al cliente una experiencia altamente gratificante.<\/p>\n<p>Con el monitoreo en tiempo real de las interacciones, la empresa obtiene insights relacionados con los indicadores de desempe\u00f1o, basados en una visi\u00f3n integral de las interacciones a medida que se van desarrollando. Adem\u00e1s, proporciona las herramientas necesarias para que los gerentes puedan analizar los procesos del servicio de atenci\u00f3n a fin de solucionar cualquier problema r\u00e1pidamente.<\/p>\n<p>Los clientes desean vivir una experiencia sin interrupciones en todos los canales. Por lo tanto, es necesario que la empresa est\u00e9 preparada para atenderlos a trav\u00e9s del canal de su preferencia. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/cinco-requisitos-basicos-para-brindar-experiencias-excepcionales-en-una-era-ultraconectada?cid=7010B000001SNwl\">Lea nuestro eBook<\/a> y descubra c\u00f3mo crear una experiencia de cliente preparada para el futuro.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Una de las formas de garantizar la calidad de servicio es supervisar la atenci\u00f3n. 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