{"id":126964,"date":"2019-01-24T07:00:03","date_gmt":"2019-01-24T15:00:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126964"},"modified":"2019-01-18T06:06:11","modified_gmt":"2019-01-18T14:06:11","slug":"la-inteligencia-artificial-impulsa-la-gestion-del-conocimiento-en-el-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-inteligencia-artificial-impulsa-la-gestion-del-conocimiento-en-el-contact-center","title":{"rendered":"La inteligencia artificial impulsa la gesti\u00f3n del conocimiento en el contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La mayor\u00eda de los l\u00edderes de centros de contacto comprenden el potencial que tiene tanto la gesti\u00f3n del conocimiento (KM, por su sigla en ingl\u00e9s) como el autoservicio, y lo prometedores que son. Pero solo unos pocos han tenido la experiencia de llevar adelante proyectos de KM \u00f3ptimos o exitosos. Afortunadamente, una nueva generaci\u00f3n de KM ha llegado, y se suma a los fabulosos avances en materia de IA, automatizaci\u00f3n, big data y herramientas de an\u00e1lisis.<\/p>\n

El conocimiento es fundamental para todo lo que hace un contact center, y su funci\u00f3n primaria es conectar las preguntas con las respuestas en todos los canales de interacci\u00f3n. Una KM exitosa influye en casi todos los indicadores: tiempo de atenci\u00f3n, transferencia de llamadas, deserci\u00f3n de empleados, costos, resoluci\u00f3n en el primer contacto y satisfacci\u00f3n del cliente. Y cuando se implementa correctamente, los gerentes pueden utilizar estos indicadores para provocar un impacto positivo en el centro de contacto. Con todo, para saber c\u00f3mo aplicar estas m\u00e9tricas correctamente, primero, tenemos que analizar por qu\u00e9 hay tantas iniciativas de gesti\u00f3n del conocimiento y de autoservicio que fallan.<\/p>\n

Tres motivos por los que fallan los proyectos de gesti\u00f3n del conocimiento<\/strong><\/p>\n

Los altos costos de mantenimiento asociados a las iniciativas de conocimiento tradicionales hacen que resulte dif\u00edcil contar con informaci\u00f3n precisa, actualizada y confiable. Adem\u00e1s, la gesti\u00f3n del conocimiento no es prioritaria porque los administradores se dedican a apagar incendios y a manejar los problemas m\u00e1s importantes a lo largo de todo el d\u00eda. Por ende, la KM pasa a un segundo plano, y con el tiempo, se vuelve obsoleta, raz\u00f3n por la cual la base de conocimiento no les resulta confiable ni a los agentes ni a clientes.<\/p>\n

La “findability” o “encontrabilidad” (capacidad de encontrar la informaci\u00f3n buscada) siempre ha sido un aspecto clave en la gesti\u00f3n del conocimiento y el autoservicio; y el hecho de tener m\u00faltiples sistemas con interfaces antiguas que no fueron dise\u00f1adas para optimizar b\u00fasquedas lo \u00fanico que hace es complicar a\u00fan m\u00e1s la situaci\u00f3n. Desafortunadamente, estos escenarios pueden empeorar en entornos en los que hay un tercerizador que act\u00faa como proveedor de nivel 1. Por otra parte, los agentes de atenci\u00f3n incrementan los costos al transferir las llamadas a recursos internos cuando no pueden localizar la informaci\u00f3n, y eso perjudica todav\u00eda m\u00e1s la experiencia del cliente.<\/p>\n

Por \u00faltimo, la falta de indicadores y de ROI hace dif\u00edcil poder supervisar las capacidades de gesti\u00f3n del conocimiento y comprobar el valor que tienen a lo largo del tiempo. En el pasado, la KM ha sido una “caja negra”: a los administradores les resultaba dif\u00edcil saber exactamente lo que deb\u00edan optimizar, y a su vez, poder demostrar su impacto a la gerencia.<\/p>\n

Estos problemas han sido motivo de frustraci\u00f3n y ansiedad en todo el contact center. Afortunadamente, los grandes avances tecnol\u00f3gicos de los \u00faltimos dos o tres a\u00f1os han podido hacer frente a los problemas que tradicionalmente presentaba la gesti\u00f3n del conocimiento.<\/p>\n

Tendencias tecnol\u00f3gicas para crear iniciativas exitosas de gesti\u00f3n del conocimiento <\/strong><\/p>\n

Son cuatro las tendencias que ayudan a los gerentes de contact center a crear iniciativas exitosas de gesti\u00f3n del conocimiento: una tecnolog\u00eda en nube madura, herramientas de an\u00e1lisis y big data de \u00faltima generaci\u00f3n, el auge de IA y las nuevas funcionalidades que automatizan el descubrimiento del conocimiento a fin de generar cambios que mejoren la experiencia del cliente de una manera completamente nueva.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda de automatizaci\u00f3n se est\u00e1 aplicando a tareas relacionadas con el conocimiento que, hasta ahora, exig\u00edan la asistencia humana. El gr\u00e1fico que se presenta a continuaci\u00f3n describe c\u00f3mo se est\u00e1 llevando a cabo la transici\u00f3n.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

La disrupci\u00f3n actual en materia de gesti\u00f3n del conocimiento hace que se transfieran las diversas actividades que hoy realizan las personas y que se abra la \u201ccaja negra\u201d a una tecnolog\u00eda que ofrece transparencia y que, adem\u00e1s, reduce significativamente los gastos administrativos y aumenta exponencialmente la efectividad de una peque\u00f1a cantidad de personas con el objeto de mejorar el flujo de conocimiento en el departamento de experiencia del cliente.<\/p>\n

Esta disrupci\u00f3n se sustenta en tres pilares:<\/p>\n