{"id":126948,"date":"2019-01-22T07:00:37","date_gmt":"2019-01-22T15:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126948"},"modified":"2019-01-18T05:36:07","modified_gmt":"2019-01-18T13:36:07","slug":"tendencias-para-los-contact-centers-en-2019","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tendencias-para-los-contact-centers-en-2019","title":{"rendered":"Tendencias para los contact centers en 2019"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los clientes desean experiencias cada vez m\u00e1s completas y personalizadas, lo que hace m\u00e1s compleja la gesti\u00f3n del contact center. Apostar a las nuevas tendencias puede ayudar a simplificar esta tarea. De cualquier forma, las tendencias van y vienen: algunas son realmente innovadoras y eficaces, y se incorporan f\u00e1cilmente al contact center; otras quedan restringidas a servicios espec\u00edficos o simplemente desaparecen.<\/p>\n

Es importante prestar especial atenci\u00f3n a las que pueden producir un impacto positivo en el sector el a\u00f1o pr\u00f3ximo:<\/p>\n

    \n
  1. La nube<\/strong>
    \nSeg\u00fan Frost & Sullivan, el mercado de contact centers en la nube<\/a> debe alcanzar una facturaci\u00f3n de m\u00e1s de US$ 275.000 millones para 2021. Chile, Per\u00fa y Colombia ser\u00e1n los mercados principales. Este crecimiento se produce debido a la facilidad de implementaci\u00f3n, escalabilidad y flexibilidad, adem\u00e1s de un mejor desempe\u00f1o de los agentes y un mayor rendimiento de las operaciones.<\/li>\n
  2. Experiencia del cliente<\/strong>
    \nEn otro estudio de Frost & Sullivan, el 65% de los entrevistados esperan que las empresas interact\u00faen con ellos en tiempo real. Por eso, la     experiencia del cliente<\/a> debe ser cada vez m\u00e1s relevante, porque poco importar\u00e1 si el producto o servicio tiene gran aceptaci\u00f3n: si la experiencia es mala, el cliente buscar\u00e1 otro proveedor en la competencia. Algunas de las mejores pr\u00e1cticas para optimizar la relaci\u00f3n con el cliente son: no emitir un juicio previo, conocerlo, reconocer sus necesidades y deseos, y brindarle una experiencia personalizada.<\/li>\n
  3. Canales<\/strong>
    \nEstar donde est\u00e1 el cliente. Atender al cliente a trav\u00e9s de su canal de preferencia. El usuario quiere tener     varios canales a su disposici\u00f3n<\/a> y escoger el que considera ideal para \u00e9l. No importa cu\u00e1l sea el utilizado, las interacciones deben ser abordadas de la misma manera siempre. Ning\u00fan canal debe considerarse m\u00e1s importante que el otro, la experiencia del cliente debe ser consistente y completa en todas sus interacciones. El cliente espera una atenci\u00f3n amigable y cort\u00e9s, adem\u00e1s de profesional y de respuesta r\u00e1pida.<\/li>\n
  4. Feedback y capacitaci\u00f3n<\/strong>
    \nLas empresas de contact center invierten cientos de horas en la     capacitaci\u00f3n de cada agente<\/a> y deber\u00e1n invertir a\u00fan m\u00e1s, principalmente en estos tiempos de transformaci\u00f3n digital y de nuevas tecnolog\u00edas y tendencias aplicadas a las operaciones. Tambi\u00e9n, es necesario invertir en la \u201ccultura del feedback\u201d, factor clave para lograr un buen trabajo de parte de los agentes y para que sepan cu\u00e1les son sus puntos fuertes y d\u00e9biles, y d\u00f3nde necesitan mejorar.<\/li>\n
  5. Big data y an\u00e1lisis de datos<\/strong>
    \nLas empresas del sector siempre han recopilado datos de las interacciones de los clientes, pero ahora comienzan a descubrir c\u00f3mo utilizarlos para mejorar sus resultados de negocio y la experiencia de sus clientes. Con estos datos, tambi\u00e9n es posible supervisar el     desempe\u00f1o de los agentes<\/a>, consultando determinados indicadores que contribuyen a mejorar la atenci\u00f3n al cliente. Adem\u00e1s, estos datos ayudan a crear una relaci\u00f3n m\u00e1s proactiva con el cliente: anticipando necesidades y mapeando su journey de manera m\u00e1s eficiente.<\/li>\n
  6. Redes sociales<\/strong>
    \nLas redes sociales son un canal importante en la relaci\u00f3n empresa-cliente. Por ejemplo, Facebook es utilizado por el 90% de los usuarios de internet en Am\u00e9rica Latina; seg\u00fan el sitio Tendencias Digitales, el 88% de los latinoamericanos utilizan las redes sociales al menos una vez por d\u00eda. Como estas interacciones se dan en un entorno abierto, es necesario que las respuestas sean r\u00e1pidas y transparentes, y que todos los usuarios reciban una respuesta.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Estas nuevas tendencias incluyen tecnolog\u00edas y procesos que se han venido utilizando en los \u00faltimos a\u00f1os, pero que deben tener a\u00fan m\u00e1s visibilidad en 2019. Estos cambios se deben a una combinaci\u00f3n del feedback de los clientes con el uso de nuevas ideas y tecnolog\u00edas aplicadas a los negocios.<\/p>\n

    Por lo tanto, es imprescindible escoger la tecnolog\u00eda m\u00e1s apropiada para satisfacer las expectativas de los clientes a fin de fidelizarlo y comprometerlo. Descargue nuestro e-book<\/a> y sepa c\u00f3mo modernizar la infraestructura de su contact center y entregar experiencias personalizadas a los clientes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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