{"id":126931,"date":"2019-01-10T07:00:39","date_gmt":"2019-01-10T15:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=126931"},"modified":"2019-01-18T04:56:46","modified_gmt":"2019-01-18T12:56:46","slug":"descubra-como-la-inteligencia-artificial-brindara-mas-agilidad-a-los-contact-centers-en-2019","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/descubra-como-la-inteligencia-artificial-brindara-mas-agilidad-a-los-contact-centers-en-2019","title":{"rendered":"Descubra c\u00f3mo la inteligencia artificial brindar\u00e1 m\u00e1s agilidad a los contact centers en 2019"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Las tecnolog\u00edas disruptivas transforman la manera de trabajar de las empresas y de sus empleados. Si bien los hace m\u00e1s eficientes y productivos, tambi\u00e9n plantea el interrogante de si seguir\u00e1n siendo necesarios o de si se volver\u00e1n obsoletos en un mundo regido por la inteligencia artificial (IA).<\/p>\n<p>El contact center, por su parte, plantea las mismas cuestiones, y la IA modifica la forma en que los clientes y las empresas se relacionan. Sin embargo, el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">factor humano<\/a> no debe ser reemplazado: puede optimizarse con el uso de la IA para proporcionar informaci\u00f3n sobre los clientes y prever futuras tendencias.<\/p>\n<p><strong>Beneficios directos<\/strong><br \/>\nEs posible afirmar que el uso de la IA en el contact center tiene dos ventajas directas:<\/p>\n<ul>\n<li>Ofrecer a los clientes la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/digital\">informaci\u00f3n necesaria<\/a> para que puedan resolver problemas o responder dudas y consultas<\/li>\n<li>Brindar a los agentes la informaci\u00f3n adecuada para responder las consultas m\u00e1s complejas que el autoservicio no ha logrado resolver<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si bien es cierto que las soluciones de IA hacen que la autogesti\u00f3n fluya mejor, tambi\u00e9n contribuyen a que los agentes puedan solucionar una variedad m\u00e1s amplia de problemas de los clientes. La AI permite analizar las llamadas anteriores para comprender las necesidades del cliente, buscar en la base de datos situaciones parecidas y descubrir c\u00f3mo fueron resueltas. Tambi\u00e9n, predice el comportamiento del cliente durante el servicio de atenci\u00f3n y ofrece recomendaciones al agente sobre c\u00f3mo manejar cada situaci\u00f3n.<\/p>\n<p>No obstante, la IA no puede hacer todo el trabajo sola, necesita de una fuerza de trabajo humana que atienda y resuelva los posibles problemas de los clientes. Aun cuando se utilicen los insights y recomendaciones de la IA, se requiere del factor humano para entregar mensajes simples y transparentes, de forma que el cliente comprenda exactamente cu\u00e1l es la situaci\u00f3n y c\u00f3mo fue resuelta.<\/p>\n<p><strong>La inteligencia artificial en el contact center<\/strong><br \/>\nHay distintos procesos que pueden ser optimizados con el uso de la IA:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Sistema IVR<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Al contar con un conjunto de reglas predefinidas, el IVR puede tornarse poco flexible.\u00a0 Con las soluciones de IA y el uso del machine learning, en lugar de dar al usuario un conjunto de opciones, el IVR dirige la llamada al\u00a0\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/outbound\">agente mejor capacitado<\/a> para resolver su consulta.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>An\u00e1lisis de datos<\/strong><br \/>\nToda interacci\u00f3n, ya sea con un agente humano o con un robot, genera un conjunto de datos que son capturados y analizados para que, en el futuro, puedan optimizar los procesos de atenci\u00f3n al cliente. Las herramientas que analizan los sentimientos tambi\u00e9n contribuyen en este proceso, generan insights y revelan tendencias de forma m\u00e1s din\u00e1mica que el agente humano. Por otro lado, como el foco est\u00e1 puesto en la experiencia del cliente, cambiar al agente por una m\u00e1quina va en contra del deseo de los clientes, ya que nueve de cada diez quieren hablar con una persona.<\/li>\n<li><strong>Enrutamiento por habilidades<\/strong><br \/>\nSe deben automatizar a\u00fan m\u00e1s procesos, tales como la previsi\u00f3n y el enrutamiento basado en las habilidades del agente (si todav\u00eda no ha ocurrido). La IA utiliza, a trav\u00e9s de sus algoritmos de autoaprendizaje, los datos provenientes de las llamadas para desarrollar reglas que permitan previsiones y reacciones m\u00e1s inteligentes a fin de mejorar la experiencia del cliente.<\/li>\n<li><strong>Autoservicio<\/strong><br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">Es el \u00e1rea donde la IA est\u00e1 m\u00e1s presente<\/a>. Sin embargo, para que la soluci\u00f3n alcance su m\u00e1xima expresi\u00f3n, es necesario que los clientes sientan que est\u00e1n hablando con una persona, y tambi\u00e9n, que los sistemas est\u00e9n totalmente integrados para que las respuestas sean lo m\u00e1s precisas posible.<\/li>\n<li><strong>Monitoreo<\/strong><br \/>\nLa IA puede contribuir a <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\">mejorar la calidad del servicio de atenci\u00f3n<\/a>. A trav\u00e9s del monitoreo inteligente y el an\u00e1lisis de voz en tiempo real, la soluci\u00f3n analiza el discurso del agente y proporciona feedback tanto para \u00e9l como para sus gerentes y equipos de control de calidad. El sistema, adem\u00e1s, puede brindar informaci\u00f3n en tiempo real para que el agente pueda ofrecer una mejor atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Si las soluciones de IA funcionan de forma conjunta con el equipo humano del servicio de atenci\u00f3n, la empresa puede brindar excepcionales experiencias a sus clientes.<\/p>\n<p>La inteligencia artificial es una tecnolog\u00eda que habilita el uso de asistentes virtuales inteligentes y permite optimizar la CX con respuestas r\u00e1pidas y consistentes. Para saber m\u00e1s, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/la-inteligencia-artificial-en-el-mundo-digital-reduciendo-el-esfuerzo-del-cliente-al-minimo?cid=7010B000001SO5T\">descargue el informe<\/a> de Frost &amp; Sullivan y Genesys.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Las tecnolog\u00edas disruptivas transforman la manera de trabajar de las empresas y de sus empleados. Si bien los hace m\u00e1s eficientes y productivos, tambi\u00e9n plantea el interrogante de si seguir\u00e1n siendo necesarios o de si se volver\u00e1n obsoletos en un mundo regido por la inteligencia artificial (IA). 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