{"id":126260,"date":"2018-12-13T07:00:11","date_gmt":"2018-12-13T15:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126260"},"modified":"2019-01-15T05:27:37","modified_gmt":"2019-01-15T13:27:37","slug":"conozca-las-principales-tendencias-de-2019-en-soluciones-de-contact-center-en-la-nube","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-las-principales-tendencias-de-2019-en-soluciones-de-contact-center-en-la-nube","title":{"rendered":"Conozca las principales tendencias de 2019 en soluciones de contact center en la nube"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Las innovaciones tecnol\u00f3gicas avanzan a pasos agigantados en el sector de contact centers. Hace a\u00f1os que est\u00e1n cambiando la forma de atender al cliente; adem\u00e1s, ayudan a ofrece experiencias superiores e inolvidables. Si en 2018, las soluciones que incorporaron inteligencia artificial (IA) y aprendizaje autom\u00e1tico (machine learning) \u2013aunque t\u00edmidamente\u2013 marcaron la tendencia para los pr\u00f3ximos a\u00f1os, se espera que estas innovaciones maduren y ampl\u00eden la gama de recursos disponibles para el servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Por otro lado, el 2019 tambi\u00e9n puede hacer que los contact centers “vuelvan a sus or\u00edgenes” y que pongan un mayor \u00e9nfasis en lo que la tecnolog\u00eda les aporta a los agentes. Despu\u00e9s de todo, no sirve de nada tener la mejor tecnolog\u00eda si los agentes no saben qu\u00e9 hacer con ella o si no funciona de manera consistente e integrada con los dem\u00e1s sistemas de la empresa. Es necesario contar con las herramientas adecuadas para alcanzar el \u00e9xito.<\/p>\n

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    \n
  1. Transformaci\u00f3n digital<\/strong>
    \nA pesar de que es un tema que se viene tratando desde hace tiempo ya, la transformaci\u00f3n digital sigue siendo esencial para que una empresa sea competitiva y atienda las necesidades de sus clientes. Por eso, es preciso que la soluci\u00f3n de contact center combine herramientas de colaboraci\u00f3n y de comunicaciones unificadas con sistemas integrados de CRM y Workforce Management<\/a>. Este enfoque digital permite reestructurar y modernizar el contact center para satisfacer las expectativas de los clientes.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

      \n
    1. Inteligencia artificial<\/strong>
      \nLa IA no eliminar\u00e1 a los agentes humanos, en realidad, debe ser utilizada para aumentar la eficiencia y eficacia de los agentes, adem\u00e1s de auxiliar en la automatizaci\u00f3n de tareas rutinarias. Por otra parte, y como ocurre hoy en d\u00eda, la inteligencia artificial puede reunir y procesar informaci\u00f3n de forma r\u00e1pida a fin de generar el contexto necesario, identificar el historial de cada interacci\u00f3n y orientar las decisiones de los agentes con el objetivo de optimizar el journey del cliente.<\/li>\n
    2. M\u00e9tricas optimizadas<\/strong>
      \nLos       dashboards<\/a> se integrar\u00e1n cada vez m\u00e1s con las soluciones de contact center, capturar\u00e1n y analizar\u00e1n datos de todos los canales disponibles para que tanto los agentes como los gerentes obtengan informaci\u00f3n en tiempo real de la calidad del servicio con el fin de perfeccionar la capacitaci\u00f3n y los procesos.
      \nAsimismo, la creciente necesidad de medir la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) har\u00e1 que ese KPI sea el indicador m\u00e1s importante en materia de calidad de atenci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n

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        \n
      1. La proactividad en el servicio de atenci\u00f3n<\/strong>
        \nLa internet de las cosas (IoT) desempe\u00f1ar\u00e1 un papel cada vez m\u00e1s significativo en el contact center de 2019. Los agentes deben ofrecer un         enfoque m\u00e1s proactivo<\/a> para monitorear y atender a los clientes bas\u00e1ndose en la informaci\u00f3n recogida en un dispositivo conectado. Adem\u00e1s, necesitar\u00e1n aumentar el volumen de la informaci\u00f3n disponible para resolver problemas y ofrecer soluciones al cliente. Los posibles problemas deben ser detectados autom\u00e1ticamente por los dispositivos de la IoT y transmitidos al contact center, que inmediatamente debe contactar al cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

         <\/p>\n

          \n
        1. El fin de las herramientas limitantes<\/strong>
          \nA pesar de tanta tecnolog\u00eda, muchas herramientas son superfluas. Es necesario analizar concienzudamente cu\u00e1les son las que           aportan beneficios reales a los clientes y a los agentes<\/a>. Entonces, es imprescindible pensar en lo que verdaderamente puede ayudar al agente a ofrecer un servicio de atenci\u00f3n superior, y despu\u00e9s buscar la soluci\u00f3n o tecnolog\u00eda pertinente.<\/li>\n<\/ol>\n

           <\/p>\n

          La transici\u00f3n hacia una estrategia verdaderamente omnicanal, que ofrece experiencias cada vez m\u00e1s personalizadas<\/a>, est\u00e1 cada vez m\u00e1s presente en las estrategias de negocios. Para el a\u00f1o pr\u00f3ximo, se esperan nuevas soluciones y estrategias que ayuden a perfeccionar a\u00fan m\u00e1s la relaci\u00f3n de la empresa con el cliente.<\/p>\n

          Los contact centers evolucionaron y se est\u00e1n transformando en centros omnicanal. Entender la diferencia entre un contact center multicanal y un contact center omnicanal es fundamental para brindar una experiencia superior al cliente. Descargue el e-book<\/a> y conozca los diez mitos m\u00e1s comunes del customer engagement.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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