{"id":125467,"date":"2018-12-06T07:00:13","date_gmt":"2018-12-06T15:00:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=125467"},"modified":"2019-01-08T10:41:36","modified_gmt":"2019-01-08T18:41:36","slug":"sepa-como-un-distribuidor-automatico-de-llamadas-acd","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-un-distribuidor-automatico-de-llamadas-acd","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo un distribuidor autom\u00e1tico de llamadas (ACD) puede marcar la diferencia en el contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El sector de contact centers cuenta con diversas tecnolog\u00edas que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, y si bien algunas son extremadamente importantes, no son percibidas de esa manera por los consumidores, por ejemplo, el distribuidor autom\u00e1tico de llamadas (ACD) que, como su nombre lo indica, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/customer-self-service\">distribuye las llamadas<\/a> al primer operador disponible o al m\u00e1s indicado para atender las necesidades espec\u00edficas del cliente.<\/p>\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/customer-experience\/\">ACD<\/a> es considerado el coraz\u00f3n del contact center porque gestiona y procesa las llamadas en colas, y para ello, utiliza una base de datos que maneja diversas informaciones: n\u00famero de tel\u00e9fono, hora de la llamada y otros factores que permiten redireccionar la llamada al agente m\u00e1s adecuado para atenderla. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n supervisa el desempe\u00f1o del servicio de atenci\u00f3n y recoge la informaci\u00f3n generada por los clientes.<\/p>\n<p>Para su buen funcionamiento, el ACD est\u00e1 desarrollado sobre la base de algunas de las siguientes estrategias:<\/p>\n<ul>\n<li>Distribuci\u00f3n de llamadas de forma lineal: las llamadas se distribuyen de acuerdo con un orden fijo de agentes.<\/li>\n<li>Distribuci\u00f3n circular: las llamadas se distribuyen seg\u00fan un orden circular, una tras otra en un bucle o loop continuo.<\/li>\n<li>Distribuci\u00f3n por tiempo inactivo: las llamadas se distribuyen primero al agente que hace m\u00e1s tiempo que est\u00e1 esperando una llamada entrante.<\/li>\n<li>Distribuci\u00f3n para todos: las llamadas se distribuyen a todos los agentes disponibles y cualquiera las puede atender.<\/li>\n<li>Distribuci\u00f3n por prioridad o habilidad: las llamadas se distribuyen a los agentes disponibles de acuerdo con par\u00e1metros que determinan el enrutamiento al agente en mejores condiciones de atender al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La elecci\u00f3n de la mejor estrategia depender\u00e1 del tipo de atenci\u00f3n y del tipo de cliente. Por ejemplo: se pueden reunir agentes expertos en un equipo que atiende a un grupo espec\u00edfico de clientes (los m\u00e1s importantes, los que entraron en contacto recientemente, los que contrataron servicios diferenciados, etc.)<\/p>\n<p><strong>Beneficios:<\/strong><br \/>\nEl mayor beneficio es mejorar la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/customer-experience\/\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>. Al direccionar las llamadas de manera inteligente, el ACD reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia del cliente. Adem\u00e1s, puede reconocer el origen geogr\u00e1fico de la llamada y distribuirla al agente de una regi\u00f3n en particular.\u00a0 Pero tambi\u00e9n hay beneficios para la empresa:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n para los agentes<\/strong><br \/>\nCuando se direcciona la llamada, el ACD, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/system-integrations\">integrado a la base de datos<\/a>, ofrece al agente la informaci\u00f3n que necesita de ese cliente para optimizar su atenci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Insights sobre el servicio de atenci\u00f3n<\/strong><br \/>\nLa soluci\u00f3n <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/customer-self-service\">ofrece reportes detallados<\/a> sobre las llamadas entrantes, abandonadas, en espera y cualquier otra informaci\u00f3n \u00fatil al respecto. De este modo, la empresa puede interpretar el volumen de tr\u00e1fico e identificar las tendencias que mejorar\u00e1n las estrategias de contrataci\u00f3n y capacitaci\u00f3n de empleados.<\/li>\n<li><strong>Priorizar a determinados clientes<\/strong><br \/>\nCon la soluci\u00f3n integrada a una base de datos y a otras herramientas pertinentes, el sistema ACD puede reconocer a los clientes m\u00e1s importantes a fin de direccionarlos inmediatamente al agente m\u00e1s apropiado para atenderlos o colocarlos primeros en la cola de espera.<\/li>\n<li><strong>Capacitaci\u00f3n<\/strong><br \/>\nComo el ACD est\u00e1 monitoreando las llamadas, los gerentes tienen a mano los reportes y las grabaciones, que pueden ser utilizados para perfeccionar la capacitaci\u00f3n de los agentes.<\/li>\n<li><strong>Servicio de atenci\u00f3n unificado<\/strong><br \/>\nAl utilizar una soluci\u00f3n de atenci\u00f3n omnicanal, las llamadas se redireccionan al primer agente disponible, sin importar donde se encuentra o si trabaja desde su casa, lo que contribuye a mejorar la estrategia de CX de la empresa.<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>Desaf\u00edos<\/strong><br \/>\nPese a todo, existe un gran desaf\u00edo: el abandono de llamadas; es decir, el cliente simplemente abandona la cola sin solicitar que el contact center lo contacte m\u00e1s tarde.<\/p>\n<p>Para evitar este problema, es necesario que la soluci\u00f3n cuente con una buena estrategia de enrutamiento, pero tambi\u00e9n que las operaciones est\u00e9n correctamente dimensionadas.<\/p>\n<p>Es fundamental conectar al cliente a trav\u00e9s de su canal de preferencia si se pretende ofrecer la mejor experiencia posible. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/aumente-la-agilidad-del-servicio-de-atencion-con-contact-centers-en-la-nube?cid=7010B000001SO3X\">Descargue el informe de Forrester<\/a> y sepa qu\u00e9 debe esperar de su proveedor de soluciones de contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El sector de contact centers cuenta con diversas tecnolog\u00edas que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, y si bien algunas son extremadamente importantes, no son percibidas de esa manera por los consumidores, por ejemplo, el distribuidor autom\u00e1tico de llamadas (ACD) que, como su nombre lo indica, distribuye las llamadas al primer operador disponible [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":125468,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-125467","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/125467","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/125467\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":125470,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/125467\/revisions\/125470"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/125468"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=125467"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=125467"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=125467"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=125467"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=125467"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=125467"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=125467"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=125467"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=125467"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=125467"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=125467"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=125467"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=125467"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}