{"id":125429,"date":"2018-12-04T07:00:23","date_gmt":"2018-12-04T15:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=125429"},"modified":"2019-01-08T10:27:04","modified_gmt":"2019-01-08T18:27:04","slug":"descubra-los-beneficios-de-incorporar-la-inteligencia-artificial","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/descubra-los-beneficios-de-incorporar-la-inteligencia-artificial","title":{"rendered":"Descubra los beneficios de incorporar la inteligencia artificial en el contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los avances tecnol\u00f3gicos contin\u00faan transformando los negocios. Hay aplicaciones que capturan las interacciones de los clientes y transforman estos datos en insights para mejorar la relaci\u00f3n empresa-cliente; otras, en cambio, facilitan a los agentes del servicio de atenci\u00f3n el acceso a estos datos.<\/p>\n<p>La inteligencia artificial (IA) ya se est\u00e1 utilizando en el contact center y crece a\u00f1o tras a\u00f1o. En consecuencia, las operaciones del servicio de atenci\u00f3n experimentan transformaciones cada vez m\u00e1s profundas, y el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">contact center moderno<\/a> desempe\u00f1a un papel m\u00e1s amplio en la estrategia de negocio, porque debe ofrecer experiencias excepcionales al cliente, aumentar su lealtad e incrementar los ingresos de la empresa.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>La IA en el contact center:<\/strong><\/p>\n<p>Seg\u00fan Gartner, en 2021, el 15% de las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\">interacciones de atenci\u00f3n al cliente<\/a> ser\u00e1n totalmente gestionadas por inteligencia artificial, lo que significa un aumento del 400% con respecto a 2017. Pese a todo, si bien se presume que la IA implicar\u00e1 la reducci\u00f3n de personal, la cuesti\u00f3n es otra: la IA debe utilizarse para optimizar el trabajo del agente humano. De todos modos, existen otros usos a los que puede aplicarse esta tecnolog\u00eda:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Sustituci\u00f3n de procesos del IVR<\/strong><br \/>\nEl sistema <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/customer-self-service\">IVR (Interactive Voice Response)<\/a> tiene un contexto de entrada y otro de salida predefinidos. Con la IA, la entrada predefinida puede generar una salida diferente, de acuerdo con lo que el sistema aprende, y puede ofrecer, asimismo, opciones m\u00e1s acordes con las necesidades del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Captura de datos<\/strong><br \/>\nLa captura de datos puede realizarse a trav\u00e9s de cualquier canal, con un agente humano o no y en cada interacci\u00f3n con el cliente. Estos datos se a\u00f1aden al sistema para optimizar el proceso de atenci\u00f3n. Las herramientas de IA tambi\u00e9n deben analizar e interpretar los sentimientos del cliente (por ejemplo, rabia, insatisfacci\u00f3n o felicidad) de manera m\u00e1s r\u00e1pida que un ser humano y utilizar esa informaci\u00f3n para orientar al agente en futuras interacciones.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Prever el comportamiento del cliente<\/strong><br \/>\nLa IA permite que las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/omnichannel-desktop\">nuevas tendencias<\/a> de comportamiento sean identificadas r\u00e1pidamente y proporcionen la informaci\u00f3n necesaria a los gerentes del contact center a fin de poder desarrollar estrategias que satisfagan las necesidades del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mejorar el enrutamiento por habilidades<\/strong><br \/>\nDeben automatizarse a\u00fan m\u00e1s procesos, tales como la previsi\u00f3n y el enrutamiento de interacciones basado en las habilidades de cada agente. Con los algoritmos de aprendizaje generados por IA, las empresas obtendr\u00e1n ventajas competitivas al aprovechar estos datos a fin de prever y dimensionar las operaciones del contact center de forma m\u00e1s inteligente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Uso de robots en la comunicaci\u00f3n con los clientes<\/strong><br \/>\nLos robots pueden ser una poderosa herramienta en el contact center. Si se logra el equilibrio entre la atenci\u00f3n virtual y la humana, se obtendr\u00e1n resultados cada vez m\u00e1s confiables y din\u00e1micos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Anticipar las necesidades del cliente <\/strong><br \/>\nComo se puede predecir el comportamiento, tambi\u00e9n se podr\u00e1 prever lo que los clientes necesitan. Tanto machine learning como big data pueden emplearse para ayudar al chatbot a comunicarse con el cliente de forma proactiva. Al analizar, interpretar y descifrar la informaci\u00f3n del cliente, la soluci\u00f3n permite aumentar las ventas o las oportunidades de cross-selling de productos y servicios, e incluso, completar datos en formularios autom\u00e1ticamente para ahorrarle tiempo al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tal vez, el beneficio m\u00e1s importante ser\u00e1 colaborar con el agente para tomar decisiones y reducir el tiempo de b\u00fasqueda de la informaci\u00f3n solicitada por el cliente. La soluci\u00f3n de IA debe ser percibida como un medio para <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">mejorar el rol del agente<\/a>, ayud\u00e1ndolo\u00a0 a trabajar de forma m\u00e1s inteligente.<\/p>\n<p>Uno de los desaf\u00edos m\u00e1s notables a los que se enfrentan las empresas modernas es satisfacer al cliente y atender sus necesidades r\u00e1pidamente. La inteligencia artificial permite alcanzar diversos objetivos para optimizar la CX y ofrecer a los clientes respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas. Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/la-inteligencia-artificial-en-el-mundo-digital-reduciendo-el-esfuerzo-del-cliente-al-minimo?cid=7010B000001SO5T\">descargue<\/a> el informe de Frost &amp; Sullivan.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los avances tecnol\u00f3gicos contin\u00faan transformando los negocios. Hay aplicaciones que capturan las interacciones de los clientes y transforman estos datos en insights para mejorar la relaci\u00f3n empresa-cliente; otras, en cambio, facilitan a los agentes del servicio de atenci\u00f3n el acceso a estos datos. 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