{"id":125415,"date":"2018-11-29T07:00:38","date_gmt":"2018-11-29T15:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125415"},"modified":"2019-01-08T08:48:10","modified_gmt":"2019-01-08T16:48:10","slug":"5-consejos-para-lidiar-con-clientes-dificiles","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-consejos-para-lidiar-con-clientes-dificiles","title":{"rendered":"5 consejos para lidiar con clientes dif\u00edciles"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La verg\u00fcenza que sent\u00ed la primera \u2013y \u00faltima\u2013 vez que toqu\u00e9 bocina en Tennessee sigue viva en mi memoria hasta el d\u00eda de hoy. Cuando el sem\u00e1foro se puso en verde, yo \u2013un reci\u00e9n llegado de Florida, y con muy poca paciencia\u2013 le di un tremendo bocinazo al conductor de adelante. Con el correr de los d\u00edas, me di cuenta de que los de Tennesse no tienen el h\u00e1bito de tocar bocina.<\/p>\n

Desde entonces, me empec\u00e9 a comportar como ellos, porque me gusta esta forma de ser y quiero fomentarla. Hoy, no toco m\u00e1s bocina, aun si alguien no se da cuenta de que cambi\u00f3 el sem\u00e1foro. La lecci\u00f3n que aprend\u00ed ese d\u00eda puede aplicarse perfectamente al entorno de los centros de contacto de hoy: Hay clientes dif\u00edciles en todos lados, sin duda, as\u00ed como conductores que vienen de otros lugares. Pero lo que hace a la diferencia es c\u00f3mo lidiar con ellos.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, ofrecemos algunos consejos para manejar a este tipo de clientes en el contact center:<\/p>\n

    \n
  1. Simplemente, escuche. <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Piense en la \u00faltima vez que se enoj\u00f3 por algo. Seguramente, hubiera querido ser escuchado.<\/p>\n

    Nos enojamos porque queremos rectificar lo que percibimos como una injusticia o un desajuste. A veces, el enojo aumenta cuando sentimos que no podemos corregirlo ni manejarlo. Por eso, tocamos bocina o nos transformamos en “cliente dif\u00edciles”. Otras, simplemente necesitamos un poco de empat\u00eda.\u00a0Podr\u00e1 calmar su propio estr\u00e9s si logra escuchar al cliente y ponerse en su lugar.<\/p>\n

      \n
    1. Identifique la interacci\u00f3n para tenerla en cuenta en el futuro.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Este consejo deriva del anterior. Muchos sistemas de contact center no han adoptado la omnicanalidad, pero si su sistema lo admite, grabe los detalles de la interacci\u00f3n, de modo que, cuando el cliente vuelva a comunicarse con su empresa \u2013v\u00eda chat, correo electr\u00f3nico o cualquier otro canal\u2013, los empleados puedan reconocer el journey inicial<\/a>.\u00a0 El cliente debe darse cuenta de que usted conoce sus interacciones previas y se ha comprometido a ayudarlo a finalizar el journey. Esta debe ser su estrategia.<\/p>\n

        \n
      1. Los clientes quieren confirmar que han sido entendidos.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Un cliente dif\u00edcil valora cuando usted reconoce y entiende su situaci\u00f3n, cuando muestra empat\u00eda, cuando le demuestra que en su lugar usted tambi\u00e9n estar\u00eda enojado. H\u00e1gale saber que hay un camino hacia la resoluci\u00f3n y que usted est\u00e1 trabajando para llegar a ella juntos.<\/p>\n

        Si los gerentes en experiencia del cliente tienen scripting incorporado en su soluci\u00f3n de centro de contacto, deben utilizar recordatorios entre par\u00e9ntesis para este tipo de estrategias.\u00a0 Adem\u00e1s de la eventual capacitaci\u00f3n y de los recordatorios de correo electr\u00f3nico, el uso de guiones genera consistencia entre todos los agentes del servicio de atenci\u00f3n, lo que, en consecuencia, aumenta los NPS.<\/p>\n

          \n
        1. Env\u00ede un correo electr\u00f3nico de seguimiento.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Una vez finalizada la interacci\u00f3n, env\u00ede un correo al cliente (que no se parezca en nada a una encuesta), d\u00edgale que entiende su frustraci\u00f3n y agrad\u00e9zcale de antemano su opini\u00f3n, negativa o positiva. Lo importante es\u00a0no<\/em>\u00a0preguntarle nada<\/em> m\u00e1s.<\/p>\n

          Cuando enviamos una nota de agradecimiento, no obtenemos nada a cambio en realidad, pero quien lo recibe lo siente como un gesto de cortes\u00eda porque esto significa que nos hicimos de un tiempo para agradecerle. Nos recuerdan; y eso, s\u00ed, importa.<\/p>\n

          Si su contact center lo admite, integre este tipo de seguimiento en el journey de sus clientes, a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico o de su canal de preferencia. Pero si sus sistemas no est\u00e1n unificados, y es dif\u00edcil pasar del canal del voz al de correo electr\u00f3nico, busque la manera de hacerlo. Se sorprender\u00e1 al ver la inmediatez con la que lo diferenciar\u00e1n de sus competidores.<\/p>\n

            \n
          1. No toque bocina.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Clientes dif\u00edciles existen en todas partes; en algunas empresas, habr\u00e1 m\u00e1s que en otras.\u00a0 Por “no toque” lo que se quiere decir es: No malgaste su tiempo responsabilizando a la empresa por seguir “creando” clientes dif\u00edciles ni se sienta frustrado por las herramientas que utiliza para asistir a sus clientes.<\/p>\n

            Cuente a sus empleados <\/a>c\u00f3mo ha logrado revertir situaciones dif\u00edciles. Comparta con ellos su experiencia y deles consejos \u00fatiles para resolver problemas (por ejemplo, c\u00f3mo utiliza las notas adhesivas). Toda empresa merece una oportunidad de cambio para poder adaptarse a los distintos comportamientos que van teniendo los clientes.\u00a0 Contribuya a crear algo superior a usted mismo.<\/p>\n

            Busque formas de motivar a los empleados de modo de poner al cliente en el centro de la escena, y a la experiencia del cliente como la prioridad de su estrategia de negocio. Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, lea el blog\u00a0\u201c10 Skills Every Customer Service Agent Should Have\u201d<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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