{"id":125405,"date":"2018-11-27T07:00:08","date_gmt":"2018-11-27T15:00:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125405"},"modified":"2019-01-08T08:40:10","modified_gmt":"2019-01-08T16:40:10","slug":"experiencia-del-cliente-una-mirada-interesante-acerca-de-lo-que-los-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/experiencia-del-cliente-una-mirada-interesante-acerca-de-lo-que-los-clientes","title":{"rendered":"Experiencia del cliente: Una mirada interesante acerca de lo que los clientes verdaderamente valoran"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como profesional de la experiencia del cliente (CX), es muy probable que usted se haya pasado horas leyendo datos acerca de la satisfacci\u00f3n de los clientes y haya intentado descifrar si estaban contentos con la \u00faltima interacci\u00f3n que hab\u00edan tenido con su empresa o si la recomendar\u00edan a amigos o colegas. Esto es importante, especialmente, para los resultados de negocio, porque pueden reflejar tendencias en la retenci\u00f3n de clientes, las recomendaciones y las oportunidades de up-selling.<\/p>\n

Usted, seguramente, sepa qu\u00e9 es lo que satisface o no satisface a sus clientes, pero quiz\u00e1, como muchos otros profesionales de CX, no sepa lo que los consumidores verdaderamente<\/em> valoran cuando piensan en la experiencia del cliente en general. El reciente informe de ContactBabel, \u201cThe US Customer Experience Decision-Makers\u2019 Guide 2018\u201d<\/a>, contiene algunas sorpresas para los profesionales de CX.<\/p>\n

Esta importante consultora, especialista en el mercado de contact centers, entrevist\u00f3 a 234 l\u00edderes senior en experiencia del cliente provenientes de empresas de diversas industrias: finanzas, manufactura, seguros, IT, entre otras. Los temas analizados fueron inversiones futuras, fortalezas y debilidades, tendencias tecnol\u00f3gicas; y adem\u00e1s, qu\u00e9 es lo que les importa a los clientes. Al mismo tiempo, ContactBabel tambi\u00e9n le solicit\u00f3 a la investigadora de mercado, ORC International, que encuestara a 1.000 consumidores estadounidenses. El objetivo era saber cu\u00e1les eran, para ellos, los factores claves de una experiencia de cliente positiva<\/a>. La encuesta arroj\u00f3 interesantes discrepancias entre lo que opinaban los l\u00edderes en CX y los consumidores.<\/p>\n

Lo que creen los l\u00edderes en CX que quieren los clientes<\/strong><\/p>\n

Los l\u00edderes en CX deb\u00edan hacer un ranking de ocho factores, en orden de importancia, con las razones por las que los clientes se contactan con sus organizaciones. Estuvieron de acuerdo en que la “Resoluci\u00f3n en el primer contacto” era la prioridad para los clientes. Un poco m\u00e1s del 70% ubic\u00f3 a este factor en primer, segundo y tercer lugar, de los cuales el 46% lo consider\u00f3 como el factor n\u00famero uno.<\/p>\n

Los que siguieron fueron “Tiempos breves de espera” y “Empleados corteses y amables”, pero los factores peor posicionados fueron los que arrojaron los resultados m\u00e1s interesantes. El 83% de los encuestados consider\u00f3 que “Horarios de atenci\u00f3n prolongados” estaba entre los tres factores menos importantes; y el 72% posicion\u00f3 a “Empleados ubicados en EE. UU.” tambi\u00e9n entre estos tres.<\/p>\n

Lo que los clientes verdaderamente quieren<\/strong><\/p>\n

Para comprender las diferencias entre lo que los profesionales creen que quieren los clientes o consumidores y lo que ellos verdaderamente quieren, ORC International hizo una breve encuesta a 1.000 adultos estadounidenses a los que les solicit\u00f3 que escogieran los tres factores m\u00e1s importantes a la hora de contactarse con una organizaci\u00f3n. Los encuestados escogieron sus opciones a partir de varios factores entre los que se encontraban los seleccionados por los l\u00edderes en CX. ORC International recomend\u00f3, en su encuesta, modificar ligeramente “Horarios de atenci\u00f3n prolongados” \u2013para que resultara m\u00e1s claro\u2013 por “Disponible 24\/7”.\u00a0 Al presentar los resultados, CantactBabel los desglos\u00f3 por grupo etario.<\/p>\n

Primero, analicemos los casos en los que los l\u00edderes y los clientes\/consumidores estuvieron de acuerdo. En todos los grupos etarios, m\u00e1s de la mitad puso en primer lugar “Resoluci\u00f3n en el primer contacto”. Muchos encuestados consideraron que “Empleados corteses y amables” tambi\u00e9n era un factor muy importante. Varios valoraron “Tiempos breves de espera” y “Diversidad de opciones de comunicaci\u00f3n”. El factor “Tiempos breves de llamadas y chats” fue menos importante para los encuestados en todos los grupos etarios, lo que indica que, para muchos, el tiempo que dura la interacci\u00f3n no es un factor esencial de calidad en materia de experiencia del cliente.<\/p>\n

Si bien los l\u00edderes en CX posicionaron “Disponible 24\/7” (para ellos, “Horarios de atenci\u00f3n prolongados”) en uno de los \u00faltimos lugares del ranking, m\u00e1s del 50% de los encuestados (de menos de 45 a\u00f1os) lo ubicaron como factor n\u00famero uno. El informe no identifica una causa en particular que justifique esta discrepancia respecto del horario de atenci\u00f3n, pero la consultora sugiere que las empresas que tengan horarios de atenci\u00f3n reducidos deber\u00e1n analizar esta cuesti\u00f3n un poco m\u00e1s. Tener “Empleados ubicados en EE. UU.” ocup\u00f3 una posici\u00f3n m\u00e1s alta entre los consumidores que entre los l\u00edderes; para los encuestados de m\u00e1s edad, este factor era de gran importancia.<\/p>\n

Indagar en los datos<\/strong><\/p>\n

El informe ofrece, adem\u00e1s, la informaci\u00f3n discriminada por tipo de empresa\u00a0 \u2013B2B versus B2C\u2013 y por nivel de ingresos de los consumidores. Descargue el informe para analizar los resultados en detalle. Adem\u00e1s, podr\u00e1 conocer las opiniones de consumidores y l\u00edderes en experiencia del cliente sobre temas, tales como complejidad de las interacciones, omnicanalidad y automatizaci\u00f3n, y saber acerca de lo que est\u00e1n haciendo sus pares y lo que valoran los clientes en las experiencias que tienen con empresas como la suya.<\/p>\n

Para mayor informaci\u00f3n sobre los resultados en CX, lea el informe de ContactBabel, \u201cThe US Customer Experience Decision-Makers\u2019 Guide 2018\u201d<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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