{"id":125394,"date":"2018-11-22T07:00:31","date_gmt":"2018-11-22T15:00:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125394"},"modified":"2019-01-08T08:30:02","modified_gmt":"2019-01-08T16:30:02","slug":"3-factores-claves-para-aprovechar-los-canales-digitales","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/3-factores-claves-para-aprovechar-los-canales-digitales","title":{"rendered":"3 factores claves para aprovechar los canales digitales y obtener mayores ingresos"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Esta es la era de competir por la experiencia del cliente. Con el surgimiento del comercio electr\u00f3nico, las redes sociales, las aplicaciones m\u00f3viles y un sinn\u00famero de nuevos puntos de contacto, hoy no hay opci\u00f3n: es preciso incorporar canales digitales, porque los clientes escogen los puntos de contacto que les resultan m\u00e1s convenientes, y las empresas deben “honrarlos”, en el sentido de que deben asistirlos en los canales de su preferencia.<\/p>\n

Esto ayuda a aumentar los \u00edndices de resoluci\u00f3n en la primera llamada y a disminuir el tiempo de atenci\u00f3n, dos factores fundamentales para lograr la transformaci\u00f3n digital, seg\u00fan el informe\u00a02017 Global Customer Experience Benchmarking Report<\/a>, de Dimension Data.<\/p>\n

Tradicionalmente, el objetivo clave era reducir costos en la atenci\u00f3n o en la venta de productos o servicios. Hoy, en cambio, las empresas l\u00edderes buscan oportunidades para generar mejor engagement con los clientes a trav\u00e9s de diversos puntos de contacto como forma de generar mayores ingresos.<\/p>\n

Hay varios problemas asociados al servicio, al soporte y a las ventas online: el creciente aumento de llamadas entrantes, la falta de seguimiento de las ventas que se pierden y los sitios web que no ofrecen la asistencia adecuada. A continuaci\u00f3n, presentamos algunos factores claves que lo ayudar\u00e1n a solucionar este tipo de problemas, a mejorar el customer engagement y a crear experiencias diferenciadoras y verdaderamente valiosas para sus clientes en la era digital.<\/p>\n

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  1. Adquisici\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes\u00a0<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Los canales digitales son una pieza clave para adquirir y retener clientes.<\/strong>\u00a0Las empresas pueden contactar a los millennials supertecnol\u00f3gicos de hoy que est\u00e1n m\u00e1s interesados en compartir sus datos personales a fin de recibir servicios superiores y m\u00e1s personalizados. La rentabilidad depende de la habilidad de las organizaciones para innovar en los servicios que ofrecen a estas generaciones; pero para ello, deben conocer al detalle el entorno actual, din\u00e1mico, complejo y en constante cambio.<\/p>\n

    Seg\u00fan el informe de Gartner,\u00a0“Canales alternativos para generar engagement en los clientes del futuro”<\/a>, para 2020, los clientes adoptar\u00e1n de forma masiva la conavegaci\u00f3n, las apps de mensajer\u00eda y el SMS.\u00a0 La base de usuarios de las cuatro apps de mensajer\u00eda m\u00e1s importantes ha superado la de las cuatro redes sociales m\u00e1s importantes;\u00a0 y para 2019, las solicitudes de soporte realizadas a trav\u00e9s de estas apps exceder\u00e1n las de las redes sociales.<\/p>\n

    Estas aplicaciones no solo reducen la cantidad de llamadas entrantes por problemas menores, tambi\u00e9n constituyen una plataforma de entretenimiento y pago. WeChat, por ejemplo, que comenz\u00f3 siendo una app de mensajer\u00eda, ha evolucionado con la incorporaci\u00f3n de funcionalidades de pago, comercio electr\u00f3nico, juegos y publicidad.<\/p>\n

    En poco tiempo, las organizaciones podr\u00e1n promover el engagement de marca a miles de millones de usuarios de iPhone v\u00eda Apple Business Chat. Un cliente podr\u00e1 buscar un producto; iniciar un chat con un agente de atenci\u00f3n a trav\u00e9s de Safari, Siri o Maps para preguntar sobre un producto; e incluso, pagarlo a trav\u00e9s de un proceso de autenticaci\u00f3n seguro utilizando Apple Pay. M\u00e1s a\u00fan, al a\u00f1adir un bot gateway a la app, es posible iniciar sesi\u00f3n con un usuario conectado v\u00eda web chat, mobile chat, SMS o Facebook Messenger, as\u00ed como, pasar mensajes a un bot y extraer respuestas del bot, escalar la sesi\u00f3n de un bot a un agente humano, etc. Incluso, se pueden utilizar estos gateways para el enrutamiento, la orquestaci\u00f3n y los reportes.<\/p>\n

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    1. M\u00e1s canales, m\u00e1s datos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Si se obtienen los insights del cliente en cada punto de contacto digital, aumentar\u00e1n los ingresos o disminuir\u00e1n los costos. Con el objeto de incrementar las ventas, las empresas aprovechan los datos recogidos en todos los canales para maximizar los ingresos online direccionando y contactando a los clientes correctos (prediciendo sus intenciones), personalizando los puntos de contacto, realizando ventas de igual o mayor valor, y mejorando el journey del cliente de principio a fin.<\/p>\n

      A fin de mejorar el servicio, es preciso detectar situaciones estresantes y conectarse proactivamente con el cliente para brindarle informaci\u00f3n y ayudarlo a concretar transacciones.\u00a0 Esto, adem\u00e1s, disminuye significativamente los niveles de abandono del carrito de compras, mejora los \u00edndices de conversi\u00f3n, reduce la deserci\u00f3n y aumenta las probabilidades de que el cliente recomiende su producto o servicio, lo que contribuye a incrementar los NPS.<\/p>\n

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      1. Empleados mejor preparados para brindar una atenci\u00f3n superior<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Cuando los consumidores escalan sus solicitudes a un agente, el hecho de poder acceder a la informaci\u00f3n correcta les evita la frustraci\u00f3n de tener que repetir informaci\u00f3n; y por otra parte, ayuda a los empleados a brindar un mejor servicio. Adem\u00e1s, al integrar los datos de los diversos canales en el escritorio del agente les permite procesar un mayor volumen de solicitudes m\u00e1s complejas.<\/p>\n

        Seg\u00fan el informe de Forrester, “Tendencias de servicio al cliente 2018:<\/a> c\u00f3mo las operaciones se vuelven m\u00e1s r\u00e1pidas, m\u00e1s econ\u00f3micas e incluso m\u00e1s humanas”<\/a>, aumentar\u00e1n las interacciones visuales, tales como video, conavegaci\u00f3n y pantalla compartida, entre otras. Esto resolver\u00e1 los problemas propios de una conversaci\u00f3n que no es cara a cara, ya que, a trav\u00e9s de estos canales, es posible “mostrar lo que se dice”, y mejorar, as\u00ed, la experiencia del cliente. El contacto visual ayuda a los agentes a conectarse emocionalmente con los clientes de alto valor, por ejemplo, y a ver qu\u00e9 expresi\u00f3n o estado de \u00e1nimo tienen.<\/p>\n

        Ofrecer a los clientes la opci\u00f3n de contactarlos a trav\u00e9s de sus canales preferidos ayuda a aumentar la retenci\u00f3n y la adquisici\u00f3n.\u00a0 Las organizaciones deben aprovechar al m\u00e1ximo las posibilidades que ofrecen los diversos canales de contacto para aumentar sus ingresos, sobre todo, en un entorno complejo y en constante cambio como el de hoy. Para incorporar canales digitales y mejorar y ampliar los horizontes del servicio de atenci\u00f3n, los centros de contacto deben comprender el journey del cliente de principio a fin y empoderar a sus empleados a fin de acelerar la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n

        Obtenga m\u00e1s material sobre canales digitales<\/a> y vea c\u00f3mo contribuyen a aumentar el engagement y los ingresos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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