{"id":125381,"date":"2018-11-20T07:00:18","date_gmt":"2018-11-20T15:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=125381"},"modified":"2019-01-08T08:15:57","modified_gmt":"2019-01-08T16:15:57","slug":"sepa-como-escoger-las-mejores-soluciones-de-gestion-de-la-fuerza-de-trabajo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-escoger-las-mejores-soluciones-de-gestion-de-la-fuerza-de-trabajo","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo escoger las mejores soluciones de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La fuerza de trabajo constituye uno de los mayores costos del call center. Se necesita invertir tiempo y dinero para contratar, capacitar y, en \u00faltima instancia, no perder al personal r\u00e1pidamente, y para comenzar todo el proceso nuevamente. Una soluci\u00f3n de workforce management<\/a> (WFM) es una herramienta valiosa para los gerentes y para las empresas del sector, ya que les permite tener una visi\u00f3n m\u00e1s amplia de sus operaciones.<\/p>\n

Esta soluci\u00f3n est\u00e1 constituida por un conjunto de herramientas de planificaci\u00f3n y seguimiento de las diversas operaciones de la empresa, y permite un mejor dimensionamiento de la fuerza de trabajo. Se concentra en optimizar la gesti\u00f3n del contact center y en satisfacer las demandas de los clientes.<\/p>\n

WFM se enfoca en tres \u00e1reas principales:<\/p>\n

    \n
  1. Previsi\u00f3n de los requisitos para saber cu\u00e1ntos empleados tienen las habilidades necesarias para determinado tipo de atenci\u00f3n<\/li>\n
  2. Planificaci\u00f3n de los turnos de trabajo para definir la cantidad necesaria de agentes de modo de optimizar la atenci\u00f3n<\/li>\n
  3. Gesti\u00f3n de los horarios para aumentar la eficiencia y el tiempo de trabajo de los agentes<\/li>\n<\/ol>\n

    De esta forma, es posible supervisar y analizar los resultados, y determinar cu\u00e1ndo es necesario tomar medidas para facilitar el cumplimiento de los objetivos fijados.<\/p>\n

    Escoger la mejor soluci\u00f3n<\/strong>
    \nUna buena     planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a> es aquella que permite a los gerentes predecir necesidades de personal en el corto, mediano y largo plazo. Si estas previsiones son imprecisas, el resto resulta irrelevante.<\/p>\n

      \n
    1. Encuentre la mejor combinaci\u00f3n<\/strong>
      \nEl primer paso es escoger una soluci\u00f3n que se ajuste a la fuerza de trabajo actual y permita el crecimiento.<\/li>\n
    2. El ROI es m\u00e1s importante que los costos<\/strong>
      \nTenga en cuenta que “lo barato sale caro”. Tenga mucho cuidado y no se deje tentar con la “versi\u00f3n gratuita”, ya que, dif\u00edcilmente, podr\u00e1 atender las necesidades de la empresa, y deber\u00e1 adquirir los recursos necesarios para realizar el trabajo. Las soluciones en la nube funcionan con un sistema de suscripci\u00f3n y ofrecen una buena reducci\u00f3n de costos. Sin embargo, es necesario evaluar cu\u00e1l es el retorno de la inversi\u00f3n (ROI) para saber cu\u00e1l es la opci\u00f3n correcta.<\/li>\n
    3. Funciones b\u00e1sicas o avanzadas de movilidad<\/strong>
      \nDepende del n\u00famero de agentes “m\u00f3viles”. Como la mayor\u00eda de los sistemas cuentan con una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil b\u00e1sica, es necesario analizar la pertinencia de disponer de una opci\u00f3n “avanzada”.<\/li>\n
    4. Soporte t\u00e9cnico<\/strong>
      \nEs importante saber cu\u00e1l es el per\u00edodo en que el soporte t\u00e9cnico est\u00e1 disponible, y si se realiza a trav\u00e9s de tickets, correo electr\u00f3nico o tel\u00e9fono. \u00bfQu\u00e9 configuraci\u00f3n est\u00e1 disponible? \u00bfEl proveedor tambi\u00e9n capacitar\u00e1 a los empleados de la organizaci\u00f3n? Hable con otros clientes para saber c\u00f3mo trabaja el proveedor.<\/li>\n
    5. Decisiones orientadas por los datos<\/strong>
      \nConsidere un sistema que       analice los datos<\/a> de la operaci\u00f3n para que las decisiones sean orientadas por ellos. Las soluciones m\u00e1s completas cuentan con paneles o dashboards que muestran la productividad de cada agente en tiempo real.<\/li>\n
    6. Integraci\u00f3n con aplicaciones actuales<\/a> <\/strong>
      \nUna soluci\u00f3n WFM debe estar integrada con un sistema de n\u00f3mina de personal o planilla de pagos; no obstante, tambi\u00e9n es importante solicitar al proveedor una muestra de c\u00f3mo se comporta la soluci\u00f3n con las dem\u00e1s aplicaciones utilizadas por la empresa.<\/li>\n
    7. Otras herramientas<\/a><\/strong>
      \nAl optar por WFM, es importante informarse sobre las otras herramientas que est\u00e1n integradas: CRM, gesti\u00f3n de empleados externos, seguimiento de tareas, entre otras.<\/li>\n<\/ol>\n

      La introducci\u00f3n de una soluci\u00f3n WFM en la empresa, si es la adecuada y est\u00e1 bien configurada, aportar\u00e1 beneficios desde el primer momento. Por supuesto, hay que entender que el ROI no ser\u00e1 inmediato, pero, invariablemente, se ir\u00e1 incrementado.<\/p>\n

      Actualizar una soluci\u00f3n de contact center puede ser costoso. La soluci\u00f3n Genesys PureCloud rompi\u00f3 ese paradigma al generar un ROI del 574% en tres a\u00f1os. Descargue el informe<\/a> de Forrester Consulting para conocer los beneficios financieros para todos los usuarios.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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