{"id":125366,"date":"2018-11-13T07:00:10","date_gmt":"2018-11-13T15:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=125366"},"modified":"2019-01-08T07:39:23","modified_gmt":"2019-01-08T15:39:23","slug":"como-evaluar-a-un-posible-proveedor-de-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-evaluar-a-un-posible-proveedor-de-contact-center","title":{"rendered":"C\u00f3mo evaluar a un posible proveedor de contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para poder brindar la mejor experiencia al cliente, los contact centers deben mantenerse actualizados. Pero esto presenta el desaf\u00edo de los costos, principalmente con las nuevas soluciones, y el de la elecci\u00f3n del proveedor ideal para ayudar en la tarea de modernizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n se puede pensar en la posibilidad de subcontratar algunas o todas las operaciones del servicio de atenci\u00f3n. La opci\u00f3n es transferir al proveedor la tarea de mantener el contact center actualizado, con soluciones innovadoras para atender las necesidades de la empresa.<\/p>\n<p>En ambos casos, es imprescindible comprender qu\u00e9 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/digital\">espera el cliente del servicio de atenci\u00f3n<\/a>, cu\u00e1les son las expectativas de la empresa, cu\u00e1les son los objetivos que se desea alcanzar, y en consecuencia, evaluar las opciones que hay en el mercado.<\/p>\n<p><strong>Primeros pasos:<\/strong><\/p>\n<p>Despu\u00e9s de dise\u00f1ar la estrategia, el siguiente paso es identificar a los proveedores de soluciones o BPO m\u00e1s relevantes para su operaci\u00f3n. Es necesario analizar si el proveedor cuenta con la capacidad y la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/platform\">tecnolog\u00eda para satisfacer las necesidades de la empresa<\/a> a medida que se desarrollan los negocios, y si la infraestructura se ajusta a estas necesidades. Es decir si, independientemente de la opci\u00f3n escogida, se podr\u00e1n satisfacer los requisitos de la empresa y de los clientes.<\/p>\n<p>En este caso, hay que estar atentos a lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Cultura empresarial<\/strong><br \/>\nLa cultura empresarial del posible proveedor debe estar en armon\u00eda con la cultura de la empresa contratante. Conversar con otros clientes y visitar las instalaciones del posible proveedor son pasos importantes para entender si la \u00e9tica y la personalidad est\u00e1n alineadas con las de la empresa contratante.<\/li>\n<li><strong>M\u00e9tricas<\/strong><br \/>\nEs necesario evaluar las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\">buenas pr\u00e1cticas de calidad<\/a>, la capacitaci\u00f3n, la supervisi\u00f3n del personal de atenci\u00f3n, y los incentivos y pr\u00e1cticas motivacionales que ofrece el proveedor. Se debe tener en cuenta el tiempo promedio de atenci\u00f3n, la velocidad, los \u00edndices de resoluci\u00f3n en el primer contacto y cualquier otra m\u00e9trica de desempe\u00f1o que permita confirmar si el potencial proveedor tiene el nivel de desempe\u00f1o esperado. Otro aspecto importante es saber c\u00f3mo y cu\u00e1ndo estas m\u00e9tricas ser\u00e1n presentadas, qu\u00e9 reportes estar\u00e1n disponibles y en qu\u00e9 forma se presentar\u00e1n.<\/li>\n<li><strong>Conformidad y seguridad<\/strong><br \/>\nDe acuerdo con el sector al que pertenezca la organizaci\u00f3n, es necesario verificar las certificaciones del proveedor para saber si se ajustan a las normas vigentes. En cuanto a la seguridad, es necesario conocer el plan de seguridad y las acciones que se adoptar\u00e1n en caso de violaci\u00f3n o de alg\u00fan otro inconveniente.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/digital\">Especializaci\u00f3n y experiencia<\/a> <\/strong><br \/>\nExisten proveedores especializados en determinados segmentos del mercado y otros que atienden a diversos sectores. Al evaluar a un proveedor, es necesario analizar qu\u00e9 otros servicios puede necesitar la empresa en el futuro, aunque no los utilice actualmente.<\/li>\n<li><strong>Calidad y premios<\/strong><br \/>\nAl evaluar a un posible proveedor, es necesario conversar con diferentes referentes de la industria para conocer c\u00f3mo es su experiencia de trabajo, principalmente, en relaci\u00f3n con la calidad, que es el factor diferenciador del servicio de atenci\u00f3n. Los premios y reconocimientos tambi\u00e9n son un buen indicador del profesionalismo del proveedor. Un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">historial de desempe\u00f1o<\/a> \u00f3ptimo tambi\u00e9n da cuenta de la solidez y respetabilidad del proveedor.<\/li>\n<li><strong>Estabilidad financiera<\/strong><br \/>\n\u00bfCu\u00e1nto tiempo hace que el proveedor opera en el mercado? Este es un indicador clave de estabilidad financiera. Sin embargo, tambi\u00e9n se puede solicitar m\u00e1s informaci\u00f3n al respecto.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La transformaci\u00f3n del contact center da como resultado mayores ingresos y menores costos. <a href=\"https:\/\/translate.google.com.br\/#es\/pt\/Construir%20un%20caso%20de%20negocio%20para%20modernizar%20el%20contact%20center.%0AConstruir%20un%20caso%20de%20negocio%20para%20modernizar%20el%20contact%20center%0A%0ALa%20transformaci%C3%B3n%20del%20contact%20center%20redunda%20en%20mayores%20in\">Descargue nuestro white paper<\/a> para poder calcular cu\u00e1nto ahorrar\u00e1 su empresa al mejorar algunas m\u00e9tricas de desempe\u00f1o.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para poder brindar la mejor experiencia al cliente, los contact centers deben mantenerse actualizados. 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