{"id":119145,"date":"2018-10-31T00:00:00","date_gmt":"2018-10-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119145"},"modified":"2019-01-03T13:09:50","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:50","slug":"5-causas-del-burnout-en-los-empleados-del-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-causas-del-burnout-en-los-empleados-del-contact-center","title":{"rendered":"5 causas del burnout en los empleados del contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A pesar de que el psic\u00f3logo Herbert Freudenberger utiliz\u00f3 por primera vez el t\u00e9rmino \u201cagotamiento laboral\u201d (occupational<\/em> burnout<\/em>) en una publicaci\u00f3n m\u00e9dica de 1974, es probable que este complejo s\u00edndrome psicol\u00f3gico ya existiera desde la Edad de Piedra. Definido como un estado de agotamiento f\u00edsico, emocional o mental combinado con sensaciones de inseguridad respecto del valor y la competencia laboral, el burnout<\/em> es una problem\u00e1tica que afecta a cualquier ocupaci\u00f3n o industria. Sin embargo, es un riesgo laboral particularmente com\u00fan entre los agentes de call centers y los empleados de contact centers.<\/p>\n

Debido a que deben entablar una buena relaci\u00f3n, confianza y empat\u00eda con los clientes que llaman y, al mismo tiempo, esforzarse por cumplir los objetivos de ventas y vol\u00famenes de llamadas, los agentes experimentan estados cr\u00f3nicos de estr\u00e9s, fatiga y ansiedad. No es de sorprender que el burnout <\/em>sea la causa principal de la rotaci\u00f3n de empleados en los call centers. Este problema tan com\u00fan puede resultar devastador para las ventas, la reputaci\u00f3n de la marca, la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> y las ganancias. El primer paso para prevenir el burnout<\/em> de los empleados del contact center es conocer las razones que lo motivan.<\/p>\n

    \n
  1. Malas decisiones de contrataci\u00f3n:<\/strong>el trabajo en un call center no es para todo el mundo. Es mucho m\u00e1s probable que las personas que no son las indicadas para este puesto tengan m\u00e1s dificultades en el trabajo y lleguen al estado de burnout<\/em>. Para que la contrataci\u00f3n sea eficaz, se requieren tiempo y talento, y tiene que fundamentarse en una solicitud y una entrevista de empleo. Las evaluaciones y las pruebas de competencia pueden ayudar a identificar a los candidatos con las aptitudes y habilidades espec\u00edficas para tener \u00e9xito en el puesto.<\/li>\n
  2. Capacitaci\u00f3n insuficiente:<\/strong>si no reciben una capacitaci\u00f3n adecuada, probablemente los agentes se sientan agobiados por la carga de trabajo y cometan errores que impactan en los clientes. Ya sea que est\u00e9 contratando a principiantes o a especialistas muy calificados, es esencial capacitarlos en los productos, los procesos y la tecnolog\u00eda para que puedan desempe\u00f1arse exitosamente. No piense que con una \u00fanica capacitaci\u00f3n inicial es suficiente. El proceso de capacitaci\u00f3n debe ser continuo y orientarse al objetivo de mejorar los resultados de rendimiento y reducir la rotaci\u00f3n.<\/li>\n
  3. Demasiada repetici\u00f3n:<\/strong>Einstein dijo una vez que \u201cla monoton\u00eda y la soledad de una vida tranquila estimulan la mente creativa\u201d. Sin embargo, en un call center, con el tiempo la monoton\u00eda de las tareas solo estimula el burnout<\/em> y la rotaci\u00f3n de los agentes. Realizar la misma tarea d\u00eda tras d\u00eda, con pocos desaf\u00edos u oportunidades de ser independientes o creativos, agota a los agentes mental y emocionalmente. Si pudieran desempe\u00f1arse en distintas funciones o en varios canales de comunicaci\u00f3n, aprender\u00edan nuevas habilidades y, al mismo tiempo, realizar\u00edan una variedad de tareas que mantendr\u00edan su inter\u00e9s.<\/li>\n
  4. Tecnolog\u00eda obsoleta:<\/strong> trabajar con software y herramientas complicadas y mal integradas\u00a0impacta en la productividad de los agentes<\/a>\u00a0en cada interacci\u00f3n. La frustraci\u00f3n se hace mayor cuando utilizan su tiempo en tareas tediosas, como alternar entre pantallas o sistemas en busca del historial y perfil del cliente. Esto los hace enfocarse m\u00e1s en los procesos que en los clientes, lo que incrementa sus niveles de estr\u00e9s y perjudica la calidad del servicio. Todas las herramientas que utilicen los agentes deben acompa\u00f1ar los procesos que siguen. El hecho de que se vean entorpecidos por la tecnolog\u00eda obsoleta es un indicador de que ser\u00eda conveniente optar por una plataforma de experiencia del cliente que orqueste los engagements en todos los puntos de contacto, canales y recursos.<\/li>\n
  5. Falta de reconocimiento:<\/strong>el trabajo en el contact center representa un desaf\u00edo incluso en las mejores condiciones. Sin el reconocimiento, los beneficios, las recompensas y las celebraciones verbales y por escrito, los agentes podr\u00edan sentir que es una tarea ingrata. Tomarse el tiempo de reconocer y recompensar a los agentes es una forma sencilla, pero muy eficaz, de minimizar el burnout<\/em> y la deserci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n

    Si conoce un agente que se haya esmerado por superar las expectativas de los clientes,\u00a0nom\u00ednelo como H\u00e9roe de la CX<\/a>\u00a0y comparta su historia. Todos los meses, se escogen tres H\u00e9roes de la CX que reciben una bolsa con sorpresas a modo de agradecimiento por mostrarle al mundo el poder que tiene brindar un servicio de atenci\u00f3n excepcional. El ganador del “gran premio” viajar\u00e1 a la conferencia de usuarios CX19 y ser\u00e1 reconocido en el escenario.\u00a0<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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