{"id":119142,"date":"2018-10-31T00:00:00","date_gmt":"2018-10-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119142"},"modified":"2019-01-03T13:09:49","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:49","slug":"como-extraer-el-valor-real-de-la-inteligencia-artificial-en-todos-los-contact-center-retail","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-extraer-el-valor-real-de-la-inteligencia-artificial-en-todos-los-contact-center-retail","title":{"rendered":"C\u00f3mo extraer el valor real de la inteligencia artificial en todos los contact center retail"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Inteligencia artificial. Aprendizaje autom\u00e1tico. An\u00e1lisis predictivo.\u00a0\u00bfLes resultan ininteligibles y muy t\u00e9cnicos estos t\u00e9rminos? Puede ser, pero no le hace falta adentrarse en el mundo de los algoritmos para apreciar lo que pueden hacer<\/em> estas tecnolog\u00edas por su empresa.<\/p>\n

Las varias facetas de la inteligencia artificial (IA) est\u00e1n marcando la diferencia en muchas \u00e1rea de negocio, pero quiz\u00e1 el lugar donde se aprecia de manera m\u00e1s evidente es en el contact center, porque basta con aplicar algunas capacidades de IA a problemas comunes de los clientes para obtener resultados grandiosos. Un chatbot, por ejemplo, puede responder a cien clientes al mismo tiempo; un motor de an\u00e1lisis puede mostrarle en qu\u00e9 lugar de sus procesos hay cuellos de botella; los algoritmos predictivos pueden contarle lo que har\u00e1n los clientes antes de que efectivamente lo hagan.<\/p>\n

Gartner pronostica que el valor que aportar\u00e1n al negocio las tecnolog\u00edas de IA representar\u00e1 $1.200 billones solo en 2018<\/a><\/em>.<\/p>\n

Muy pronto, los agentes humanos podr\u00e1n reenfocarse en tareas m\u00e1s estimulantes, encargarse de derivaciones complicadas y aportar la calidez humana cuando realmente importe. El valor de la IA no solo est\u00e1 en el ahorro de costos y en las eficiencias en el uso de recursos. Las oportunidades que propicia pueden cambiar toda su estrategia de negocios para mejor. Los beneficios que ofrece no son incrementales; derriban por completo el paradigma tecnol\u00f3gico conocido hasta hoy.<\/p>\n

Los gerentes que logren reconocer d\u00f3nde funcionar\u00e1n mejor estas tecnolog\u00edas ser\u00e1n los que se queden con el bot\u00edn que esta tecnolog\u00eda representa. La IA puede ayudarlo a alcanzar los objetivos de crecimiento m\u00e1s ambiciosos que se haya fijado, y al mismo tiempo, cambiar los fundamentos de su negocio para mejor.<\/p>\n

Veamos d\u00f3nde puede a\u00f1adir usted este valor, y por qu\u00e9 no debe sentirse temeroso, sino empoderado. A continuaci\u00f3n, presentamos algunas verdades acerca del surgimiento de la IA, y derribamos algunos mitos tambi\u00e9n.<\/p>\n

Aseg\u00farese de que la IA no solo interact\u00faa, sino que interviene tambi\u00e9n<\/strong><\/p>\n

La imagen futurista, o de ciencia ficci\u00f3n, que tenemos de la IA es una m\u00e1quina, un humanoide u otros seres que nos hablan. Sin embargo, mayoritariamente, la tecnolog\u00eda de IA en uso hoy no se centra en conversaciones habladas o escritas, sino que comienza a actuar antes de la conversaci\u00f3n misma, ya que direcciona la llamada en forma inteligente seg\u00fan los insights que arrojan los datos.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 implica esto? Que lo importante son los datos. Con miles o millones de puntos de datos, los algoritmos pueden ayudarlo a evaluar la manera en que se comportan los clientes en diferentes situaciones: comparan la situaci\u00f3n A con la situaci\u00f3n B en varios ejemplos y ven cu\u00e1l es la causa o la interrelaci\u00f3n. Cuando ingresa una llamada nueva, la IA est\u00e1 lista para utilizar lo que aprendi\u00f3 a fin de facilitar la experiencia del cliente.<\/p>\n

\u201cLos contact centers son m\u00e1s eficientes cuando pueden automatizar las tareas de rutina y r\u00e1pidamente derivar las llamadas a los agentes humanos que pueden resolver problemas de manera oportuna, cort\u00e9s y amable\u201d.\u00a0<\/em>\u2014\u00a0Communications of the ACM<\/a><\/em><\/p>\n

Esto podr\u00eda traducirse en que la IA se da cuenta de que un cliente ha pedido el producto X y puede asociar que los compradores de ese mismo producto tienden a realizar la primera llamada de servicio a la mesa de ayuda entre los 14 y los 21 d\u00edas posteriores a la compra. Por eso, puede direccionar al cliente a un agente t\u00e9cnico que ya haya manejado este tipo de llamadas con \u00e9xito. O bien podr\u00eda advertir un comportamiento inusual de una cuenta importante, y derivar anticipadamente la llamada para que el cliente quede comunicado de inmediato con un superior.<\/p>\n

Lo importante aqu\u00ed es que el algoritmo \u2013la IA\u2013 est\u00e1 tomando la decisi\u00f3n. El comportamiento no fue programado por un codificador humano. Esta tecnolog\u00eda act\u00faa de acuerdo con lo que parece haber funcionado bien antes. Gran parte de la actividad que realiza IA sucede incluso antes de que se pronuncie la primera palabra.<\/p>\n

La posibilidad que ofrece IA de manejar m\u00faltiples conversaciones es el para\u00edso para el eCommerce<\/strong><\/p>\n

Por supuesto que esta tecnolog\u00eda puede participar de la conversaci\u00f3n con el cliente, y de hecho lo hace.<\/em> Muchas de las ventanas de chat que usted ve en las aplicaciones de servicio \u201cest\u00e1n a cargo\u201d de robots de software (bots), no de personas. Funcionan mejor cuando las consultas del cliente est\u00e1n en un conjunto de temas conocidos, ya que la IA puede equiparse con un conjunto igualmente s\u00f3lido de respuestas.<\/p>\n

(Tenga presente que los temas se repiten una y otra vez en una gran cantidad de tickets de problemas. No necesita un agente humano para manejar la restauraci\u00f3n de una contrase\u00f1a, por ejemplo).<\/p>\n

Tambi\u00e9n es cierto que la IA no cobra un salario ni estar\u00e1 irritable cuando tiene que responder a la misma consulta por en\u00e9sima vez. Pero lo que es m\u00e1s importante aqu\u00ed es que un chatbot de IA puede lidiar con cientos de conversaciones de clientes al mismo tiempo.<\/p>\n

Nosotros, los humanos, nos imaginamos el ajetreo de una escena en la que cien personas est\u00e1n tipeando consultas en su teclado. Sin embargo, lo que \u201cexperimenta\u201d una computadora del comportamiento humano es que somos lentos y estamos mayormente ausentes, en el aire, y que muy a las perdidas, cuando caemos, tipeamos algunos caracteres. As\u00ed como miles de millones de personas utilizan Google a diario, un chatbot con IA puede \u201chablar\u201d con muchos clientes en simult\u00e1neo.<\/p>\n

Las empresas\u00a0est\u00e1n gastando $1.300 billones en m\u00e1s de 250.000 millones de llamadas de servicio al a\u00f1o<\/a>; por ende, cualquier firma que pueda integrar la IA con \u00e9xito de manera que trabaje a la par de los agentes humanos estar\u00e1 frente a un grandioso ROI.<\/p>\n

Deje que los clientes retail se sirvan por s\u00ed solos y ahorre una gran cantidad de recursos<\/strong><\/p>\n

Hablemos claro: la interacci\u00f3n de servicio m\u00e1s exitosa es aquella en la que no ha tenido que intervenir<\/em> un agente. As\u00ed como hace d\u00e9cadas los clientes bancarios descubrieron que prefer\u00edan mucho m\u00e1s una r\u00e1pida visita a un cajero autom\u00e1tico que permanecer en la fila del banco, los clientes retail suelen preferir las aplicaciones de autoservicio a llamar al contact center.<\/p>\n

El 70% de los clientes prefieren un mensaje a una comunicaci\u00f3n de voz.\u00a0<\/em>\u2014\u00a0IBM Watson<\/a><\/em><\/p>\n

Esto hace que las aplicaciones de autoservicio sean una prioridad para los contact center retail. Sin embargo, la IA puede hacer m\u00e1s que abrir la ventana de un chatbot. Al \u201caprender\u201d patrones de comportamiento y discernir prioridades (de clientes), puede ofrecer las opciones y los enlaces de mayor utilidad el cliente, ya que dise\u00f1a y redise\u00f1a la experiencia de autoservicio a medida que sucede, de manera invisible para este y de gran ayuda para s\u00ed. Esto repercute de manera positiva en, por ejemplo, los \u00edndices de deserci\u00f3n y de abandono del carro de compras.<\/p>\n

A los clientes les gusta el autoservicio porque sienten que controlan la situaci\u00f3n. A los l\u00edderes de negocio tambi\u00e9n les gusta porque pueden atender a los clientes de manera m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz a un costo m\u00e1s bajo. Con la IA, ganan todos.<\/p>\n

Para el contact center retail, la IA es una aliada, no una usurpadora<\/strong><\/p>\n

Por \u00faltimo, debemos aclarar que el surgimiento de las m\u00e1quinas no es la perdici\u00f3n de los humanos en su organizaci\u00f3n. De hecho, uno de los grandes beneficios de la IA es que es una “mano generosa” para los agentes, puesto que les permite ser m\u00e1s eficientes en su trabajo. Piense en la IA como un compinche, en lugar de como el jefe supremo.<\/p>\n

\u201cLa IA mejorar\u00e1 las habilidades de los agentes y les permitir\u00e1 dejar atr\u00e1s tareas rutinarias, como la recolecci\u00f3n y el reporte de informaci\u00f3n, y al mismo tiempo,\u00a0 y ocuparse de las interacciones con los clientes que exigen mayores insights y an\u00e1lisis\u201d.\u00a0<\/em>\u2014\u00a0Forrester<\/a><\/em><\/p>\n

As\u00ed como las aplicaciones de autoservicio potenciadas con IA ofrecen al cliente las opciones correctas en el momento correcto, la IA del contact center puede remplazar m\u00faltiples pantallas de informaci\u00f3n solo con los datos correctos requeridos para la llamada. Esto significa tiempos de atenci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidos, mayor empat\u00eda de los agentes y un conocimiento compartido m\u00e1s profundo sobre el problema; todo ello repercute positivamente en los clientes porque les muestra que han sido comunicados con alguien que verdaderamente puede asistirlos,<\/p>\n

y ayuda a los agentes a ser m\u00e1s eficientes y a sentirse m\u00e1s felices. Y todos sabemos c\u00f3mo impacta en el Net Promoter Score el hecho de tener empleados felices.<\/p>\n

La IA es una ventaja sobre sus competidores; no es su competidor<\/strong><\/p>\n

Existe una gran confusi\u00f3n acerca de la IA y de lo que significa para el negocio, as\u00ed que ser el gerente que \u201centiende la IA\u201d es un grande elogio. \u00bfPor qu\u00e9 no ser esa persona a la que todos recurren cuando se trata de inteligencia artificial?<\/p>\n

Las cuatro razones mencionadas anteriormente ya son un buen comienzo. Como regla general, busque la oportunidad de negocio que pueda ofrecerle una soluci\u00f3n con IA, as\u00ed como el resultado pr\u00e1ctico inmediato.<\/p>\n

Si le ahorra dinero, le exige menos recursos, mejora los KPI o simplemente rinde m\u00e1s r\u00e1pido y sin tantos problemas, \u00a1fant\u00e1stico! Pero \u00e1brase a posibilidades m\u00e1s amplias y profundas. Piense qu\u00e9 suceder\u00eda si la aplicaci\u00f3n habilitada por IA que pronostica la cantidad de llamadas en horas pico pudiera tambi\u00e9n pronosticar per\u00edodos pico de demanda para un producto determinado, con lo que aportar\u00eda informaci\u00f3n para la toma de decisiones sobre la cadena de suministro, as\u00ed como sobre las del servicio al cliente. Imagine ahora que su IA no solo maneja los tickets de problemas, sino que aprende de lo que dicen los clientes, y recomienda mejoras a los procesos de negocio b\u00e1sicos.<\/p>\n

La IA est\u00e1 aprendiendo mucho de los datos. Y nosotros podemos aprender mucho de nuestra IA. Y el gerente que entienda lo que esta tecnolog\u00eda puede hacer \u2013ahora y el futuro\u2013 tendr\u00e1 las mejores posibilidades para convertirse en el gran innovador de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Lo destacado:<\/strong><\/p>\n