{"id":119139,"date":"2018-10-31T00:00:00","date_gmt":"2018-10-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119139"},"modified":"2019-01-03T13:09:48","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:48","slug":"el-contact-center-de-su-empresa-tiene-la-misma-obsesion-por-el-cliente-que-usted","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-contact-center-de-su-empresa-tiene-la-misma-obsesion-por-el-cliente-que-usted","title":{"rendered":"\u00bfEl contact center de su empresa tiene la misma obsesi\u00f3n por el cliente que usted?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nadie pone en duda que todos los empleados de los contact centers de empresas minoristas desean brindar un servicio excepcional. Es por eso por lo que permanecen en sus trabajos, y es por eso tambi\u00e9n por lo que los mejores son tan valiosos: tienen una buena trayectoria en la resoluci\u00f3n de problemas.<\/p>\n

Pero, si bien el cliente es la misma persona<\/em> durante todo el ciclo de ventas (adquisici\u00f3n inicial, fidelizaci\u00f3n, promotor de marca), no se comporta ni responde de la misma manera en cada etapa del ciclo. (Eso es normal; sin ir m\u00e1s lejos, esto mismo sucede con las amistades.) Para que los agentes puedan estar verdaderamente obsesionados por el cliente, necesitan tener la informaci\u00f3n sobre la etapa del journey en la que este se encuentra.<\/p>\n

Pero, si para obtenerla tienen que cambiar constantemente de aplicaciones, o poner en espera a los clientes que siempre est\u00e1n ocupados, o tratar de sortear procedimientos para satisfacer r\u00e1pidamente las necesidades, la experiencia del cliente terminar\u00e1 en la sala de emergencias.\u00a0Y eso sucede porque la experiencia del agente tambi\u00e9n sufre.<\/strong><\/p>\n

Por ese motivo, el 33% de los contact centers afirma que su objetivo principal es mejorar la experiencia del agente<\/a>.<\/p>\n

Esa es una de claves para lograr que los empleados de su contact center se obsesionen por brindar una experiencia de cliente excepcional:\u00a0eliminar los impedimentos que se presentan en cada etapa.<\/em> De esa manera, podr\u00e1n canalizar su energ\u00eda en el cliente en vez de en la tecnolog\u00eda. Este enfoque centrado en el cliente, adem\u00e1s, redunda en otros grandes beneficios: mayor ROI, mayor NPS, ventas de mayor valor y ventas cruzadas, mayor conversi\u00f3n de ventas, y m\u00e1s valor durante el ciclo de vida del cliente.<\/p>\n

Todo esto vale la pena el esfuerzo. Por eso no debe olvidar nunca por qu\u00e9<\/em> vale la pena fomentar esa obsesi\u00f3n. En definitiva, el \u00e9xito de su organizaci\u00f3n de venta depende de la experiencia que brinde el contact center.<\/p>\n

Si empodera a los agentes, est\u00e1 empoderando la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n

Veamos c\u00f3mo crear esa situaci\u00f3n a trav\u00e9s de cuatro preguntas que usted debe formularse a lo largo del camino, que va desde el primer contacto hasta la amistad perdurable.<\/p>\n

PREGUNTA 1: \u00bfQu\u00e9 es lo que mata la resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR)?<\/strong><\/p>\n

El resultado ideal, por supuesto, es resolver el problema en el primer contacto. Y eso significa que el agente que responde la llamada (o el correo electr\u00f3nico o chat en la web) debe ser el mismo que tilde el casillero “resuelto”. Esto es crucial para generar la confianza y la comodidad que sustentan la lealtad del cliente.<\/p>\n

No obstante, es sorprenderte ver cu\u00e1ntos contact centers no lo logran por haber ido incorporando a lo largo de los a\u00f1os m\u00faltiples aplicaciones que hoy resultan obsoletas. Por lo general, un grupo de agentes tiene acceso a un conjunto de aplicaciones, mientras que son precisamente otras las aplicaciones que se necesitan para llegar a la resoluci\u00f3n. El resultado: consultas en diferentes pantallas y bases de datos, y malabares verbales para intentar mantener el inter\u00e9s del cliente.<\/p>\n

El problema, por ende, no son los agentes; son los sistemas que tienen que utilizar que obstaculizan su accionar. Para hacer que todo fluya y surja esa obsesi\u00f3n por el cliente, usted debe identificar claramente cu\u00e1les son los factores que la est\u00e1n impidiendo.<\/p>\n

\u00bfTiene aplicaciones antiguas que su equipo de TI debe emparchar y reparar de manera constante? Entonces, considere la posibilidad de simplificar su infraestructura migrando, tal vez, a una soluci\u00f3n en la nube “todo en uno” que se instala con tan solo un clic.<\/p>\n

RESULTADO: Aumento en el \u00edndice de resoluci\u00f3n en el primer contacto …y m\u00e1s lealtad del cliente<\/p>\n

PREGUNTA 2: \u00bfSu sistema de comercio electr\u00f3nico contempla las comunicaciones a trav\u00e9s de todos los canales?<\/strong><\/p>\n

Conectado o, mejor dicho, desconectado del tema de la resoluci\u00f3n en la primera llamada est\u00e1 el hecho de saturar de recursos a los canales que los clientes no usan.<\/p>\n

Los centros de contacto tradicionales a\u00fan se concentran en las llamadas telef\u00f3nicas. Pero\u00a0el 25% de los millennials que trabajan no utilizan sus tel\u00e9fonos para hacer llamadas de voz<\/a>. Los clientes de hoy son omnicanal, es decir, usan correos electr\u00f3nicos, SMS, y chatbots con la misma facilidad que la voz. Entonces, si su centro de contacto sigue enfoc\u00e1ndose en el canal de voz o utiliza los otros canales para diferentes consultas (por ejemplo, las aplicaciones de los canales no est\u00e1n conectadas), ha llegado el momento de comenzar a ponerse en los zapatos del cliente y comunicarse con ellos en los canales que ellos prefieren.<\/p>\n

Integre el texto, la voz e incluso el video (cualquier canal que desee ofrecer) en su conctact center. Y, cuando est\u00e9 dispuesto a escuchar (o a mirar o leer) en todos los canales, aseg\u00farese de unificar los datos que recolecta en cada uno de ellos y pl\u00e1smelos en una \u00fanica vista del cliente.<\/p>\n

RESULTADO: Mayor rapidez de respuesta a las consultas pertinentes …y m\u00e1s velocidad en la adquisici\u00f3n de clientes<\/p>\n

PREGUNTA 3: \u00bfPuede hacerse una personalizaci\u00f3n mucho m\u00e1s profunda a\u00fan?<\/strong><\/p>\n

En una \u00e9poca, los contact centers ten\u00edan “ofertas del mes” y las comunicaban insistentemente a sus clientes para generar volumen. Sin embargo, con el uso de tecnolog\u00edas de inteligencia artificial (IA), ahora es posible personalizar mucho m\u00e1s esas ofertas y opciones para cada uno de los clientes.<\/p>\n

Reconocer que cada cliente es una persona diferente de las dem\u00e1s, y no un segmento o demograf\u00eda, es la base de la hiperpersonalizaci\u00f3n<\/strong>.\u00a0 Es decir, tratar al cliente no como un n\u00famero, sino como un todo integrado con un rostro humano.<\/p>\n

Eso es imposible de lograr con la metodolog\u00eda tradicional utilizada para crear perfiles: aqu\u00ed se aplica un enfoque menos cuantitativo, que recurre m\u00e1s a los juicios de valor y a las correlaciones ocultas entre \u00e1reas de conjuntos de datos que no est\u00e1n relacionadas. Es por eso que se est\u00e1 utilizando cada vez m\u00e1s la IA. Ning\u00fan ser humano puede interrogar a gigabytes de datos para identificar las causas y las coincidencias. Pero un software s\u00ed puede hacerlo.<\/p>\n

Se calcula que solo el an\u00e1lisis de voz representar\u00e1 $1.300 millones para 2019<\/a>.<\/p>\n

Cada vez es m\u00e1s com\u00fan ver que la lista de opciones que se presenta al cliente est\u00e1 ultrapersonalizada; es decir, dise\u00f1ada espec\u00edficamente para \u00e9l o para ella. Se analizan los perfiles psicogr\u00e1ficos, las acciones pasadas, los sue\u00f1os y los deseos, y luego se predice cu\u00e1l ser\u00e1 la respuesta m\u00e1s positiva del cliente en ese momento en particular<\/em>. \u00a0Tratar a cada cliente como si fuera el \u00fanico cliente que usted tiene: eso es precisamente<\/em> la obsesi\u00f3n por el cliente. En ese sentido, \u00bfse da cuenta del potencial que tiene la IA?<\/p>\n

RESULTADO: Mayores \u00edndices de conversi\u00f3n gracias a las opciones inteligentes.<\/p>\n

PREGUNTA 4: \u00bfSus agentes est\u00e1n siendo supervisados constantemente o est\u00e1n empoderados?<\/strong><\/p>\n

Muchos contact centers interfieren innecesariamente en el trabajo de los agentes porque quieren asegurarse de que cumplan siempre con lo dispuesto por la empresa.\u00a0 Sin embargo, este exceso de control produce un efecto negativo: los agentes sienten que no tienen la libertad de tratar al cliente como una persona.<\/p>\n

En una oportunidad, Tim Ferris, autor de The 4-Hour Work Week<\/em>, vio que los agentes le hab\u00edan escalado cientos de interacciones porque no ten\u00edan el poder de decidir por s\u00ed mismos en esos casos. Lo resolvi\u00f3 con ojo cr\u00edtico analizando los riesgos y las recompensas: si la resoluci\u00f3n le costaba a la compa\u00f1\u00eda menos de $100, autorizaba a los agentes a resolver la cuesti\u00f3n seg\u00fan su propio criterio.<\/p>\n

Al principio, los agentes dudaron, pero no tardaron mucho en darse cuenta de que les gustaba ese rol porque sent\u00edan que se los estaba tratando con respeto y confianza. En la actualidad, empoderar a los equipos es m\u00e1s f\u00e1cil que nunca, porque las soluciones “todo en uno” recolectan m\u00e1s cantidad de m\u00e9tricas sin interrumpir el trabajo del agente. En realidad, ya no se est\u00e1 controlando a los agentes, sino que se los est\u00e1 observando. Para comenzar a darle forma a la cultura de obsesi\u00f3n por el cliente, comience por empoderar a sus agentes con las soluciones adecuadas, y vea a d\u00f3nde puede llegar.<\/p>\n

RESULTADO: Lazos m\u00e1s estrechos con los agentes y un equipo de contact center m\u00e1s satisfecho, lo que se traduce en relaciones m\u00e1s profundas con los clientes, puesto que estos se convierten en fieles defensores de su marca.<\/p>\n

El camino que comienza desde que usted gana al cliente por primera vez hasta que este se convierte en su defensor est\u00e1 marcado por la obsesi\u00f3n en el cliente, que es lo que hace que un contact center est\u00e9 efectivamente enfocado en el cliente.<\/p>\n

Y, adem\u00e1s, es muy probable que sus agentes est\u00e9n tan entusiasmados como lo est\u00e1 usted: son potenciales obsesivos por el cliente, al igual usted. \u00a1Y quieren estar empoderados!<\/em><\/p>\n

Por eso, \u00a1ay\u00fadelos<\/strong>! Elimine los obst\u00e1culos que afectan la experiencia del agente, y sustituya las aplicaciones que consumen demasiados recursos y que, en definitiva, terminan siendo m\u00e1s costosas para usted. Conecte las aplicaciones en una \u00fanica plataforma, y tenga una visi\u00f3n de 360 grados de cada uno de los clientes en todos los canales de comunicaci\u00f3n. Luego, utilice esos datos para comprender el comportamiento del cliente, y empodere a su equipo para que trabaje con eficacia seg\u00fan las mejores pr\u00e1cticas, siempre.<\/p>\n

Un contact center totalmente enfocado en el cliente: en ese caso, se justifica la obsesi\u00f3n. El camino de la adquisici\u00f3n, la lealtad, y la promoci\u00f3n de marca es un proceso; no es algo que sucede al azar. Con las herramientas adecuadas, sus agentes podr\u00e1n lograrlo.<\/p>\n

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