{"id":119127,"date":"2018-10-31T00:00:00","date_gmt":"2018-10-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119127"},"modified":"2019-01-03T13:09:46","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:46","slug":"sepa-como-mejorar-la-gestion-del-contact-center-para-aumentar-la-productividad","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-mejorar-la-gestion-del-contact-center-para-aumentar-la-productividad","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo mejorar la gesti\u00f3n del contact center para aumentar la productividad"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El estr\u00e9s forma parte de la vida de los agentes del contact center. Est\u00e1n los clientes reclamando de un lado y los supervisores del otro, adem\u00e1s de las m\u00e9tricas que indican el nivel de calidad de atenci\u00f3n y que tambi\u00e9n forman parte del trabajo cotidiano del agente.<\/p>\n<p>Trabajar en un contact center puede ser para el agente un \u201cescal\u00f3n\u201d que le permita alcanzar otros objetivos. Pero entonces, \u00bfc\u00f3mo se puede equilibrar la experiencia del cliente con el alto \u00edndice de rotaci\u00f3n, y al mismo tiempo, reducir costos y aumentar ingresos?<\/p>\n<p>No es tarea f\u00e1cil, pero a continuaci\u00f3n le presentamos algunas <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">estrategias de gesti\u00f3n<\/a> que pueden ayudarlo:<\/p>\n<ul>\n<li>Establecer metas<\/li>\n<\/ul>\n<p>Puede ser muy bueno empezar por crear una lista de las dificultades encontradas y otra de los logros alcanzados. Esto ayuda a identificar los problemas y a saber d\u00f3nde se producen con mayor frecuencia. Y una vez detectados, es momento de buscar soluciones. Para lograr este objetivo, los ejecutivos necesitan ser anal\u00edticos y tener la capacidad de encontrar soluciones r\u00e1pidamente. Estar abiertos a escuchar la opini\u00f3n de los empleados es uno de los factores que ayudan en este proceso.<\/p>\n<ul>\n<li>El empleado correcto en la funci\u00f3n adecuada<br \/>\nLa rotaci\u00f3n es enorme; por lo tanto, el proceso de reclutamiento y selecci\u00f3n es parte crucial de toda buena gesti\u00f3n de recursos humanos. El costo de reclutar, contratar y capacitar al personal es muy elevado. Si un empleado se va r\u00e1pido de la empresa, el problema se vuelve m\u00e1s preocupante a\u00fan. Por ende, es fundamental saber c\u00f3mo se lo puede \u201cconquistar\u201d para que permanezca en la organizaci\u00f3n. El anuncio o la descripci\u00f3n del puesto vacante debe ser muy transparente y contener la mayor cantidad de datos posible. Debe incluir, por ejemplo, una visi\u00f3n general de las metas y objetivos de la empresa. El proceso de entrevistas tambi\u00e9n tiene mucha importancia, porque ayuda a garantizar que el candidato es el adecuado para el trabajo.<\/li>\n<li>Programas de integraci\u00f3n y capacitaci\u00f3n<br \/>\nIntegrar al empleado nuevo ayuda a reducir la distancia entre \u00e9l y los m\u00e1s experimentados. Un buen proceso de integraci\u00f3n aumenta la productividad y contribuye a la retenci\u00f3n de talentos. En este proceso, es importante ofrecer folletos y manuales para discutir las herramientas, productos y servicios de la empresa, y tambi\u00e9n fortalecer las habilidades de resoluci\u00f3n de problemas, que deben ser continuamente perfeccionadas durante la capacitaci\u00f3n.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/forecasting-and-decisions\">Coaching dirigido<\/a><br \/>\nEl coaching est\u00e1 orientado a promover el crecimiento individual del empleado. Todos los agentes tienen fortalezas y debilidades. Es fundamental saber balancearlas para aumentar su productividad. Para lograrlo, el supervisor puede llevar a cabo un ejercicio personalizado en el que se discutan y conozcan los motivos de los puntos d\u00e9biles y fuertes de cada agente. De este modo, es posible ayudarlo a superar sus desaf\u00edos y a crecer profesionalmente.<\/li>\n<li>Optimice los turnos de trabajo<br \/>\nPara ofrecer la mejor experiencia al cliente, es necesario contar con el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">agente correcto para atender cada una de sus solicitudes<\/a>. Pero no sirve de nada sobrecargarlo de tareas, eso solo har\u00e1 que su productividad disminuya. Si ve que los agentes est\u00e1n haciendo continuamente horas extras, tal vez sea momento de revisar si la cantidad es la correcta. Adem\u00e1s, combinar agentes novatos con los m\u00e1s experimentados garantiza un buen desempe\u00f1o en cada turno de trabajo.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>La tecnolog\u00eda favorece una buena gesti\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p>Con la proliferaci\u00f3n de herramientas de an\u00e1lisis, aprendizaje autom\u00e1tico e inteligencia artificial (IA), el gerente del contact center tiene en su poder soluciones que contribuyen a que sus agentes sean m\u00e1s eficientes y productivos: Las soluciones CRM, CTI y el enrutamiento inteligente de llamadas est\u00e1n entre las varias tecnolog\u00edas que facilitan la vida profesional de los agentes, junto con las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">soluciones omnicanal<\/a>, que les permiten, independientemente del canal, tener acceso a todo el historial del cliente.<\/p>\n<p>Tener un ambiente de trabajo en el que cada empleado se sienta valorado y que tambi\u00e9n cuente con las herramientas necesarias para realizar sus funciones reduce la rotaci\u00f3n y aumenta la productividad. Si desea obtener los mejores resultados, es necesario que valorice a su fuerza de trabajo.<\/p>\n<p>Integrar las m\u00faltiples aplicaciones utilizadas diariamente en un \u00fanico lugar contribuye a que los agentes aumenten su productividad. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/about\/resources\/como-solucionar-el-caos-que-se-genera-en-el-desktop-del-agente?cid=7010B000001SO2t\">Descargue nuestro ebook<\/a> y sepa c\u00f3mo seleccionar las herramientas adecuadas para empoderar a sus agentes, y armonizarlos con las preferencias del cliente y con los objetivos espec\u00edficos de su organizaci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]El estr\u00e9s forma parte de la vida de los agentes del contact center. 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