{"id":119124,"date":"2018-10-31T00:00:00","date_gmt":"2018-10-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119124"},"modified":"2019-01-03T13:09:46","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:46","slug":"la-ia-esta-modificando-el-rol-del-call-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-ia-esta-modificando-el-rol-del-call-center","title":{"rendered":"La IA est\u00e1 modificando el rol del call center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el informe de Research and Markets, se estima que el mercado de inteligencia artificial (IA) crecer\u00e1 alrededor del 52% hasta 2025. Aunque en algunas \u00e1reas esta tecnolog\u00eda todav\u00eda est\u00e1 en desarrollo, en el sector de contact centers, ya es una realidad. La IA es una herramienta que, asociada a sistemas cognitivos y a otras tecnolog\u00edas tambi\u00e9n disruptivas, reporta excelentes resultados y mejora la percepci\u00f3n que el cliente tiene acerca del servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

A pesar de que las personas siguen teniendo miedo de que la IA reemplace a los humanos en algunos puestos de trabajo, la realidad es que estas nuevas tecnolog\u00edas ya han modificado la forma de trabajar en muchas empresas y llevan adelante determinados procesos con mayor eficiencia. En el mercado de call centers, el desarrollo de bots y la automatizaci\u00f3n tambi\u00e9n modifican el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a>.<\/p>\n

Como el call center es una de las primeras y principales puertas de acceso a la relaci\u00f3n con el cliente<\/a>, es vital que se invierta en innovaci\u00f3n para satisfacer los deseos de lo que hoy se llama el \u201cposconsumidor\u201d, si no, en lugar de generar lealtad, las empresas corren el riesgo de \u201cregalar\u201d clientes a sus competidores.<\/p>\n

Beneficios de la inteligencia artificial<\/strong><\/p>\n

Como estas tecnolog\u00edas simulan el procesamiento del pensamiento humano, aprenden y reconocen patrones y utilizan el lenguaje natural, auxilian a los agentes durante las interacciones o pueden automatizar la atenci\u00f3n respondiendo a solicitudes o consultas simples a fin de mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

No obstante, pese a que el enfoque est\u00e1 puesto en el cliente, la IA tiene una funci\u00f3n todav\u00eda m\u00e1s importante: recomendar al agente c\u00f3mo manejar cualquiera de las consultas del usuario, ya que puede predecir su comportamiento durante la interacci\u00f3n.<\/p>\n

Esto no significa que las m\u00e1quinas est\u00e9n reemplazando a los humanos: todav\u00eda es necesaria una fuerza de trabajo humana<\/a> para resolver con eficiencia los problemas de mayor complejidad. Pero el equipo de agentes puede y debe utilizar los insights y recomendaciones de la IA para mejorar las interacciones. El agente humano es el mejor representante de la empresa para manejar los problemas m\u00e1s complejos de los clientes; es m\u00e1s, es quien puede asumir el control de una “conversaci\u00f3n problem\u00e1tica” y conducirla hacia la mejor resoluci\u00f3n.<\/p>\n

Reducci\u00f3n de costos<\/strong><\/p>\n

El uso de la inteligencia artificial tambi\u00e9n ayuda a reducir costos en el call center. Los bots pueden responder preguntas simples y frecuentes, sin que sea necesaria la intervenci\u00f3n de un humano. Y los agentes pueden ser asignados a tareas m\u00e1s importantes, lo que hace que aumente su satisfacci\u00f3n. En otras palabras: la IA responde a preguntas de rutina, y las personas solucionan verdaderos problemas.<\/p>\n

Como la IA trabaja directamente con los agentes, y los insights provenientes de los datos se combinan con la experiencia humana<\/a>, el mayor beneficiado es el cliente porque lo asisten en sus solicitudes\/consultas y le resuelven problemas r\u00e1pidamente. El principal objetivo de la inteligencia artificial es aumentar la capacidad del call center para mejorar la experiencia del cliente. Adem\u00e1s, reduce los costos del servicio de atenci\u00f3n y ayuda a disminuir la rotaci\u00f3n o turnover del personal del sector.<\/p>\n

La IA puede manejar solicitudes simples y automatizar las conversaciones<\/a>, pero esto no es suficiente para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Las emociones requieren del contacto humano. Descargue nuestro ebook<\/a> y descubra c\u00f3mo puede ayudarlo Kate y Blended AI a optimizar las experiencias entre clientes y agentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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