{"id":119121,"date":"2018-10-08T00:00:00","date_gmt":"2018-10-08T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119121"},"modified":"2019-01-03T13:09:51","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:51","slug":"los-nuevos-canales-de-mensajeria-mejoran-la-plataforma-purecloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-nuevos-canales-de-mensajeria-mejoran-la-plataforma-purecloud","title":{"rendered":"Los nuevos canales de mensajer\u00eda mejoran la plataforma PureCloud"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seguramente, alguna vez ha tenido una pregunta o un problema para resolver con una empresa, pero no ha encontrado el momento para ponerse en contacto con ella. Y, s\u00ed, a todos nos ha ocurrido. Vivimos en un mundo que evoluciona y cambia a pasos agigantados; y el solo hecho de pensar en escribir un correo electr\u00f3nico ya nos parece una p\u00e9rdida de tiempo. Por eso, no es de extra\u00f1ar que utilicemos cada vez m\u00e1s las apps de mensajer\u00eda para comunicarnos con nuestros familiares y amigos. Son una manera simple y conveniente de ponerse en contacto con ellos en medio del traj\u00edn del d\u00eda a d\u00eda. Este tipo de mensajer\u00eda asincr\u00f3nica nos permite enviar un mensaje r\u00e1pido cuando tenemos un minuto libre \u2013quiz\u00e1 mientras llevamos a los ni\u00f1os a la escuela, o en el cine, antes de que empiece la pel\u00edcula\u2013 y luego seguir con nuestra rutina diaria mientras nos llega la respuesta.<\/p>\n<p>La mensajer\u00eda asincr\u00f3nica es muy \u00fatil, tanto para interacciones comerciales como para cuestiones personales. Y sus clientes esperan contactarlo a trav\u00e9s de su canal de preferencia y con las mismas herramientas que usan todos los d\u00edas.<\/p>\n<p><strong>Canales de mensajer\u00eda inbound<\/strong><\/p>\n<p>El equipo de Genesys\u00ae PureCloud\u00ae se complace en anunciar que ha lanzado al mercado la mensajer\u00eda entrante o inbound para las plataformas de Facebook Messenger, Twitter Direct Message y LINE. Ahora, los clientes de PureCloud pueden aprovechar cualquiera de estas plataformas para contactarse con sus clientes;\u00a0\u00a0\u00a0 en otras palabras, los clientes finales pueden enviar mensajes por Facebook Messenger, Twitter Direct Message o LINE a la organizaci\u00f3n. Estos mensajes son entregados al agente apropiado de PureCloud, a trav\u00e9s del sistema de enrutamiento ACD de Genesys. El agente responde directamente en la interfaz de PureCloud, y el cliente recibe la respuesta a trav\u00e9s del mismo canal de mensajer\u00eda que ha utilizado.<\/p>\n<p>Esta \u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-experience\/innovations\/messaging\">mensajer\u00eda asincr\u00f3nica<\/a>, r\u00e1pida y conveniente, es el nuevo paradigma en las comunicaciones. Hoy m\u00e1s que nunca es muy f\u00e1cil aprovechar estos nuevos canales de comunicaci\u00f3n en el contact center.<\/p>\n<p><strong>Nuevas opciones para expresarnos<\/strong><\/p>\n<p>Con estos canales, hemos incorporado nuevas opciones que ayudan a que agentes y clientes tengan una mejor comunicaci\u00f3n, puedan expresar sus emociones y aportar informaci\u00f3n adicional y contexto a la conversaci\u00f3n, a saber:<\/p>\n<ul>\n<li>Im\u00e1genes<\/li>\n<li>GIF<\/li>\n<li>Stickers<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Im\u00e1genes.\u00a0<\/strong>El cliente final enviar im\u00e1genes al agente a trav\u00e9s del canal de mensajer\u00eda. Estas im\u00e1genes aparecen en el registro de la conversaci\u00f3n del agente. El agente, por su parte, tambi\u00e9n puede enviar im\u00e1genes de hasta 10 MB al cliente. Las im\u00e1genes del registro de la conversaci\u00f3n pueden comprimirse o expandirse para que el agente pueda aprovechar al m\u00e1ximo el espacio disponible.<\/p>\n<p><strong>GIF animados.<\/strong> Agentes y clientes pueden enviar GIF animados, los que tambi\u00e9n aparecen en el registro de la conversaci\u00f3n del agente y pueden comprimirse y expandirse.<\/p>\n<p><strong>Stickers.<\/strong> Para plataformas de mensajer\u00eda que admiten stickers, como LINE, por ejemplo, el agente tiene acceso a la pesta\u00f1a de stickers en el selector de emojis. Esta nueva pesta\u00f1a contiene stickers que pueden enviarse al cliente final. La pesta\u00f1a es contextual a la conversaci\u00f3n que est\u00e1 manteniendo el agente. Por ejemplo, la LINE solo est\u00e1 disponible cuando un agente est\u00e1 operando en una interacci\u00f3n LINE. El cliente final tambi\u00e9n puede enviar stickers que se muestran como im\u00e1genes en el registro de conversaci\u00f3n del agente.<\/p>\n<p><strong>Un experiencia familiar para todos<\/strong><\/p>\n<p>Los canales de mensajer\u00eda asincr\u00f3nica les resultan familiares a los clientes y a los agentes. Los clientes finales pueden contactarse con las empresas, con total facilidad y conveniencia, a trav\u00e9s de las plataformas de mensajer\u00eda que utilizan diariamente y con las que est\u00e1n familiarizados. No necesitan descargarse una nueva aplicaci\u00f3n ni tener que aprender a usar un nuevo producto.<\/p>\n<p>En lo que respecta a los agentes, las interacciones a trav\u00e9s de estos canales se parecen y funcionan como cualquier otro tipo de interacci\u00f3n dentro de la plataforma PureCloud. Los mensajes tienen las mismas caracter\u00edsticas a las que est\u00e1n acostumbrados los agentes: transferencia, notas, respuestas predeterminadas, soporte de scripts, etc.\u00a0 Los agentes pueden identificar r\u00e1pida y f\u00e1cilmente estas interacciones debido a los \u00edconos que aparecen en el panel de notificaciones y en la barra de arriba de la interacci\u00f3n.<\/p>\n<p>Estas nuevas funcionalidades \u2013im\u00e1genes, stickers y GIF\u2013 son una parte intuitiva de la experiencia del agente, y se puede acceder a ellas sencillamente desde el campo &#8220;Chat&#8221; en la interfaz del agente. Al igual que las\u00a0<u><a href=\"http:\/\/blog.genesys.com\/genesys-purecloud-launches-support-for-sms\/\">interacciones de SMS<\/a><\/u>, las de mensajer\u00eda se mantienen abiertas durante 72 horas desde la \u00faltima actividad. Esto permite a los agentes ver los mensajes previos directamente en el registro de la conversaci\u00f3n, lo que promueve una conversaci\u00f3n ininterrumpida y fluida con el cliente.<\/p>\n<p><strong>Lo mejor de PureCloud, incluido<\/strong><\/p>\n<p>Las interacciones de mensajer\u00eda constituyen una de las tantas bondades de PureCloud. Est\u00e1n disponibles en dashboards en tiempo real y en vistas hist\u00f3ricas. Hay un campo &#8220;Tipo de mensaje&#8221; disponible en las vistas hist\u00f3ricas que indica cu\u00e1l es la plataforma de mensajer\u00eda (Facebook, Twitter, LINE o SMS) que se est\u00e1 utilizando en esa interacci\u00f3n. Usted puede a\u00f1adir este campo como columna en la vista, y las interacciones pueden filtrarse por &#8220;Tipo de mensaje&#8221; para restringir el conjunto de datos mostrado.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, hay soporte incorporado dentro de la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo para evaluar las interacciones seg\u00fan la programaci\u00f3n y la previsi\u00f3n.\u00a0 Tambi\u00e9n, est\u00e1n disponibles funciones de gesti\u00f3n de calidad est\u00e1ndar, tales como evaluaciones, transcripciones y grabaciones de pantalla.<\/p>\n<p><strong>Qu\u00e9 nos depara el futuro<\/strong><\/p>\n<p>Sabemos que es imposible predecir el futuro; no obstante, contamos con una hoja de ruta para continuar mejorando nuestro canal de mensajer\u00eda.\u00a0 Estamos evaluando un conjunto de plataformas para implementar nuevas opciones en los pr\u00f3ximos seis a doce meses. Adem\u00e1s, estamos trabajando en caracter\u00edsticas y funciones adicionales: env\u00edo de respuestas autom\u00e1ticas desde un flujo de mensajes y uso de bots dentro de las interacciones. Por otra parte, estamos pensando en optimizar las plataformas de mensajer\u00eda existentes con capacidades que les resulten \u00fatiles a nuestros clientes, tales como soporte avanzado a trav\u00e9s de redes sociales, notificaciones de localizaci\u00f3n y otros tipos de adjuntos.<\/p>\n<p>Cuando tenga un minuto, intente resolver un problema de servicio enviando un mensaje r\u00e1pido a trav\u00e9s de su aplicaci\u00f3n de Facebook Messenger, Twitter Direct Message o LINE. Luego, contin\u00fae con su d\u00eda, como de costumbre, revise las respuestas cuando tenga tiempo y d\u00e9 la informaci\u00f3n adicional cuando le resulte conveniente.<\/p>\n<p>Si es cliente de PureCloud y desea obtener m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de las caracter\u00edsticas y funciones de la mensajer\u00eda inbound, visite el\u00a0<a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/about-acd-messages\/\">centro de recursos<\/a>. Y si se pregunta si una estrategia de mensajer\u00eda asincr\u00f3nica se aplica a su negocio, lea nuestro white paper sobre\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/defining-and-using-asynchronous-messaging\">Definici\u00f3n y uso de la mensajer\u00eda asincr\u00f3nica<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seguramente, alguna vez ha tenido una pregunta o un problema para resolver con una empresa, pero no ha encontrado el momento para ponerse en contacto con ella. Y, s\u00ed, a todos nos ha ocurrido. 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