{"id":119118,"date":"2018-09-05T00:00:00","date_gmt":"2018-09-05T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119118"},"modified":"2019-01-03T13:09:54","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:54","slug":"la-relacion-digital-es-la-nueva-normalidad-para-los-servicios-financieros","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-relacion-digital-es-la-nueva-normalidad-para-los-servicios-financieros","title":{"rendered":"La relaci\u00f3n digital es la \u201cnueva normalidad\u201d para los servicios financieros"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hace poco m\u00e1s de diez a\u00f1os, la experiencia del cliente de servicios financieros depend\u00eda principalmente de las personas que brindaban este servicio. Las empresas del sector contaban con gerentes, asistentes, agentes y consultores financieros para establecer relaciones personales a fin de mantener la lealtad y la confianza de sus clientes. En Brasil, seg\u00fan los datos de la FEBRABAN (Federaci\u00f3n Brasile\u00f1a de Bancos), en 2005, las transacciones financieras por Internet Banking representaban aproximadamente el 15% del total de las transacciones financieras realizadas en el pa\u00eds. Y la \u00faltima edici\u00f3n de la Investigaci\u00f3n Febraban de Tecnolog\u00eda Bancaria, divulgada este a\u00f1o y realizada por Delloite, revel\u00f3 que, en la actualidad, el porcentaje de transacciones financieras realizadas por Internet y dispositivos m\u00f3viles es del 58%. El cambio es claro tambi\u00e9n en el sector de seguros de autom\u00f3viles; en muchas aseguradoras, los procesos de cotizaci\u00f3n y contrataci\u00f3n de seguros son realizados online.<\/p>\n<p>Las fintechs e insurtechs, incluso por medio de alianzas directas con grandes empresas tradicionales del sector, permiten ofrecer nuevas y mejores experiencias al mercado y a sus consumidores. La \u201cnueva normalidad\u201d es la experiencia omnicanal, con journeys personalizados que tienen en cuenta al cliente y sus necesidades. La innovaci\u00f3n continua incluye mejoras y automatizaci\u00f3n para las operaciones de autoservicio en el canal de voz y en los canales digitales, y en agencias y sucursales. La inteligencia artificial (IA) es utilizada para personalizar la experiencia del cliente (CX), de modo que el journey sea personalizado y que el cliente pueda realizar sus transacciones en pocos pasos, de manera f\u00e1cil y con un bajo nivel de esfuerzo; y todo ello a fin de promover relaciones duraderas con cada uno.<\/p>\n<p>En el informe de Genesys sobre el estado de la experiencia del cliente (Genesys State of Customer Experience) de 2018, que revel\u00f3 insights de casi 2.000 consumidores, analizamos las opiniones sobre la CX que tienen los consumidores y las empresas de todo el mundo. Lo m\u00e1s sorprendente del informe fue descubrir que los consumidores de Am\u00e9rica Latina est\u00e1n a la vanguardia del cambio en los canales de engagement digital. El uso de canales digitales es mayor en Am\u00e9rica Latina que en otras regiones del planeta, lo que demuestra que nuestra regi\u00f3n utiliza intensamente la opci\u00f3n omnicanal. Las apps de mensajes a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles \u2013tambi\u00e9n llamadas Messaging Apps\u2013, como WhatsApp y Facebook Messenger, son decididamente las predominantes en Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n<p>La transformaci\u00f3n digital en los servicios financieros \u2013ya sea para automatizar los procesos o para transformar los nuevos modelos de negocio digitales\u2013 ha dejado de ser tendencia en Am\u00e9rica Latina para convertirse en una realidad en casi todos los pa\u00edses de la regi\u00f3n. Las empresas del sector est\u00e1n m\u00e1s abiertas a las nuevas tecnolog\u00edas, y los bots se utilizan con mayor frecuencia en los procedimientos de digitalizaci\u00f3n. El informe de Genesys revela que las empresas aumentar\u00e1n el uso de bots un 22% en los pr\u00f3ximos 6 meses, y que los millennials los utilizan dos veces m\u00e1s que los consumidores de entre 35 y 54 a\u00f1os y seis veces m\u00e1s que los mayores de 55 a\u00f1os. Adem\u00e1s, el 36% de los consumidores de Am\u00e9rica Latina se sienten muy c\u00f3modos utilizando los dispositivos de IoT; los millennials son los que se sienten m\u00e1s c\u00f3modos con ellos, comparados con otras franjas etarias.<\/p>\n<p>Los clientes exigen cada vez m\u00e1s servicios financieros digitales. Esto significa que la transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente depende del engagement digital, conectado y con contexto, en los diferentes canales y tipos de interacci\u00f3n. Por eso, las empresas del sector comienzan a valorizar el tiempo y el dinero de los consumidores y a optimizar sus experiencias con los productos y servicios que ofrecen. La atenci\u00f3n al cliente y las experiencias aisladas y desconectas por producto o por canal de contacto tienen los d\u00edas contados.<\/p>\n<p>La fuerte inversi\u00f3n de los gigantes del sector y la aparici\u00f3n de las fintechs y de las insurtechs han obligado a otras organizaciones a adaptarse m\u00e1s r\u00e1pidamente al cambio digital generado por el dinamismo de la disrupci\u00f3n. El Banco Ita\u00fa, por ejemplo, fue uno de los pioneros en implementar la atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de microservicios de mensajes en WhatsApp y Facebook Messenger. Servicios digitales de pago, como Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay y PayPal, tambi\u00e9n est\u00e1n avanzando, y se asocian con bancos y con empresas que necesitan utilizar medios digitales de pago. Sin duda, se est\u00e1 modelando un nuevo ecosistema de servicios financieros.<\/p>\n<p>El hecho de que las empresas se est\u00e9n preparando para la transformaci\u00f3n digital aumenta la propia velocidad del cambio. Una de las tendencias m\u00e1s significativas es el uso de datos hist\u00f3ricos para mitigar riesgos y realizar ofertas proactivas y predictivas de servicios financieros en tiempo real, respetando la ley y las reglamentaciones de cada pa\u00eds. El 14 de agosto de 2018, Brasil sancion\u00f3 la Ley General de Protecci\u00f3n de Datos para establecer reglas en el uso de la informaci\u00f3n personal de los ciudadanos y para garantizar la privacidad de los internautas. Como entrar\u00e1 en vigencia en febrero de 2020, las empresas tendr\u00e1n 18 meses para adecuarse a la nueva reglamentaci\u00f3n. Otras leyes similares de privacidad y protecci\u00f3n de datos personales ya existen en pa\u00edses como Argentina, Chile, Colombia y M\u00e9xico. La mayor oportunidad de \u00e9xito est\u00e1 en brindar al cliente una experiencia m\u00e1s integrada, conectada y personalizada de la que ofrece la competencia.<\/p>\n<p>Seg\u00fan Aberdeen Group en su informe sobre la atenci\u00f3n al cliente omnicanal y c\u00f3mo ofrecer experiencias orientadas por el contenido (Omnichannel Customer Care: How to Deliver Content-Driven Experiences), divulgado en octubre de 2017, las empresas que gestionan el journey de la CX tienen un margen de ganancia promedio del 6,1% por cliente, mientras que las dem\u00e1s obtienen solo un 1%. Ya sea a trav\u00e9s de bots, de un representante o de Blended AI (combinaci\u00f3n de bot y seres humanos), las comunicaciones en los diferentes canales necesitan de un contexto integrado al journey del cliente a fin de entregarle una experiencia verdaderamente omnicanal. Empresas como Next \u2013el banco digital 100% m\u00f3vil de Bradesco\u2013 est\u00e1n ofreciendo a sus clientes experiencias unificadas y completas en aplicaciones m\u00f3viles de autoservicio, con bots integrados para acompa\u00f1arlos a lo largo de su journey y para brindarles servicios financieros al menor costo del mercado.<\/p>\n<p>La innovaci\u00f3n continua en el sector de servicios financieros definir\u00e1 las experiencias m\u00e1s memorables para los consumidores. Tecnolog\u00edas transformadoras, como Kate, de Genesys, permiten que las experiencias de los clientes sean personalizadas, proactivas y predictivas para los diferentes productos y servicios financieros, a partir de la combinaci\u00f3n de inteligencia artificial, bots, aprendizaje autom\u00e1tico, microservicios y otras tecnolog\u00edas de automatizaci\u00f3n que optimizan el autoservicio. Esta combinaci\u00f3n se denomina \u201cBlended AI\u201d y permite a las empresas del sector ofrecer experiencias diferenciadoras partiendo de la comprensi\u00f3n de los clientes, de sus journeys y de sus comportamientos financieros, y tambi\u00e9n de las necesidades de los agentes en el servicio de atenci\u00f3n, incluido el back-office.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hace poco m\u00e1s de diez a\u00f1os, la experiencia del cliente de servicios financieros depend\u00eda principalmente de las personas que brindaban este servicio. Las empresas del sector contaban con gerentes, asistentes, agentes y consultores financieros para establecer relaciones personales a fin de mantener la lealtad y la confianza de sus clientes. 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