{"id":119109,"date":"2018-09-25T00:00:00","date_gmt":"2018-09-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119109"},"modified":"2019-01-03T13:09:52","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:52","slug":"los-contact-centers-medianos-en-transicion-los-5-puntos-mas-importantes-del-estudio-de-idc","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-contact-centers-medianos-en-transicion-los-5-puntos-mas-importantes-del-estudio-de-idc","title":{"rendered":"Los contact centers medianos en transici\u00f3n: los 5 puntos m\u00e1s importantes del estudio de IDC"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A comienzos de este a\u00f1o, Genesys encomend\u00f3 a IDC la realizaci\u00f3n de un estudio global que le permitiera comprender mejor el estado actual de las aplicaciones en la nube para centros de contacto y experiencia del cliente.\u00a0 Si bien algunas de las conclusiones fueron las que se esperaban, otras resultaron verdaderamente sorprendentes. A continuaci\u00f3n, les presento los cinco puntos que considero m\u00e1s importantes del estudio realizado por IDC:<\/p>\n

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  1. La IA y las nuevas tecnolog\u00edas son las opciones m\u00e1s consideradas para la nube<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Una de las preguntas del estudio fue qu\u00e9 tipo de aplicaciones planeaban utilizar las empresas en la nube en los pr\u00f3ximos doce meses. Para las empresas medianas, la inteligencia artificial (IA) ocup\u00f3 el primer puesto, con un 43%; mientras que los chatbots se ubicaron terceros, con un 40%. Esto no es de sorprender, puesto que las organizaciones desean probar estas nuevas tecnolog\u00edas lo antes posible y comenzar a gozar de los beneficios que brindan, sin tener que involucrarse en compromisos de largo plazo ni comprar equipamiento o software.<\/p>\n

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    1. Las empresas medianas y las grandes piensan de manera diferente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      El estudio demuestra en diversas instancias que las empresas medianas (300 posiciones o menos, seg\u00fan el informe) tienen un concepto diferente en lo que respecta a las aplicaciones en la nube y al customer engagement del de las empresas m\u00e1s grandes. Por ejemplo, los responsables de las decisiones de compra var\u00edan en funci\u00f3n de la empresa de que se trate. El estudio revela que, para las empresas medianas, estas personas son los CIO (51%), los COO (36%) y, sorprendentemente, los Jefes del Contact Center. Sin embargo, estos \u00faltimos est\u00e1n autorizados a tomar tales decisiones en el 25% de los casos en las grandes empresas.<\/p>\n

      Los tipos de aplicaciones que estas empresas implementar\u00e1n en los pr\u00f3ximos doce meses es otra \u00e1rea que mostr\u00f3 diferencias significativas. La gran mayor\u00eda de las empresas medianas est\u00e1n analizando implementar aplicaciones de customer engagement -desde chatbots y aplicaciones de mensajer\u00eda hasta caracter\u00edsticas m\u00e1s comunes como outbound y web chat- en la nube durante el pr\u00f3ximo a\u00f1o.\u00a0El gr\u00e1fico 5A del informe lo demuestra<\/a>.<\/p>\n

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      1. Los beneficios de la nube son muy conocidos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        En mis comienzos, trabaj\u00e9 como agente de mesa de ayuda en Digital Equipment Corp. y, con los a\u00f1os, ocup\u00e9 cargos en Ventas y Marketing en la industria de centros de contacto. Recuerdo haber hecho mi primera presentaci\u00f3n de ventas sobre los beneficios de la nube all\u00e1 por el 2005: su capacidad de escalar, la ausencia de hardware y el consecuente mantenimiento, su mayor agilidad y capacidad de recuperaci\u00f3n ante desastres, y el modelo de pago por uso. Esto confirma que todas estas razones, sumadas a las nuevas, como los microservicios, son muy conocidas y ampliamente aceptadas.<\/p>\n

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        1. No es necesario reemplazar todo a nuevo para migrar a la nube<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Seg\u00fan el estudio de IDC, cuando se pregunt\u00f3 a las empresas qu\u00e9 aplicaciones de customer engagement planeaban utilizar en los pr\u00f3ximos doce meses, surgieron veinte categor\u00edas. Algunas fueron muy amplias, como el enrutamiento omnicanal, que puede abarcar desde interacciones de correo electr\u00f3nico hasta las de web chat y redes sociales. Otra fue la de las aplicaciones de mensajer\u00eda (hoy debe haber cientos, sino miles, de ellas). No obstante, uno de los beneficios de la nube es que protege las inversiones realizadas en tales tecnolog\u00edas, puesto que no es necesario reemplazarlas a nuevo. Si usted desea utilizar Facebook Messenger como canal nuevo, resulta mucho m\u00e1s f\u00e1cil, r\u00e1pido y menos riesgoso hacerlo en la nube, dado que no tendr\u00e1 que comprar hardware, ni instalarlo ni mantenerlo.<\/p>\n

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          1. Ha llegado el momento de los agentes remotos<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Al haber trabajado en forma remota durante mucho tiempo, sent\u00ed satisfacci\u00f3n cuando vi los datos de la Figura 8 sobre los agentes que trabajan desde sus hogares.\u00a0A primera vista, me pareci\u00f3 que los n\u00fameros no eran significativos; sin embargo, son el indicio del comienzo de una tendencia mucho mayor. Tanto las medianas como las grandes empresas afirmaron que ninguno de sus agentes (0%) trabaja desde sus hogares en la actualidad. Como este es un estudio global, el 0% se aplica a todas las regiones. No obstante, cuando se les pregunt\u00f3 cu\u00e1ntos agentes trabajar\u00edan desde sus hogares durante los pr\u00f3ximos doce meses, el porcentaje ascendi\u00f3 a 6% para las empresas grandes y a 1% para las medianas.<\/p>\n

            Por otro lado, las empresas grandes y medianas que respondieron “Ninguno” cuando se les pregunt\u00f3 acerca de la cantidad de empleados remotos hoy responden “55%” y “32%”, respectivamente. En doce meses, tales empresas dijeron que “Ninguno” ascender\u00eda a 2% y a 0%.\u00a0 Con el 0% de empresas medianas que respondieron “Ninguno” cuando se les pregunt\u00f3 sobre los empleados remotos, podr\u00edamos revertir la situaci\u00f3n y afirmar que habr\u00e1 al menos un trabajador remoto en cada empresa encuestada. Y eso es impresionante.<\/p>\n

            Estas son las principales ideas que extraje del estudio y del an\u00e1lisis de los datos presentados en \u00e9l. Si desea leerlo, descargue el\u00a0estudio de IDC aqu\u00ed<\/a>. Y no se olvide de los ap\u00e9ndices correspondientes a las distintas regiones. Luego, h\u00e1game saber si usted tambi\u00e9n considera que los puntos que present\u00e9 aqu\u00ed son los m\u00e1s importantes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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