{"id":119106,"date":"2018-09-27T00:00:00","date_gmt":"2018-09-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119106"},"modified":"2019-01-03T13:09:51","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:51","slug":"sepa-por-que-la-optimizacion-de-la-fuerza-de-trabajo-wfo-es-importante-para-su-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-por-que-la-optimizacion-de-la-fuerza-de-trabajo-wfo-es-importante-para-su-contact-center","title":{"rendered":"Sepa por qu\u00e9 la optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFO) es importante para su contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los contact centers necesitan recortar costos y aumentar la productividad. Para lograrlo, la soluci\u00f3n es mejorar el desempe\u00f1o del equipo<\/a>. Las herramientas de optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo tambi\u00e9n ayudan a resolver estos desaf\u00edos.<\/p>\n

La soluci\u00f3n WFO (tambi\u00e9n conocida como WFM) fue desarrollada originalmente para analizar patrones hist\u00f3ricos de llamadas y prever qu\u00e9 cantidad de agentes y de capacidades se necesitaban, adem\u00e1s de colaborar con las empresas para gestionar turnos con mayor eficacia. Actualmente, existe una amplia gama de funcionalidades que permiten una gesti\u00f3n m\u00e1s integral del contact center y del coaching, y un an\u00e1lisis m\u00e1s complejo de las operaciones.<\/p>\n

WFO tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa<\/a>, y la calidad y el desempe\u00f1o de los agentes. Si bien todos los componentes o m\u00f3dulos de la soluci\u00f3n ofrecen beneficios que contribuyen a optimizar la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo, algunos merecen ser destacados:<\/p>\n

– Grabaci\u00f3n de pantalla y audio<\/p>\n

Permite capturar las conversaciones entre agentes y clientes. De este modo, la empresa puede saber c\u00f3mo utilizan la herramienta y qu\u00e9 m\u00f3dulos usan los agentes, y en qu\u00e9 momento lo hacen.\u00a0 Estas grabaciones pueden ser recuperadas seg\u00fan las necesidades de la empresa o del cliente.<\/p>\n

– Gesti\u00f3n de la calidad<\/p>\n

Eval\u00faa el desempe\u00f1o de cada agente durante el servicio de atenci\u00f3n. Puede actuar en conjunto con la herramienta de grabaci\u00f3n de pantalla y audio; tambi\u00e9n analiza las interacciones v\u00eda SMS, chat, correo electr\u00f3nico y redes sociales.<\/p>\n

– Speech Analytics<\/p>\n

Permite el an\u00e1lisis y la compilaci\u00f3n de los datos surgidos de las conversaciones entre agentes y clientes. Por ejemplo, se puede enviar una alerta al supervisor cuando un agente le dice algo negativo a un cliente.<\/p>\n

– Text Analytics
\nTiene la misma funci\u00f3n de Speech Analytics, pero obviamente est\u00e1 orientado a analizar interacciones de texto.<\/p>\n

Customer engagement<\/strong><\/p>\n

A pesar de manejar la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a> y de tener como objetivo mejorar el rendimiento del contact center, la WFO est\u00e1 orientada a optimizar la relaci\u00f3n con el cliente. Utiliza los datos de las interacciones para determinar la eficiencia, la productividad y las habilidades de los agentes; de este modo, las empresas agilizan los procesos y proporcionan el material que les permitir\u00e1 tomar decisiones estrat\u00e9gicas.<\/p>\n

En consecuencia, las empresas pueden obtener informaci\u00f3n precisa sobre las necesidades y el comportamiento del cliente<\/a> y est\u00e1n mejor preparadas para brindar experiencias m\u00e1s consistentes y personalizadas. Al combinar la capacitaci\u00f3n de los agentes con las mejoras en los procedimientos y la adopci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas<\/a>, logran reducir costos, sin comprometer la calidad del servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

La WFO tambi\u00e9n ayuda a los supervisores a identificar tendencias y a evaluar el \u00e9xito de las campa\u00f1as en tiempo real, lo que permite tomar decisiones basadas en la opini\u00f3n de los clientes. Como los supervisores tienen una visi\u00f3n completa de las operaciones \u2013sitios web, aplicaciones, redes sociales y el monitoreo de la eficiencia de los agentes\u2013, logran prever posibles problemas de desempe\u00f1o r\u00e1pidamente.<\/p>\n

Al mejorar la calidad de la fuerza de trabajo, es posible entregar una experiencia m\u00e1s completa y consistente al cliente y aumentar el \u00edndice de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Si bien los cliente interact\u00faan a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, siempre esperan una experiencia consistente en todos por igual. En el eBook “La gu\u00eda del omnichannel customer engagement<\/a>“, encontrar\u00e1 las herramientas necesarias para implementar la transici\u00f3n m\u00e1s conveniente entre todos los canales.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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