{"id":119100,"date":"2018-09-06T00:00:00","date_gmt":"2018-09-06T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119100"},"modified":"2019-01-03T13:09:53","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:53","slug":"sepa-como-empoderar-sus-agentes-de-call-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-empoderar-sus-agentes-de-call-center","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo empoderar a sus agentes de call center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para la mayor\u00eda de los consumidores, entrar en contacto con el call center de una empresa no es una tarea agradable. Muy por el contrario. Normalmente, un cliente llama a un centro de atenci\u00f3n porque tiene un problema y desea resolverlo lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. Pero esto no siempre es as\u00ed, porque el agente, a menudo tercerizado, no tiene poder de resoluci\u00f3n ni las herramientas necesarias para hacerlo.<\/p>\n

En un mundo eminentemente digitalizado como el de hoy, las personas encuentran todo lo que desean a tan solo unos clics y esperan tener una experiencia similar cuando se relacionan con una empresa. Exigen respuestas y soluciones r\u00e1pidas a sus consultas, y muchas veces no logran alcanzar este grado de celeridad en el servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Para comenzar a resolver este problema, debemos hacernos algunas preguntas: \u00bfLa tecnolog\u00eda que ponemos a disposici\u00f3n de nuestros agentes ayuda a mejorar su trabajo<\/a>? \u00bfMejora las experiencias de los agentes y las de los clientes? \u00bfHabilita a los agentes a brindar una buena atenci\u00f3n y una excelente experiencia al cliente?<\/p>\n

Si la respuesta a alguna de estas preguntas es no, algo no est\u00e1 funcionando bien, y ser\u00e1 necesario implementar cambios.<\/p>\n

C\u00f3mo mejorar la productividad<\/strong><\/p>\n

Para optimizar la atenci\u00f3n al cliente y la productividad de los agentes<\/a>, se pueden explorar diferentes t\u00e9cnicas:<\/p>\n

– Reduzca el tiempo de cada interacci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Nadie se contacta con un call center para divertirse; por lo tanto, la duraci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n es un factor que puede generarle estr\u00e9s al cliente. Encontrar formas de reducir el tiempo de atenci\u00f3n puede impactar positivamente en la productividad del agente y crear una experiencia de cliente m\u00e1s positiva. Para ello, es necesario repensar los scripts que se utilizan, evaluar la necesidad de actualizar la tecnolog\u00eda para lograr una atenci\u00f3n exitosa y revisar los procedimientos para mejorar los \u00edndices de resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR).<\/p>\n

– Mejore la eficiencia de los supervisores<\/strong><\/p>\n

El supervisor directo es tan importante como el agente. Tener un supervisor eficiente y que disponga de las herramientas necesarias para dar apoyo<\/a> y capacitar a su equipo contribuye a que el agente tambi\u00e9n sea m\u00e1s productivo y eficaz.<\/p>\n

– Motive a sus agentes<\/strong><\/p>\n

Muchos de los posibles problemas suscitados en la atenci\u00f3n al cliente son producto de agentes desmotivados. Pero frecuentemente el problema puede resolverse utilizando las herramientas tecnol\u00f3gicas adecuadas y disponibles. El supervisor puede identificar f\u00e1cilmente problemas con algunos KPI<\/a> \u2013el tiempo de atenci\u00f3n, el \u00edndice de resoluci\u00f3n en el primer contacto, la cantidad de interacciones realizadas por agente\u2013, y de este modo, intentar comprender posibles inconvenientes para resolverlos r\u00e1pidamente. Con este material, puede evaluar si es necesario revisar objetivos, procesos de feedback e intensificar la capacitaci\u00f3n, entre otras alternativas.<\/p>\n

– Comprometa a sus agentes<\/strong><\/p>\n

Un agente comprometido<\/a> y bien informado es tambi\u00e9n m\u00e1s productivo. Brindar herramientas de colaboraci\u00f3n ayuda al agente a encontrar las respuestas que necesita junto con sus compa\u00f1eros u otros sectores de la empresa de manera m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz.<\/p>\n

– Retenga los mejores talentos<\/strong><\/p>\n

La rotaci\u00f3n o turnover del personal en el sector es enorme. El costo de perder un agente talentoso, contratar uno nuevo, capacitarlo y esperar a que sea tan eficiente como el que se fue es muy alto. En este caso, la tecnolog\u00eda tambi\u00e9n puede ayudar.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe Total Economic Impact (TEI), de Forrester, con la plataforma Genesys PureCloud<\/a>, las empresas logran contratar a empleados de mayor calidad, mantener a sus agentes mejor informados e identificar a los que necesitan mayor atenci\u00f3n para optimizar su productividad. Adem\u00e1s, esta plataforma permite aumentar la productividad un 25%.<\/p>\n

Escoger la tecnolog\u00eda correcta para mejorar el customer engagement en todos los canales es fundamental para brindar exactamente el servicio de atenci\u00f3n que desea su empresa. Lea el eBook “No todas las plataformas de experiencia del cliente son iguales<\/a>“, y podr\u00e1 modernizar su estructura de contact center y aumentar la calidad de su fuerza de trabajo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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