{"id":119094,"date":"2018-08-14T00:00:00","date_gmt":"2018-08-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119094"},"modified":"2019-01-03T13:10:00","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:00","slug":"cinco-criterios-clave-para-redefinir-el-journey-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cinco-criterios-clave-para-redefinir-el-journey-del-cliente","title":{"rendered":"Cinco criterios clave para redefinir el journey del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os mapas e as estad\u00edsticas n\u00e3o parecem indicadores da realidade. <\/span>Em termos estaduais, os l\u00facios influenciam as Holanda, perdem-se as lan\u00e7as por todo o lado, por ejemplo. <\/span>Un atleta pode ter uma temporada destacada, desde o ponto de vista das estad\u00edsticas, passando pelo tempo, tener un dia mal\u00edsimo. <\/span>Con frecuencia, las indicaciones que lo gui hacia su destino no dan cuenta de lo que ocurri\u00f3 en la construcci\u00f3n del camino. <\/span>Lo mismo pasa con la experiencia del cliente: es imagine situaciones con con alg\u00fan grado de certeza.<\/span><\/span><\/p>\n

Hace a\u00f1os, aprend\u00ed que mapear los journeys del cliente<\/a>\u00a0era una de las varias pr\u00e1cticas de dise\u00f1o y gesti\u00f3n de la experiencia del cliente. Al principio, me entusiasm\u00f3 este enfoque met\u00f3dico y sistem\u00e1tico, aunque me dio cierta impresi\u00f3n de pasividad. Si bien suena l\u00f3gico mapear varios journeys, es v\u00e1lida mi impresi\u00f3n porque el mapeo es una mera descripci\u00f3n est\u00e1tica de la forma en que los clientes\u00a0podr\u00edan\u00a0<\/em>recorrer el journey, o una acumulaci\u00f3n de datos del journey que usted ha reunido hasta cierto punto.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda si pudiera darles vida a estos mapas del journey? <\/span>\u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda e pudor atuar sobre a oportunidade no momento indicado? <\/span>Bueno, todo esto es posible; <\/span>pt Genesys, lo llamamos ‘redefinir a jornada’. <\/span>Este conceito \u00e9 tamb\u00e9m \u00faltimo em \u00a0 <\/span><\/span>gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/span><\/a> , sendo muito importante porque:<\/span><\/span><\/p>\n

    \n
  1. Los consumidores son omnicanal:<\/span><\/span><\/strong> \u00a0Utilizan m\u00e1s canais en la actualidad, y es poco probable that eso vaya a modificarse; <\/span>de hecho, a cantidad va a aumentar. <\/span>Como consecuencia, muchas organizations acompa\u00f1an este comportamiento abriendo m\u00e1s canales y puntos de contacto.<\/span><\/span><\/li>\n
  2. Los consumidores no son todos iguales:\u00a0<\/strong>Distintos tipos de consumidores utilizan diferentes canales. Seg\u00fan el tipo de consulta, situaci\u00f3n o momento del d\u00eda, estos consumidores podr\u00edan seleccionar un canal distinto para comenzar la conversaci\u00f3n.<\/li>\n
  3. El comportamiento de los consumidores es err\u00e1tico:\u00a0<\/strong>Muchos de estos canales nuevos sirven para hacer transacciones b\u00e1sicas o formular preguntas simples. Sin embargo, si la respuesta no es veloz o el resultado no es satisfactorio, los consumidores cambiar\u00e1n r\u00e1pidamente de canal. Es una cuesti\u00f3n de gratificaci\u00f3n inmediata.<\/li>\n
  4. La anticipaci\u00f3n es dif\u00edcil:<\/strong>\u00a0A las organizaciones no les resulta f\u00e1cil anticipar lo que desean y necesitan los clientes en este torbellino de interacciones. Tambi\u00e9n es dif\u00edcil reaccionar a tiempo y monetizar una oportunidad para ofrecer un producto nuevo o hacer un mayor esfuerzo para promover la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n
  5. Las empresas est\u00e1n bajo presi\u00f3n:<\/strong>\u00a0Con tantos caminos posibles, no es sencillo mejorar los resultados de negocio. El desaf\u00edo real est\u00e1 en que usted logre los Net Promoter Scores, los \u00edndices de conversi\u00f3n y la optimizaci\u00f3n de costos.<\/li>\n
  6. El impacto operativo es alto:<\/strong>\u00a0Desde la perspectiva de la operaci\u00f3n, la gesti\u00f3n de todos estos puntos de contacto es complicada. Capacitar al personal en el uso de diferentes tecnolog\u00edas, medir los SLA y la calidad, y prever y programar cada tipo de punto de contacto son tareas complejas, costosas e insumen mucho tiempo.<\/li>\n<\/ol>\n

    Redifinir el journey del cliente en tiempo real<\/strong><\/p>\n

    Con la proliferaci\u00f3n continua de canales y el constante crecimiento de contactos, parece imposible llegar a comprender cu\u00e1l es la pr\u00f3xima mejor acci\u00f3n para cada journey<\/a> en un momento determinado. Puede resultar complicado rastrear cada interacci\u00f3n en todos los canales y prever el pr\u00f3ximo paso para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, incrementar la conversi\u00f3n de leads y ventas, o acelerar el tiempo de resoluci\u00f3n. Ac\u00e1 es donde entra en juego la plataforma de customer engagement.<\/p>\n

    Cinco criterios clave para redefinir el journey del cliente con una plataforma de customer engagement<\/strong><\/p>\n

    Como venimos diciendo, a fin de dar forma al journey del cliente, la plataforma de customer engagement debe cumplir con cinco criterios.<\/p>\n

      \n
    1. Abarcar todo el ciclo de vida del cliente.\u00a0<\/strong>“Experiencia del cliente” no es solo “servicio al cliente”. Para llegar a buen puerto con prospectos y clientes, el journey debe integrar las \u00e1reas de marketing, ventas y servicios de manera perfecta e ininterrumpida. Esto el cliente lo percibe y juzga como una \u00fanica experiencia con la marca.<\/li>\n
    2. Ver todas las interacciones del cliente.\u00a0<\/strong>Piense en la plataforma de customer engagement como un sistema que se conecta con cada punto de contacto del cliente (sitio web, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, IVR, cuenta de Twitter institucional, contact center, back office, socios de negocio, etc.). Cada uno recibe eventos en tiempo real desde el punto de contacto; de este modo, se re\u00fane toda la informaci\u00f3n posible en tiempo real y se procesa con un conjunto de reglas de negocio que sirven para determinar cu\u00e1l es la pr\u00f3xima mejor acci\u00f3n para cada interacci\u00f3n individual.<\/li>\n
    3. Conectarse con su arquitectura empresarial.\u00a0<\/strong>Al conectarse con otras aplicaciones y fuentes de datos de su arquitectura empresarial, como el sistema CRM, el de automatizaci\u00f3n de marketing, HRM, y el de ventas y facturaci\u00f3n, la plataforma de customer engagement enriquece la informaci\u00f3n para cada interacci\u00f3n. Esto mejora la calidad de cada decisi\u00f3n y previsi\u00f3n; y por lo general, las mejores decisiones se traducen en mejores resultados.<\/li>\n
    4. Conocer a su gente.\u00a0<\/strong>La plataforma de customer engagement tambi\u00e9n reconoce la presencia, las habilidades y el desempe\u00f1o profesional de cada integrante de su fuerza de trabajo. A medida que los empleados ayudan a resolver los problemas de los clientes\u00a0 \u2013respondiendo preguntas y vendi\u00e9ndoles m\u00e1s productos y servicios\u2013, los algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico revelan constantemente las correlaciones que existen entre todos los datos. As\u00ed, pueden prever cu\u00e1l ser\u00e1 la pr\u00f3xima mejor acci\u00f3n o el mejor empleado a quien distribuir la tarea.<\/li>\n
    5. Dar soporte a AI Blended<\/span><\/span><\/a>.<\/span><\/span>
      \n<\/span><\/span><\/strong>Com o apoio cont\u00ednuo das interac\u00e7\u00f5es, \u00e9 inevit\u00e1vel a aplica\u00e7\u00e3o da automatiza\u00e7\u00e3o das IVR, de chatbots e de asistentes virtuales para escalar sus operaciones. <\/span>Duplicar la fuerza de trabajo es too costoso. <\/span>Por fim, \u00e9 fundamentalmente capaz de aperfei\u00e7oar as capacidades de autoservicio basado em IA com os humanos.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ol>\n

      Una plataforma de customer engagement que funciona em tempo real est\u00e1 em pr\u00e1tica no momento e est\u00e1 acompanhado de IA; <\/span>todo ello redefine a jornada do cliente em tempo real. <\/span>Para obter mais informa\u00e7\u00f5es, consulte o eBook ” <\/span><\/span>Mapa del journey del cliente: Un enfoque” de afuera hacia adentro “para garantizar experiencias excepcionales.<\/span><\/span><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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