{"id":119088,"date":"2018-08-14T00:00:00","date_gmt":"2018-08-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119088"},"modified":"2019-01-03T13:09:59","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:59","slug":"las-empresas-medianas-no-pasan-la-prueba-del-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/las-empresas-medianas-no-pasan-la-prueba-del-servicio-al-cliente","title":{"rendered":"Las empresas medianas no pasan la prueba del servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si gestiona un contact center mediano (de aproximadamente 500 empleados de servicio al cliente o menos), probablemente, le resulte un eufemismo decir que est\u00e1 en transici\u00f3n. Usted, al igual que sus competidores m\u00e1s grandes, debe lidiar con las crecientes expectativas de los clientes. Pero la diferencia est\u00e1 en que usted no cuenta con la misma cantidad de recursos para gestionar la compra, la instalaci\u00f3n y el mantenimiento de una variedad de sistemas y aplicaciones.<\/p>\n

Recientemente, le encomendamos a IDC<\/a> la tarea de realizar una investigaci\u00f3n original en busca de insights sobre todo lo que estuviera en transici\u00f3n y que fuera fundamental para la supervivencia y el \u00e9xito de las organizaciones medianas en materia de customer engagement. Una de mis citas favoritas est\u00e1 en la introducci\u00f3n del documento:<\/p>\n

Responder a las solicitudes de los clientes en tiempo real y en forma integral con insights y contexto ser\u00e1 la vara con la que se juzgar\u00e1 a todas las organizaciones.<\/em><\/p>\n

\u00a1Wow! Mi primera reacci\u00f3n fue que la vara parec\u00eda estar il\u00f3gicamente alta. Por supuesto que los consumidores comprenden la diferencia entre c\u00f3mo debe tratarlos una empresa grande y global, y c\u00f3mo debe hacerlo una cadena regional local. Lo que sucedi\u00f3 fue que la respuesta que recibi\u00f3 IDC de varias industrias es que las expectativas son exactamente las mismas. Entonces, la pregunta es \u00bfcu\u00e1l es la mejor forma de adaptarse?<\/p>\n

Si desglosamos la cita anterior, IDC sostiene que usted debe poder hacer lo siguiente:<\/p>\n

    \n
  1. Responder en tiempo real, y<\/li>\n
  2. Responder en forma integral con insights y contexto.<\/li>\n<\/ol>\n

    La expectativa del \u201cya\u201d<\/strong><\/p>\n

    Ciertamente, no me equivoco si digo que, cuando hago negocios con una empresa, espero tiempos de respuesta razonablemente r\u00e1pidos. Si mi solicitud es simple, \u201ccasi en tiempo real\u201d, esto es lo m\u00e1s cercano a lo que estoy dispuesto a esperar para su resoluci\u00f3n. Si la tarea es un poco m\u00e1s compleja, pasar\u00edamos al caso 2 mencionado anteriormente, lo que significa que podr\u00eda esperar un poco m\u00e1s porque mi solicitud es m\u00e1s profunda. Ahora bien, quiero que la empresa me haga esta tarea lo m\u00e1s simple y sencilla posible. Y la mejor manera de hacerlo y de demostrarme que a usted le importa mi experiencia es hacer que todo el trabajo se realice en el back-end; es decir, saber qui\u00e9n soy, anticipar mis necesidades y ver el contexto completo de mi historial con su empresa.<\/p>\n

    La respuesta puede estar en la nube<\/strong><\/p>\n

    Ve\u00e1moslo de adentro hacia afuera. No es posible generar un\u00a0gran customer engagement<\/a> si los sistemas y aplicaciones no funcionan de manera integrada, unificada. Por eso, las empresas medianas deben implementar soluciones en la nube que permitan una vista hol\u00edstica de los clientes, integraciones con API m\u00e1s sencillas y acceso global.<\/p>\n

    El CIO del gobierno de los Estados Unidos, integrante de la Oficina de Administraci\u00f3n y Presupuesto, menciona la computaci\u00f3n en la nube como el factor m\u00e1s importante a la hora de concretar objetivos de costos, agilidad e innovaci\u00f3n en la entrega de servicios del gobierno. La mayor\u00eda de las organizaciones que participaron de la encuesta informaron una mejora en el servicio de atenci\u00f3n desde que migraron a la nube. Mencionaron las funcionalidades enriquecidas de an\u00e1lisis y de inteligencia de negocio. El an\u00e1lisis es fundamental si queremos obtener nuevos insights que ayuden a los agentes a entender las interacciones previas de los clientes con la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

    Con funciones de an\u00e1lisis que extraen todos los datos de las interacciones a nivel granular<\/a>, es posible obtener insights sobre cuestiones b\u00e1sicas del negocio, como por ejemplo: reportes que permiten asignar personal r\u00e1pidamente para atender fluctuaciones de demanda, saber qui\u00e9n tiene habilidades espec\u00edficas para poder utilizarlas eficazmente y ver d\u00f3nde hay necesidad de determinadas habilidades para personalizar la capacitaci\u00f3n en cualquier momento.<\/p>\n

    No todas las nubes son iguales<\/strong><\/p>\n

    A la hora de decidir la implementaci\u00f3n de una soluci\u00f3n de customer engagement en la nube, analice su visi\u00f3n de futuro primero. \u00bfEntiende las tecnolog\u00edas subyacentes? \u00bfCuenta con las habilidades que se necesitan para operar la soluci\u00f3n con eficacia? \u00bfCu\u00e1l ser\u00e1 el proceso de implementaci\u00f3n? Adem\u00e1s est\u00e1\u00a0el costo y el retorno sobre la inversi\u00f3n<\/a>. \u00bfQu\u00e9 probabilidades hay de que la soluci\u00f3n aporte beneficios al negocio?<\/p>\n

    No todas las empresas ni todas las nubes son iguales.\u00a0Acomp\u00e1\u00f1enos en un webinar organizado junto con IDC sobre la transformaci\u00f3n que est\u00e1n experimentando las empresas medianas. Tambi\u00e9n aprender\u00e1 c\u00f3mo convertirla en una ventaja competitiva.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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