{"id":119085,"date":"2018-08-14T00:00:00","date_gmt":"2018-08-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119085"},"modified":"2019-01-03T13:09:58","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:58","slug":"el-mayor-punto-ciego-de-su-contact-center-la-hora-de-reunir-datos-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-mayor-punto-ciego-de-su-contact-center-la-hora-de-reunir-datos-del-cliente","title":{"rendered":"El mayor punto ciego de su contact center a la hora de reunir datos del cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Vivimos en la era de la informaci\u00f3n que las decisiones, incluidas las que se toman en el contact center, se apoyan en datos duros. Su contact center ya utiliza varias m\u00e9tricas para medir el rendimiento del negocio y del contact center y el desempe\u00f1o de los empleados. Y a pesar de que son esenciales para brindar un servicio superior al cliente y para mantener el employee engagement, sigue habiendo un punto ciego en la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Ninguna de estas m\u00e9tricas proporcionan informaci\u00f3n \u00fatil y confiable sobre el contenido real de las conversaciones que suceden entre agentes y clientes en los canales de voz o digitales. Obtener insights de estas conversaciones es sumamente importante para asegurarse de:<\/p>\n<ul>\n<li>Comprender y monitorear la conducta de los empleados a fin de mejorar el desempe\u00f1o y de identificar las necesidades de capacitaci\u00f3n y coaching<\/li>\n<li>Analizar y medir las opiniones y necesidades de los clientes con el fin de mejorar la entrega de servicio y aumentar la satisfacci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Con todo, es a\u00fan m\u00e1s importante para la supervivencia y el desarrollo general del negocio que usted pueda hacer <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/analytics-and-reporting\">inteligencia del cliente<\/a>, es decir, reunir y analizar informaci\u00f3n relativa a los clientes, de modo de reaccionar r\u00e1pidamente a las preocupaciones que ellos manifiesten. \u00a0Esto es fundamental para:<\/p>\n<ol>\n<li>Proteger la reputaci\u00f3n de su empresa si ocurren eventos inesperados que afecten al negocio<\/li>\n<li>Reaccionar con rapidez ante eventos cr\u00edticos que pudieran suceder de improviso o cuando se lanzan proyectos nuevos<\/li>\n<li>Monitorear la implementaci\u00f3n de productos o servicios nuevos y obtener feedback al respecto<\/li>\n<\/ol>\n<p>Como gerentes, tratamos de resolver estas cuestiones de diversas maneras:<\/p>\n<ul>\n<li>Pidiendo a los agentes que compartan proactivamente toda cuesti\u00f3n recurrente o nueva con sus supervisores o gerentes<\/li>\n<li>Recorriendo el contact center, ya sea f\u00edsica o virtualmente, y hablando con los agentes sobre problemas nuevos o recurrentes<\/li>\n<li>Solicitando a los clientes que utilicen c\u00f3digos de resoluci\u00f3n para avisar acerca de posibles llamadas o \u00e1reas problem\u00e1ticas a fin de obtener insights<\/li>\n<li>Realizando inspecciones sorpresa con un programa de gesti\u00f3n de la calidad bien definido que permita enfocarse en las \u00e1reas por mejorar<\/li>\n<\/ul>\n<p>No obstante, estos m\u00e9todos nos ofrecen solo una porci\u00f3n muy peque\u00f1a de la informaci\u00f3n que necesitamos; esta vista parcial no es representativa de todas las conversaciones que entablamos con los clientes. Por lo general, se revisa menos del 2% de las conversaciones por cuestiones de gesti\u00f3n de calidad, y los agentes con frecuencia seleccionan los c\u00f3digos de resoluci\u00f3n equivocados. Por ende, estos m\u00e9todos brindan informaci\u00f3n inconsistente, poco confiable y obsoleta.<\/p>\n<p><strong>Arroje luz sobre el contenido de las interacciones<\/strong><\/p>\n<p>Si deseamos esclarecer este punto ciego, necesitamos herramientas que analicen el contenido de las conversaciones de toda la suite y luego resalten e identifiquen las tendencias o problemas nuevos o inesperados que demanden atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>Para lograrlo, debemos tomar los datos no estructurados de todas las conversaciones de voz y convertirlos en contenido estructurado para hacer b\u00fasquedas lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible. Esto se logra transcribiendo por completo todas las interacciones de voz que ocurren dentro del contact center. Las capacidades avanzadas de reconocimiento de voz de Genesys Interaction Analytics pueden ayudarlo. Lo que antes era una &#8220;caja negra&#8221;, hoy se ha convertido en una transcripci\u00f3n completa rastreable y visible.<\/p>\n<p>El resultado es una colecci\u00f3n enorme de datos textuales. A fin de que estos datos tengan alg\u00fan sentido pr\u00e1ctico, debe aplicarles algoritmos de inteligencia artificial (IA) para detectar los fragmentos de las conversaciones que le son pertinentes a usted como gerente del contact center. Genesys Interaction Analytics emplea algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico avanzado (es decir, clustering) que utilizan material de capacitaci\u00f3n incorporado, junto con el material de capacitaci\u00f3n que provee el cliente, para analizar fragmentos de conversaciones y ofrecer una vista clara de ellas.<\/p>\n<p>De todos modos, esto no alcanza. Su contact center consta de muchas l\u00edneas de negocio, y cada una tiene grupos especializados en distintos aspectos del negocio. Algunos grupos se enfocan en ventas, otros en retenci\u00f3n o en servicio. En todo caso, una vista de todo el contact center no brinda los insights precisos que se necesitan para tomar decisiones de negocio en tiempo real acerca de cu\u00e1l es la mejor manera de prestar servicio y adaptarse r\u00e1pidamente a los clientes.<\/p>\n<p>Asimismo, usted necesita metadatos y necesita tambi\u00e9n poder aplicar los algoritmos de clustering a un conjunto personalizado de transcripciones de interacciones a fin de enfocarse verdaderamente en determinadas \u00e1reas espec\u00edficas. Debe poder desmenuzar los datos por cliente o agente, por agente o grupos de agentes, por l\u00ednea o segmento de negocios a partir de un repositorio de otros datos espec\u00edficos de la empresa. Genesys Interaction Analytics es la \u00fanica soluci\u00f3n de an\u00e1lisis que ofrece este nivel preciso de clustering que realmente lo ayuda a monitorear, reaccionar y mejorar.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, una vez que el sistema se enfoca en los nuevos temas o frases de inter\u00e9s, Genesys Interaction Analytics le permite recorrerlos, y as\u00ed descubrir y explorar palabras similares (que aparecen en contextos similares) o palabras relacionadas (que se aproximan al contexto), lo cual permite expandir el contexto. Esta herramienta tambi\u00e9n le permite analizar en detalle interacciones espec\u00edficas en busca de la causa de los problemas de modo de obtener m\u00e1s insights sobre la conversaciones. Y todo este an\u00e1lisis se logra sin que el usuario aporte datos.<\/p>\n<p>Esto puede sonarle muy futurista, pero el futuro es ahora. Es momento de invertir en soluciones que aprovechen la potencia de los avances tecnol\u00f3gicos modernos. Obtenga los datos que necesita al alcance de la mano a partir de transcripciones automatizadas, aprendizaje autom\u00e1tico y clustering, y mejore sus operaciones eliminando el punto ciego de su contact center. Si desea m\u00e1s informaci\u00f3n, consulte el brochure\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/collateral\/interaction-analytics-capabilities\">Interaction Analytics Capabilities<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Vivimos en la era de la informaci\u00f3n que las decisiones, incluidas las que se toman en el contact center, se apoyan en datos duros. Su contact center ya utiliza varias m\u00e9tricas para medir el rendimiento del negocio y del contact center y el desempe\u00f1o de los empleados. 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