{"id":119079,"date":"2018-08-16T00:00:00","date_gmt":"2018-08-16T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119079"},"modified":"2019-01-03T13:09:55","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:55","slug":"sepa-que-debe-tener-en-cuenta-al-escoger-un-software-de-gestion-de-la-fuerza-de-trabajo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-que-debe-tener-en-cuenta-al-escoger-un-software-de-gestion-de-la-fuerza-de-trabajo","title":{"rendered":"Sepa qu\u00e9 debe tener en cuenta al escoger un software de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Es obvio afirmar que una buena gesti\u00f3n del personal puede ser un importante factor para la supervivencia de una empresa. Sin embargo, algunas contin\u00faan enfrentando desaf\u00edos para gestionar la diversidad de empleados, aumentar la productividad y disminuir la rotaci\u00f3n.<\/p>\n

Apostar a la tecnolog\u00eda para resolver esta situaci\u00f3n puede ayudar a que esta tarea sea m\u00e1s f\u00e1cil, porque automatizar los procesos contribuye a disminuir errores y a reducir costos. En el sector de contact centers, con operaciones que van desde algunas posiciones de agente hasta miles, una soluci\u00f3n de Workforce Management (WFM) se hace a\u00fan m\u00e1s definitiva.<\/p>\n

Una soluci\u00f3n de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a> est\u00e1 constituida por un conjunto de herramientas de planificaci\u00f3n y seguimiento de las actividades de los diversos sectores de la empresa y permite un mejor dimensionamiento de la fuerza de trabajo. En el contact center, se utiliza para gestionar la previsi\u00f3n de llamadas, para controlar la cantidad de agentes y sus turnos, y para monitorearlos, entre otras funciones.<\/p>\n

Dise\u00f1adas para dar soporte a la empresa, estas soluciones proporcionan reportes con datos sobre los KPI e integran diversas m\u00e9tricas para evaluar el desempe\u00f1o general, adem\u00e1s de permitir la visualizaci\u00f3n de problemas que puedan necesitar una mayor atenci\u00f3n por parte de los gerentes.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 debe ofrecer un software de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo?<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan Gartner, Workforce Management (WFM)<\/a> es una soluci\u00f3n que incluye software, servicios y hardware para ayudar a las empresas a gestionar su fuerza de trabajo.<\/p>\n

Al ser una soluci\u00f3n que permite dimensionar el personal<\/a> en un contact center, debe ofrecer an\u00e1lisis sobre diversos aspectos: la demanda y estacionalidad del servicio, el \u00edndice de rotaci\u00f3n o turnover, incluso, leyes laborales y pol\u00edticas internas de la empresa.<\/p>\n

Es importante, adem\u00e1s, tener en cuenta todas las actividades del agente<\/a> para completar el proceso de previsi\u00f3n y programaci\u00f3n, incluyendo pausas, capacitaci\u00f3n, d\u00edas libres y habilidades. La soluci\u00f3n debe poder crear cronogramas basados en criterios, tales como las habilidades de los agentes y sus turnos, entre otros.<\/p>\n

Esta capacidad de previsi\u00f3n ofrece al gerente la posibilidad de hacer la planificaci\u00f3n bas\u00e1ndose en datos hist\u00f3ricos y seg\u00fan las necesidades de cada operaci\u00f3n. Adem\u00e1s, la soluci\u00f3n tambi\u00e9n debe contar con capacidades de personalizaci\u00f3n para satisfacer las necesidades espec\u00edficas de la empresa, y tambi\u00e9n, permitir:<\/p>\n

– Planificar tareas recurrentes<\/p>\n

– Hacer el seguimiento de procesos en tiempo real<\/p>\n

– Hacer el seguimiento r\u00e1pido y facilitado de tareas<\/p>\n

– Determinar cu\u00e1ndo se finaliza una tarea<\/p>\n

– Monitorear la calidad operativa<\/p>\n

Con esta informaci\u00f3n, los gerentes logran definir una estrategia y se aseguran de que los agentes est\u00e1n calificados para atender las necesidades del cliente y priorizar la resoluci\u00f3n en el primer contacto.<\/p>\n

De cualquier forma, antes de escoger la soluci\u00f3n que mejor se adecue a sus necesidades, es necesario conocer bien a sus empleados<\/a>. Comprender c\u00f3mo funciona la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo contribuye a presentar a los proveedores lo que la empresa necesita y calificar a los que mejor se adaptan a estas necesidades.<\/p>\n

Estamos frente a un nuevo escenario que hace que las empresas latinoamericanas revisen sus est\u00e1ndares y procesos. Por eso, es necesario modernizar el contact center para mantenerse competitivo en el mercado de hoy. Descargue el white paper \u201cLa nube y la modernizaci\u00f3n del centro de contacto<\/a>\u201d para conocer m\u00e1s sobre las transformaciones que modifican la experiencia del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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