{"id":119076,"date":"2018-08-14T00:00:00","date_gmt":"2018-08-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119076"},"modified":"2019-01-03T13:09:57","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:57","slug":"sepa-que-es-un-marcador-predictivo-y-como-puede-mejorar-las-operaciones-de-su-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-que-es-un-marcador-predictivo-y-como-puede-mejorar-las-operaciones-de-su-contact-center","title":{"rendered":"Sepa qu\u00e9 es un marcador predictivo y c\u00f3mo puede mejorar las operaciones de su contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Un marcador predictivo permite realizar m\u00faltiples llamadas sin necesidad de intervenci\u00f3n humana. Cuando el cliente atiende la llamada, es transferido a un agente para que este contin\u00fae con el servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

La diferencia entre un marcador predictivo y un marcador autom\u00e1tico com\u00fan est\u00e1 en que el marcador predictivo utiliza algoritmos para predecir el momento exacto en que los agentes estar\u00e1n disponibles para atender la pr\u00f3xima llamada. Adem\u00e1s, el marcador predictivo marca varios n\u00fameros al mismo tiempo y entra en contacto con el n\u00famero estipulado de leads en el momento adecuado para garantizar la m\u00e1xima utilizaci\u00f3n de cada agente.<\/p>\n

Otra de las funciones es reducir al m\u00e1ximo el \u00edndice de llamadas perdidas.<\/p>\n

Econom\u00eda de tiempo<\/strong><\/p>\n

Como su nombre lo indica, el marcador predictivo prev\u00e9 el momento en que el agente est\u00e1 libre<\/a> para atender una nueva comunicaci\u00f3n y la transfiere. Si est\u00e1 bien programado, proporciona a los agentes un flujo constante de llamadas para evitar la ociosidad.<\/p>\n

De este modo, evita que el agente pierda tiempo teniendo que realizar la llamada. El marcado telef\u00f3nico manual puede demorar unos 30 segundos, y solo una de cada tres o cuatro llamadas es efectivamente respondida.<\/p>\n

El marcador predictivo, en cambio, calcula el tiempo promedio para que una llamada sea atendida, y tambi\u00e9n, el tiempo previsto de conversaci\u00f3n. Estos datos alimentan al algoritmo de la soluci\u00f3n para predecir el momento en que estar\u00e1 libre cada agente. Asimismo, mantiene un registro de todas las llamadas realizadas, atendidas o descartadas. De esta manera, puede anticipar el n\u00famero de agentes libres y el \u00edndice de llamadas no atendidas para ajustar la velocidad de marcaci\u00f3n.<\/p>\n

Beneficios del marcador predictivo<\/strong><\/p>\n

Adem\u00e1s de optimizar el trabajo de los agentes<\/a>, al implementar un marcador predictivo, aumenta el ROI, puesto que se realizan m\u00e1s contactos al mismo tiempo.<\/p>\n

Otros beneficios:<\/p>\n

– Evita que se pierdan llamadas
\nSe descartan autom\u00e1ticamente las llamadas con tono de ocupado y las l\u00edneas no disponibles o desconectadas.<\/p>\n

– Facilita la gesti\u00f3n de liderazgo
\nEl marcador puede filtrar n\u00fameros que han optado por no recibir llamadas de telemarketing o n\u00fameros descalificados.<\/p>\n

– Hace crecer las ventas
\nCon estas llamadas inteligentes, la probabilidad de aumentar las ventas es mayor, porque la atenci\u00f3n se produce de forma m\u00e1s din\u00e1mica y receptiva.<\/p>\n

– Aumenta el despe\u00f1o del equipo
\nComo la soluci\u00f3n analiza el desempe\u00f1o de cada agente<\/a>, el tiempo promedio de atenci\u00f3n, y el \u00edndice de abandono y de \u00e9xito, estos datos permiten a los gerentes evaluar el desempe\u00f1o de cada empleado.<\/p>\n

Algunos cuidados especiales<\/strong><\/p>\n

A pesar de ayudar a mejorar el rendimiento de las operaciones, el uso del marcador predictivo requiere de ciertos cuidados.<\/p>\n

Entre el momento en que el cliente atiende la llamada y es transferido a un agente, hay un peque\u00f1o retardo de aproximadamente 1 a 2 segundos. Esta demora es una de las principales causas del abandono de llamadas. Para evitarlo \u2013dado que esto tambi\u00e9n causa trastornos al cliente, que atiende una llamada \u201cmuda\u201d\u2013, es necesario administrar correctamente las comunicaciones y el n\u00famero de agentes en operaci\u00f3n. Adem\u00e1s, se debe capacitar a conciencia al equipo para que entienda perfectamente cu\u00e1les son los beneficios de la soluci\u00f3n.<\/p>\n

El marcador basado en la nube de Genesys<\/a> ofrece soluciones de marcaci\u00f3n predictiva que aumentan la eficiencia de los contactos<\/a> con los clientes y optimizan el trabajo de los agentes, filtrando las llamadas improductivas.<\/p>\n

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