{"id":119073,"date":"2018-08-14T00:00:00","date_gmt":"2018-08-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119073"},"modified":"2019-01-03T13:09:56","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:56","slug":"sepa-que-es-el-sistema-ivr-y-por-que-sigue-siendo-importante-en-el-mundo-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-que-es-el-sistema-ivr-y-por-que-sigue-siendo-importante-en-el-mundo-digital","title":{"rendered":"Sepa qu\u00e9 es el sistema IVR y por qu\u00e9 sigue siendo importante en el mundo digital"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El sistema IVR (respuesta interactiva de voz) es una tecnolog\u00eda que permite que la computadora interact\u00fae con las personas, ya sea por voz o por el teclado del tel\u00e9fono. Tambi\u00e9n, permite al cliente realizar sus propias consultas sin necesidad de la intervenci\u00f3n de un agente.<\/p>\n

Originalmente, el IVR funcionaba como forma de direccionar la llamada seg\u00fan la opci\u00f3n que escogiera el cliente; lo dirig\u00eda a una cola de espera o al agente m\u00e1s apto para resolver su consulta. Con el avance de la tecnolog\u00eda, la herramienta evolucion\u00f3, y hoy ofrece funcionalidades de autoservicio, integrando bases de datos, CRM y otros sistemas que permiten la automatizaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Aunque el tel\u00e9fono sigue siendo un importante canal de contacto, esto no significa que los clientes deseen hablar siempre con un agente. Actualmente, la tendencia predominante es ofrecer al cliente la opci\u00f3n de autoservicio.<\/p>\n

Conozca los beneficios de implementar una soluci\u00f3n IVR<\/a><\/strong><\/p>\n

– Configurar mensajes personalizados<\/p>\n

Es posible grabar saludos espec\u00edficos para brindar experiencias personalizadas al cliente.<\/p>\n

– Recopilar informaci\u00f3n<\/a> de los clientes para que la llamada sea transferida al sector correcto<\/p>\n

De este modo, es posible reducir la cantidad de errores, puesto que la llamada se distribuye al departamento que mejor ayudar\u00e1 al cliente.<\/p>\n

– Automatizar el servicio al cliente<\/p>\n

Adem\u00e1s de reducir los costos de atenci\u00f3n, contribuye a que el cliente pueda hacer consultas o resolver problemas de forma simple y r\u00e1pida.<\/p>\n

– Priorizar las llamadas<\/p>\n

Un cliente que se ha conectado recientemente con el servicio de atenci\u00f3n puede ser transferido m\u00e1s r\u00e1pidamente a fin de mejorar su experiencia.<\/p>\n

– Conectar departamentos en diferentes ubicaciones<\/p>\n

Las llamadas est\u00e1n centralizadas, pero se pueden transferir a distintos departamentos en otras ubicaciones o a otros lugares en la misma localidad del cliente.<\/p>\n

– Manejar un alto volumen de llamadas<\/p>\n

Con el IVR, si no hay suficientes agentes disponibles, la llamada puede permanecer en cola de espera o quedar pendiente para que el agente la tome cuando le sea posible.<\/p>\n

– Aumentar el \u00edndice de resoluci\u00f3n en el primer contacto<\/p>\n

Con el IVR, es posible aumentar este \u00edndice KPI, ya sea ofreciendo atenci\u00f3n automatizada<\/a> o direccionando la llamada al agente mejor capacitado para resolverla.<\/p>\n

– Aumentar la eficiencia del servicio de atenci\u00f3n<\/p>\n

Como muchos de los problemas simples son resueltos a trav\u00e9s del autoservicio, los agentes tienen tiempo para dedicarse a solucionar problemas m\u00e1s complejos<\/a> y espec\u00edficos de cada cliente.<\/p>\n

Pero el beneficio m\u00e1s importante es ofrecer al cliente respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas a trav\u00e9s del autoservicio. Sin embargo, es indispensable mantener un flujo constante de interacciones para que se optimice el uso del IVR. Es necesario comprender en profundidad cu\u00e1l es la experiencia que se ofrece al cliente<\/a> y si est\u00e1 en consonancia con lo que \u00e9l desea.\u00a0 Efect\u00fae las pruebas de uso que sean necesarias antes de implementar la soluci\u00f3n IVR y supervise constantemente los \u00edndices KPI de atenci\u00f3n al cliente<\/a> para saber si necesita hacer alguna correcci\u00f3n en el flujo de interacciones.<\/p>\n

La modernizaci\u00f3n del contact center es fundamental para aumentar la productividad de los agentes, reducir los costos operativos y optimizar la experiencia del cliente. Descargue el white paper “Construir un caso de negocio para modernizar el contact center<\/a>” y sepa c\u00f3mo economizar reduciendo el tiempo promedio de atenci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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